第一章 五维职场情商认知及修炼
一、何谓情商？
二、五维情商修炼
- 1. 自我觉察
- 觉察自我的情绪及情感缘由
- 觉察自我的行为风格
- 2. 觉察他人
- 觉察他人的行为风格
- 觉察他人的情绪与情感需求等
- 3. 自我调适
- 调适自我的行为（语言、行为）
- 调适自我的情绪
- 4. 自我激励
情商塑造与非暴力沟通
情商塑造与非暴力沟通（线上1天）的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
刘乃持 · 管理技能与思考力训练专家
预算、人数和时间先放在一起看，可以按沟通表达给出讨论版方案
适合对象
全体员工
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
情商（EQ）全称情绪智力，是人们在情绪、意志、耐受挫折等方面的能力。美国哈佛大学的教授丹尼尔·古尔曼表示：情商是决定人生成功与否的关键。相对智商，情商是影响员工绩效和人才发展更为关键的因素。研究表明在职场中高情商的员工容易更高效地交流，构建良好的关系，形成有效处理问题的策略，最终达成高绩效。而提高情商，最关键的就是要掌控自己的情绪，从容面对压力，处理好人际关系，成为一个自立自强、正能量、受欢迎的职场人
一个高情商的人，绝对是一个沟通高手，反之亦然，会沟通也是高情商的一种典型表现。高情商的职场人明白针对不同行为风格的人沟通方式也要进行调整。但是，如何识别自我行为风格，如何识别他人行为风格，如何用受欢迎的方式与人沟通？
本课程将五维情商与非暴力沟通有机结合，辅以生活、职场沟通中的关键要项——同理心、观察、评价、感受、需求、语气、内容等的讲授及练习，用不带伤害的方式化解人际间的冲突，营造积极和谐的人际关系，增强员工沟通协作能力，提升职场人际沟通效能
课程时间
1天
授课方式
线上授课
课程内容重点
01情商塑造与非暴力沟通（线上1天）：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
课程大纲
第二章 情商的核心—情绪管理与压力调适
一、情绪的认知
- 1. 什么是情绪？
- 2. 识别四大类情绪
- 区分情绪
- 情境
- 演练：识别并区分情绪
- 不良情绪是如何产生的？
- 换个角度看情绪
二、情绪对我们的影响
- 幸福职场——ABC情绪理论
- 2. 心智模式调整理论与应用：外在信息——思维——认知——情绪——行为
三、建立积极思维，远离消极的思维模式
- 1. 远离消极思维
- 戒掉完美主义
- 没有那么多的可是
- 如果觉得没有自信，那就去积累成功经验
- 2. 建立四种积极的思维模式
- 积极主动
- 内向反思
- 责任担当
- 合作共赢
四、快速化解负面情绪的实用方法
- 五个步骤化解愤怒
- 七个方法战胜焦虑
五、赢得尊重：做一个善良而又霸气的人
六、总结：情绪管理的两个步骤
- 1. 觉察自己的情绪
- 2. 采取行动
- 工具：情绪日志——学习、思考、反思
- 3. 思考及讨论
- 请描述你的某次经历，在其中你成功地辨别和管理了自己或者他人的情绪
- 具体辨别了哪些情绪？
- 在此过程中，你用了哪些技能来管理自己的情绪？
- 又用了什么技能来疏导别人的情绪？
七、压力管理：让压力变成动力
- 1. 何谓压力
- 2. 影响压力强度的因素
- 3. 缓解压力的方法
- （1）压力测评—认识和分析压力的表现与来源
- （2）启用减压阀
- 动作、眼泪宣泄、音乐减压等
- 休息片刻，呼吸一下新鲜空气
- 转移精力，暂时避开压力源
- （3）情绪应对——转变认知
- 人生四个字：正常、福气
第三章 自我激励：充满热情的去做一份平淡无奇的工作
内容重点
- 1. 为平凡的工作赋予特殊的意义
- 发现工作的意义
- 工具：意义五环
- 2. 在工作中尽量发挥自己的优势
- 3. 重新发现当下工作中美好的一面
第二部分：非暴力沟通—像高情商的人一样应对冲突
内容重点
- 前言：知己解彼开启沟通
- 1. 沟通影响三要素——沟通模型
- 2. 与不同行为风格的人的沟通之道
第一章 认识暴力沟通
内容重点
- 1. 什么是暴力沟通？
- 2. 暴力沟通的表现
- 道德评判
- 进行比较
- 强人所难
第二章 非暴力沟通中的深度倾听
内容重点
- 1. 倾听的三个层次
- 第一层次：以自我为中心
- 第二层次：以对方为中心——换位思考
- 第三层次：深度倾听——3R倾听法
- 区分事实和评价、倾听事实、感受和需求
第三章 非暴力沟通的四大要素
内容重点
- 1. 观察
- 主观评价带来的沟通障碍
- 基于心智模式对他人的评价
- 超越二元对立：回归整体的世界
- 放下自我（GET）
第四章 高难度对话五步法
内容重点
- 1. 何谓高难度对话？
- 情绪冲突
- 争取资源
- 配合困难
讲师介绍
刘乃持
管理技能与思考力训练专家
刘乃持，管理技能与思考力训练专家，19年实战经验。曾任人力资源总监、商学院院长，专注管理者技能提升与内训师体系建设。累计授课数千场，年均返聘率高，服务数百家知名企业
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