柜面赢销 客维增效—银行柜面沟通服务与精准营销实战课

柜面服务标准化需要明确判断口径，目标客户初阶维护技巧负责组织练习，尝试与客户建立沟通用于课后复盘

1天 销售管理
授课讲师： 林涛 · 银行网点营销管理教练
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团队应用场景和课时安排越具体，人工智能应用案例、练习和讲师匹配就越准确

适合对象

网点柜员及银行新员工

课程定位与主要问题

数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

  • 梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景
  • 推进动作更具体：围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架
  • 提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
  • 结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案

课程背景与交付信息

随着金融科技的不断升级，客户习惯的不断变化，银行网点柜员的角色越来越弱化，但是在当今漫长的过渡期，到网点办理业务的客户仍有很多，而且该类客户的特点逐渐呈办理业务复杂程度高、开发潜力大、服务诉求强，这更要网点的柜员及厅堂展示出较高的服务能力，专业素质及营销意识。所以柜面精准营销的必要性比任何时期都重要

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01柜面服务标准化
02目标客户初阶维护技巧
03尝试与客户建立沟通
04固有思维
05动力不足

课程大纲

开启与客户沟通的桥梁

一、尝试与客户建立沟通
（一）柜面开口率低的原因分析（提问式互动）
  • 1. 固有思维
  • 2. 动力不足
  • 3. 恐惧心里（害怕被拒绝）
  • 4. 信心不足
（二）开启沟通桥梁
  • 1. 柜面开口营销的关键要素
  • （1）充分的客户识别
  • （2）转变心态（为客户解决问题）
  • （3）网点客户金融需求分析
二、开启沟通的必备条件
（一）自身素质提升
  • 1. 熟练的业务能力
  • 2. 产品熟知程度
  • 3. 客户识别能力
  • 4. 基本话术组织
（二）外力协作
  • 1. 厅堂协作响应
  • 2. 网点销售工具的使用

柜面服务标准化

一、服务礼仪标准化（图片展示及现场演练）
（一）仪容仪表
（二）着装
（三）友好礼貌
（四）服务纪律
（五）专业知识
（六）职业道德
  • 案例分享
二、柜面服务7部曲
（一）行为动作（图片展示）
（二）基本话术
（三）注意事项
（四）现场模拟演练

柜面精准营销

一、精准营销的前提——专业高效服务
二、厅堂协作响应机制
（一）与大堂经理(轮值）的响应配合
  • 1. 信息通畅
  • 2. 目标明确
  • 3. 相互配合
（二）与客户经理的响应配合
  • 1. 介绍话术
  • 2. 信息通畅明确
  • 3. 及时反馈结果
三、客户识别
（一）一次识别
  • 1. 三观
  • 客户外在特征
  • 客户气质与谈吐
  • 客户行为
  • 2. 潜在高端客户识别特征
  • 学员互动——客户识别的其它渠道或方法？
（二）二次识别—快速检索信息
  • 客户级别、资产、负债
  • 客户持有产品
四、客户需求分析
  • （1）业务种类缺失
  • （2）资金闲置或未充分利用
  • （3）符合资质要求
  • （4）特殊身份人群
  • （5）家庭经济支柱
  • 学员练习——三类客户的需求分析
五、一句话销售/引见
  • 1. 快速整理需求
  • 2. 营销工具的使用
  • 3. 一句话销售/引见话术规范
  • 4. 引见的重要性
六、切记不要做的行为
  • 学员练习
  • 三个场景演练

目标客户初阶维护技巧

一、第一阶段—获取阶段
  • 牵手行动—了解你的客户
  • 1. 牵手行动的对标客户特征分析
  • 2. 存量客户管理
  • （1）存在问题分析
  • （2）存量客户挖掘的四个步骤
  • 1. 客户筛选（客户360视图分析）
  • 2. 破冰联系（营销模块的使用）
  • 3. 电话邀约（任务管理）
  • 4. 需求面谈（任务管理及线索管理）
  • 3. 新客户管理
二、第二阶段—经营阶段
  • 提升行动—客户等级提升
  • 1. 提升行动的对标客户特征分析（客户360视图分析）
  • 2. 提升目标设定（目标管理模块）
  • 3. 分层梳理
  • 4. 提升流程
  • 1. 名单梳理（客户关系管理模块进行临界客户确认）
  • 2. 建立联系（加入任务栏）
  • 3. 获取信任（多频次联系系统提醒）
  • 4. 活动升温（营销活动）
  • 5. 三类客户提升要点
二、第三阶段—挽留阶段
  • 留存行动—客户防流失（建立客户防流失模型）
  • 1. 留存行动的对标客户特征分析
  • 2. 客户防流失预警模型
  • 3. 客户挽回营销流程
  • 1. 流失预警客户筛选
  • 2. 流失客户挽回方案制定与执行
  • 3. 效果监控

讲师介绍

林涛 讲师头像

林涛

银行网点营销管理教练

前邮储银行总行级内训师，12年银行实战经验。专注银行网点营销管理与系统化转型，擅长通过标准化流程与团队打造提升网点效能。累计培训超5000人次，辅导打造示范网点1200多家，核心指标显著提升

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课程差异说明

本课程页面围绕《柜面赢销 客维增效—银行柜面沟通服务与精准营销实战课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度