敢开口·会识别·善转介：服务经理主动营销与场景沟通实战（1天）-老师

适合对象

服务经理、柜面服务营销人员及相关零售岗位人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

❖ 重塑服务经理对营销的认知，建立营销是发现需求、延伸服务的积极心态
❖ 掌握柜面服务过程中识别客户需求与营销机会的实用方法
❖ 学会自然开口、顺势探询、价值表达和专业转介的沟通路径
❖ 掌握不同客户反应下的异议应对方法，降低开口压力与客户抵触
❖ 形成可直接复用的服务营销话术框架与场景行动清单

课程背景与交付信息

服务经理长期深耕柜面业务，专业基础扎实、客户接触频率高，是网点发现客户需求、传递服务价值和承接营销机会的重要岗位。但部分员工仍将营销理解为产品推销，面对客户时存在不敢开口、不会识别、表达生硬和转介断点等问题，导致大量柜面服务触点未能转化为客户经营机会

课程设计逻辑

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例拆解、话术共创、角色演练、工具应用、现场通关

课程内容重点

01转认知——让营销成为服务价值的自然延伸

02会识别——从柜面业务看见客户营销机会

03敢开口——低压力主动营销沟通四步法

04善应对——客户不同反应下的沟通策略

05强转介——让客户需求被专业承接

课程大纲

转认知——让营销成为服务价值的自然延伸

一、服务经理营销角色的重新定位

1. 从业务办理者到客户需求发现者
1. 业务办理中蕴藏的客户信息与需求信号
2. 营销不是强行推销，而是帮助客户解决问题
3. 专业服务、需求发现与客户信任的关系

二、不敢开口背后的三类心理障碍

1. 从担心被拒绝到关注客户是否需要
1. 客户拒绝不等于否定服务经理
2. 用服务理由降低营销心理压力
3. 用小目标积累主动开口信心

会识别——从柜面业务看见客户营销机会

一、客户显性行为背后的需求信号

1. 从业务类型识别客户需求
1. 资金进出与账户使用信号
2. 产品到期与资金安排信号
3. 支付结算与数字渠道使用信号
2. 从客户表达识别潜在需求
1. 客户主动询问中的机会
2. 客户抱怨与顾虑中的机会
3. 客户生活事件与资金事件中的机会

二、客户识别后的优先动作

1. 判断适合服务、营销还是转介
1. 现场可快速解决的服务需求
2. 适合进一步沟通的营销需求
3. 需要专业岗位承接的复杂需求
案例研讨：同一笔柜面业务，如何识别不同客户背后的营销机会？

敢开口——低压力主动营销沟通四步法

一、让客户愿意听的自然开场

1. 从当前业务与客户利益切入
1. 先确认业务办理体验
2. 再提示客户可能关注的问题
3. 最后获得继续沟通的许可

二、让客户愿意说的轻量探询

1. 不查户口，也能了解客户需求
1. 用选择式问题降低回答难度
2. 用场景式问题唤起客户思考
3. 用确认式问题判断客户意愿

三、让客户听得懂的价值表达

1. 从讲功能转向讲客户获得
1. 连接客户当前业务与使用场景
2. 突出便捷、安全、收益或体验价值
3. 控制表达长度，给客户留下回应空间
话术
演练：围绕柜面高频场景完成自然开口与需求探询

善应对——客户不同反应下的沟通策略

一、客户常见反应的识别与应对

1. 面对拒绝、冷淡与犹豫
1. 客户表示不需要：保留服务接口
2. 客户表示没时间：压缩表达并约定后续
3. 客户表示再看看：确认顾虑与下一步

二、避免让客户产生抵触的沟通习惯

1. 服务营销中的常见误区
1. 未识别需求就直接推荐
2. 连续表达不给客户回应空间
3. 只关注营销结果忽略客户体验

强转介——让客户需求被专业承接

一、专业转介的完整闭环

1. 从发现需求到顺畅交接
1. 向客户说明转介价值与专业分工
2. 向承接岗位传递关键客户信息
3. 转介后关注服务结果与客户反馈

二、提高转介成功率的关键动作

1. 避免简单甩客户
1. 客户有意愿再转介
2. 转介信息完整准确
3. 岗位协同自然顺畅
演练：从柜面识别、开口沟通到专业转介的完整通关

讲师介绍

李艳萍

零售银行实战赋能专家

李艳萍，零售银行实战赋能专家，曾任农行支行行长。专注零售营销与网点产能提升，辅导导入600+家网点，累计培训学员超万人，主讲《三量掘金》等版权课程，助力银行实现高效增长

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《敢开口·会识别·善转介：服务经理主动营销与场景沟通实战（1天）-老师》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务经理、柜面服务营销人员及相关零售岗位人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

❖ 重塑服务经理对营销的认知，建立营销是发现需求、延伸服务的积极心态，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例拆解+话术共创+角色演练+工具应用+现场通关，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

敢开口·会识别·善转介：服务经理主动营销与场景沟通实战-老师