课程总览
内容重点
- 工具一
- 工具四
- 工具二
- 工具五
- 工具三
卓越服务礼仪与服务沟通
营业服务意识提升:客户需求分析篇先把对象、任务和边界讲清，积极主义者和悲观主义者绩效表现具体结果再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
崔静静 · 服务效能与政务商务礼仪专家
课程大纲
营业服务意识提升:客户需求分析篇 (1小时)
一、[服务意识] 营业服务的一种信念让客户感动与信任
- 1. 营业服务发展的三个阶段
- 2. 营业公司服务的三个层次
- 案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了
二、[服务心态] 营业系统以客户为中心
- 1. 服务意识的心理障碍
- 2. 服务心态等于职业道德
- 3. 正确体现个人价值的服务心态
- 4. 两尊体验：长者服务、中青年客户服务
三、积极服务心态，塑造阳光心态
- 案例分析：积极主义者和悲观主义者绩效表现具体结果
- 1. 乐观者:思维表达与语言的正向发展
- 2. 管理情绪压力调试的生理应对法
- 1. 压力的生理管理法
服务营业礼仪，共建礼仪行为规范举止 (4小时)
一、学会用客户思维学礼仪——礼商的塑造
- 1. 运用礼仪提升效率
- 2. 用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利
二、形象篇——营业服务化形象塑造，提升柜员服务自信力
- 案例：形象在能力之前
- 1. 解读大脑对形象的偏爱
- 2. 打造柜员服务员工的自信仪表
- 3. 塑造职业形象的必备着装原则
- 4. 提升营业柜员职业气质的着装搭配
- 5. 工作交往中的可视化礼仪
- 1. 柜员端坐礼 千年中国依然沿用得体姿态
- 2. 文雅的手势礼---手势中的阴阳学暗语
- 3. 柜员服务礼仪中的欢迎手势
- 4. 柜员服务礼仪中的指引与引领手势
适合对象
营业员
课程定位与主要问题
《卓越服务礼仪与服务沟通》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 积极态度： 积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。建立阳光心态。●
- 标准实操： 掌握营业服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。●
- 服务规范： 现场掌握柜员、大堂、柜员…
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：卓越服务礼仪与服务沟通的业务目标、适用场景和关键问题
- 客户判断更清楚：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
- 推进动作更具体：案例研讨和情景演练，提升岗位场景中的实战转化能力
课程背景与交付信息
日新月异,客户的服务需求日益增高，服务业行业市场竞争日益激烈的今天,为推动客户体验, 业务发展及社会期许的同频共振，营业服务礼仪的运用已经成为各服务业行业着眼打造的软实力之一, 创新四位一体营业服务.随着金融服务业业的发展，人们对金融服务的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着的公司形象和管理水平，间接影响着服务业业务的效益
本课程从营业柜员务礼仪规范的一种理念、两种实操、三个到位、四重精进、五岗联动等五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有法有术有道，知行合一.
该培训正是针对目前职员在营业服务中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到公司形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商提升、高情商、接待礼仪、引导礼仪等,逐渐成为优秀营业工作者.
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、视频互动、角色扮演、情景模拟、讨论分享 课程实操工具 工具一 营业服务微笑操 工具四 厅堂服务引领七步曲 工具二 发型衣着整理组合 工具五 531服务法则 工…
课程内容重点
01营业服务意识提升:客户需求分析篇
02积极主义者和悲观主义者绩效表现具体结果
03服务营业礼仪，共建礼仪行为规范举止
讲师介绍
崔静静
服务效能与政务商务礼仪专家
服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《卓越服务礼仪与服务沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
营业员。
学习这门课可以获得什么收益？
积极态度： 积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。建立阳光心态。●；标准实操： 掌握营业服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。●。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 课程实操工具 工具一 营业服务微笑操 工具四 厅堂服务引领七步曲 工具二 发型衣着整理组合 工具五 531服务法则 工具…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
