课程总览
一、沟通基本定义
- 1. 定义、特点、模式
- 2. 沟通之前需要制定目标
- 3. 沟通对象需求敏感度分析
- 配套案例：车辆报险、制定合同签署的目标等
- 输出成果：目标量化、沟通对象的
- 关注点
二、沟通编码技巧
- 1. 编码的四个条件：知识、态度、技巧、文化
- 2. 编码的四个原则：不失专业、不失气节、不失目的、不失礼节
- 3. 编码的八个技巧
三、沟通解码技巧
- 1. 解码的四个条件：认真看、用心听、有效问、换位想
- 2. 解码的四个技巧
- 1. 观察技巧：方法、内容、微表情
- 2. 提问技巧：类型、目的、作用、工具（6W2H、五维提问法）
- 3. 激励技巧：无敌提问开场白、问答赞
- 4. 聆听技巧：5个心法、5个方法
- 课堂游戏：看图算结果
- 配套案例：领导的办公室、主任的周末、健身顾问的提问等
- 输出成果：6W2H
四、保持沟通通畅
- 1. 通畅的四个条件：同言语、无干扰、没冲突、有礼貌
- 2. 通畅的四个技巧
- 1. 职业形象：外表、内在状态、保持微笑
- 2. 服务用语：三声、十字、三不讲
- 3. 商务礼仪：形象礼仪、接待礼仪、互动礼仪
- 4. 情绪管理：费斯汀格法则、管控的7个建议
- 配套案例：空客先生的建议、沃尔玛的微笑、殉情的男人
- 输出成果：行为礼节
五、高效反馈技巧
- 1. 反馈的两个要求：主动、快速
- 2. 减少等待的8个技巧
- 配套案例：飞机晚点的通知、银行排队取号等
- 输出成果：减少等待的策略
六、提升服务意识
- 1. 意识决定行为模型
- 2. 拥有服务意识会令对方满意
- 配套案例：山姆.沃尔顿的忠告
