客户沟通技能提升训练
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
客户沟通技能提升训练
客户沟通技能提升训练的训练重点落在管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
金刚 · AI赋能管理与教练型领导力专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
客户沟通技能提升训练（银行版）
面向银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 导入：沟通的问题与意义
- 聚焦问题：关于与客户沟通的问题汇总
认知篇-人际沟通协同底层逻辑
一、管理沟通的概念
- 1. 沟通误区与逃不了的坑
- 2. 成功沟通背后底层逻辑
二、人际沟通中说与听的偏差
- 1. 认知偏差的客观性：让沟通漏网无处可漏
- 2. 有效沟通价值百万
- 3. 掌握沟通中的55387定律提升你的沟通的逼格
三、如何让沟通更加有效
- 1. 达成沟通目标：协同沟通中1+2=3模型
- 2. 由外及内的沟通：沟通冰山模型
- 情境模拟：失效沟通与成效沟通
- 实战
- 演练：一场有与客户的协同沟通
能力篇——对外沟通的核心能力
一、建立信任的能力
- 导入：信任是沟通的基石
- 1. 信任银行里面是情感账户：存款与取款
- 小组研讨：存款行为与取款行为
- 2. 增加情感账户方法与途径
- 匹配法
- 柔和法
- 回放法
- 定位法
- 实战演示：如何约到客户的时间
- 情境模拟：如何让对方喜欢与你交谈
情境篇-客户沟通的实战
一、理解客户意图的步骤
- 1. 理解：区分客户想要的任务、结果与意图
- 2. 归纳：善于总结成几条
- 3. 确认：主动确认理解的正确与否
- 4. 承诺：表达意愿与时间节点
- 小组
- 讨论：如何有效的与客户讨论方案
二、如何与客户澄清任务
- 1. 任务描述
- 2. 澄清目的
- 3. 清晰目标
- 4. 确认成果
- 课堂实践：从任务到解决方案的拆解法
- 客户沟通的STAR法则
- 1. S：描述情境
- 2. T：澄清目标
- 3. A：讲解行动
- 4. R：说明结果
四、因人而异的客户沟通
- 1. 人际沟通中的困局：为什么很多时候好心没有好报
- 思考：如何与不同性格同级人员沟通协同
- 沟通中的性格特征：因人而异的沟通
- 性格偏好——DISC模型相互匹配的通行证
- 分组体验与研讨：我的偏好与不喜欢的行为方式
- 基于不同情境下的客户沟通
- 初次见面或首次接触
- 方案介绍与推介
- 处理客户异议
- 处理客户投诉
适合对象
中基层管理者、对外沟通的各层专业人员
课程定位
目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕客户沟通技能提升训练：目标拆解、团…明确判断口径和处理优先级
- 用业务重点、责任边界与过程指标安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走沟通反馈、冲突处理与执行跟进相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
松下幸之助有句名言：企业成功的关键过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 美国普林斯顿大学对上万份人事档案分析显示：智慧、经验只占成功因素的25%，而75%取决于良好的人际沟通。企业内部需要沟通，与外部的联系更加离不开沟通，沟通已渗透于企业活动的各个方面
本课程基于在沟通的心态和思维方面，并聚焦于企业内部人士在面对与客户在日常活动中容易忽略的环节，以情景案例的方式与学员共同剖析沟通的成败得失，并列出具体的技巧、工具，讲练结合实现完美沟通
通过沟通既可以提升与外部客户的信任，也可以更加高效的聚焦彼此的目标，从而提升提升企业对外运作效率，从而让企业对外的项目富有成效。本课程将通过案例、工具、演练、促动、教练等方式让学员做中学、学中悟、悟中得
课程时间
1天，6小时
授课方式
情境演练、工具运用、训战结合、案例分析等
课程内容重点
01客户沟通技能提升训练：目标拆解、团队协同与复盘改进
02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标
03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进
04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项
讲师介绍
金刚
AI赋能管理与教练型领导力专家
AI赋能管理与教练型领导力专家。企业培训讲师。金刚老师可围绕课程主题、行业场景和企业实际问题提供定制化内训授课，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
中基层管理者、对外沟通的各层专业人员。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕客户沟通技能提升训练：目标拆解、团…明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用情境演练+工具运用+训战结合+案例分析等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
