服务升级，执行到位，沟通有方，组织成功：精英职场全面素养提升课

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天课程

服务升级——职场精英的职业心态

一、服务行为无所不在

盘点：最近一个月发生在身边的那些让人印象深刻的服务行为
解析服务
服务意识的相对性
3. 服务意识的自主性

二、服务行业面临挑战

1. 了解被替代的服务
2. 总结——被替代的服务特点分析

三、行业基础类别分析

服务行业的特点
了解我们的行业服务特性
（案例分享互动分析）

四、树立良好工作形象

全局意识
责任意识
服务意识
灵魂三位
为什么要工作？
服务+打工心态
服务+工作心态
服务+职业心态
公司对大家来说意味着什么？
学习的场所

五、好服务时代特色

什么样的服务才能称为好服务呢?
阶段一: 标准化、程序化、规范化
阶段二：个性化、异质化、多样化
阶段三：艺术化、表演化、人性化
思考：海底捞你根本学不会的原因，它在，那个阶段？
1. 海底捞服务宗旨
2. 海底捞的服务核心
3. 海底捞服务的不可被复制点

六、情景模拟考核（特色教学）

各小组自创服务情景脚本，作为小组最后考核
根据亲情服务设计，进行情景模拟考核，考核的得分点
道具准备（10分）
脚本创新（10分）
服务流程（30分）
服务用语（20分）
亲情服务情节设计（30分）
结论1：多替对方着想（才能做得好）
1. 该传递给谁——心里要有别人
2. 传递什么信息——心里要有别人

执行到位——职场精英的效能提升

一、自我管理

自我管理，就是指个体对自己本身
对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理
自己把自己组织起来，自己管理自己，自己约束自己
自己激励自己，自己管理自己的事务
最终实现自我奋斗目标的一个过程
案例：自制力，容错力

二、职业成长之路

优秀的员工是怎么成长起来的？
领导给了一个机会
抓住这个机会
自己站出来的
案例：黄玫瑰的故事

三、执行力

执行力=执行+用力
每个人其实都在执行
而差距在于是否用力

四、执行力的进一步解读

执行力的基本介绍
执行力不好的基本原因
1. 不知道该干什么
2. 不知道该怎么干
3. 干起来很不顺畅
4. 认为干不好没什么坏处
5. 不知道干好有什么好处
解决这些问题五个方法
1. 目标明确
2. 方法可行

四、建立目标解决用力的问题

目标解决了坚持的问题
目标放大了眼界的宽度
标承载了职场的高度
案例：董老师工作目标

五、三个六，执行力落地的方法

SMART设计目标
目标—措施—资源
3. 目标落地的六六六
案例：健康工作三个六
工具：SMART，执行力三个六法则
第二天课程

沟通有方——职场精英的和谐人际

一、沟通的重要性

导入：沟和通哪一个更重要？
——通的是心，通的是情，通情达理
目的：是为了一个设定的目标，达成共同协议
分享：优秀主管的一天视频
讨论：管理者要具备良好的沟通能力的原因？目标一致、能力复制、过程一致、相互理解、增进友谊、矛盾处理、减少压力
互动游戏：扮演总经理、经理，主管和员工
启示：沟通的漏斗效应

二、沟通无效的本质

案例分析：一个社区团购平台的沟通失败案例
工具：信息传递漏斗模型的介绍
1. 沟通传递的过程
传递者→接受者→传递形式→表达方式的有关
2. 通方式分为语言和非语言沟通
——德鲁克说：人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通
3. 传递途径-口头和书面
明确：口头和书面具体有哪些？口头和书面适合的场景？
4. 沟通的三个核心原则
导入：互动游戏-摆T形

三、人际通关的3个维度

人际通关：良好的沟通要因人而异
体验：请你感受：你真行
1. 与下级沟通——BIC反馈法
1. B-Behavior事实：不应带有过多的感情色彩和主观臆断
2. I-Impact影响：基于以上事实指出对自己和他人已经产生影响，同样需要客观评价
3. C-Consequence后果：在这些事实和影响下，产生可衡量后果
情景
演练：按照以上职场小故事，2种沟通更有效？请谈一谈你更希望是哪一种?谈谈理由
加分项：了解、肯定、重复、激励
2. 跨部门沟通——五大明确

组织成功的3大法宝

一、客户影响力-6个开关

快速测试：3分钟测试你的影响力
1. 影响力的定义
客户经理，运用影响力来销售商品
政治家，运用影响力来赢得选举
社交中，有意无意的影响他人，也潜移默化地受他人影响
职场中，运用影响力来提高个人竞争力和团队凝聚力
2. 影响力背后的脑科学原理
大脑是个能量消耗大王
大脑喜欢这样走捷径
3. 风暴强：发现影响力的六大开关

二、冲突解决力-关键对话技巧（三步骤-GSS模型）

案例：东方甄选，小作文事件，如果你是小孙CEO，你会怎么化解冲突？
1. G-GOAL——明确目标稳关系
2. S-SAFE——安全氛围懂道歉
3 S-SAME——聚焦共同展未来
案例：安全的天平被打破了，该怎么办？
实操
练习：通过一个社区团购平台与供应商之间的冲突案例，展示如何运用GSS模型进行有效沟通和冲突解决

三、教练引导力-逻辑层次法

导入：新冠病毒席卷全球，疫情之下，西方人为什么不愿戴口罩？
1. 下三层由意识决定，上三层由潜意识决定
2. 低层次的问题，其根源往往在更高层次，由此入手更容易找到解决方法
3. 贯通六层次，则身心一致，很多问题自然迎刃而解
现场训练2：现场问题分析与解决，三人反馈，激发问题主人思考和行动
毕业展示
1. 现场答疑：对所学知识点回顾总结，对学员的疑问解答2）学员分享：学员分享收获点，总结对自己的启发，用的上3）行动计划：学员下一步行动计划，承诺实践并如何执行
——精英职场全面素养提升课的终极目的，是个人成长有方法，组织成功有保障！

适合对象

企业中高层；渴望改变现状，积极寻求系统学习来实现精英职场人士

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕执行到位——职场精英的效能提升校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：沟通有方——职场精英的和谐人际安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

查看更多收益收起更多收益

团队复盘有依据：一个社区团购平台的沟通失败案例相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

精英职场全面素养提升课是专为社区团购、批发、水果店等行业的职场精英设计的

培训项目。这些行业以其快速变化的市场环境、对供应链管理的高要求以及对客户服务

体验的持续追求而著称。因此，职场精英在这些行业中的成功不仅取决于他们的专业技

课程时间

2天

授课方式

知识讲授、案例分析、小组互动、情景演练、视频展示、共创画布

课程内容重点

01执行到位——职场精英的效能提升

02沟通有方——职场精英的和谐人际

03一个社区团购平台的沟通失败案例

讲师介绍

孙林

人才发展与职场效能提升专家

拥有十余年实战经验的人才发展与职场效能提升专家，擅长将传统管理技能与前沿AI工具相结合。作为职场效能管理专家，致力于通过人才培养、职场沟通及AI办公提效，帮助企业和个人实现效能跃迁

金融银行电力能源通信烟草制造业房地产

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《服务升级，执行到位，沟通有方，组织成功：精英职场全面素养提升课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层；渴望改变现状，积极寻求系统学习来实现精英职场人士等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

组织侧：通过提升员工的职业素养和执行力，增强团队协作，提高客户满意度，从而促进企业的整体业绩和市场竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，６小时／天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用知识讲授+案例分析+小组互动+情景演练+视频展示+共创画布，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

精英职场全面素养提升课