问题解决与高效沟通（2天定制）

课程大纲

课程总览

内容重点

前言：思考型管理者
1. 何谓思考型管理者
2. 看透本质的层次

第一部分：系统思维——系统思维提升全局思考意识

一、认识系统——建立系统意识（全局意识）

1. 企业管理中常见的缺乏全局思考（系统思维）的问题
本位主义，缺乏协同
只看现象，不看本质
头痛医头，脚痛医脚
只看眼前，忽视长远
2. 认识系统
发现系统——建立系统意识
（1）系统的三大构成要件
要素
连接（关系）

二、系统特性——调整思考角度，提升全局意识

基于系统特性调整思考角度
1. 整体性——整体全局，强化整体性，全局性
从全局（系统/整体）角度看待问题
总体功能要大于部分之和
在部门内部做出的合理决策，对组织整体而言未必最优
升级问题视角：从更高一级的视角看待管理及沟通协作问题
2. 目的性——思考问题要明确目的，区分目的与方式
3. 关联性——问题不是独立的，要考虑到部分与部分的关联，部分与整体的关联
团队与员工之间的关联如何?
4. 层次性——层次会影响系统行为

三、修炼系统思考——问题分析与改进四步骤

1. 发现问题
2. 明确问题
3. 分析问题
4. 改进问题

第二部分：系统思考——问题分析与改进

一、发现问题——认识问题，提出问题

1. 两个基本原理
2. 问题的分类
目的角度：复原型、防范型、期望型问题
内容角度：良构问题、非良构问题
3. 提出问题——学员提出实际问题
4. 不能顺利解决问题的八大症状

二、明确问题——清晰事务，界定问题

1. 问题的本质
2. 正确思考问题的九个关键词（重点讲解）
基准
目的——方式
现状——目标
事实——评价
影响——关注

三、分析原因——分析问题，找到主因

寻找导致问题的关键要因（遵循MECE原则）
5. WHY追问法
2. 比较法
3. 试错法（假设思考法）
吉尔伯特绩效改进BEM模型
鱼骨图法
案例：以企业实际问题为例
4. 专家法
现场研讨、练习

四、改进问题——处理事务，措施落地

1. 常规解决问题的最常用方法
原因对策法
2. 创新改进问题常见方法
头脑风暴——创新思维的练习
创意——策略——措施三步法
实战案例研讨

第一章修炼高情商共情沟通能力

一、开启知己解彼的高情商沟通

1. 沟通影响三要素
2. 沟通模型——编码与解码
3. 高情商沟通的五项能力
觉察自我——觉察自我的行为风格及自我的情绪及变化
觉察他人——觉察他人的行为风格及他人的情绪及情感需求
自我调适——调适自我行为风格，调适自我的情绪
自我激励——激发动力，扭转负面情绪，面对挫折依然积极坚持
处理关系——懂得倾听和赞美，与人良好沟通，做受欢迎的人
情境引导：想法——情绪——行为之间的关系

二、沟通中的共情沟通

聆听的三个层次
第一层次：以自我为中心
第二层次：以对方为中心——换位思考
第三层次：深度倾听——3R倾听法
区分事实和评价、倾听事实、感受和需求
引导
练习：什么叫换位思考？
讨论：面对有情绪的小王，你会如何回复？
非暴力沟通表达——表达事实、感受、需求、请求

三、高难度沟通五步法

1. 何谓高难度对话？
讨论：《销售小王与财务同事的争吵》
案例中的角色都有什么问题？
2. 高难度沟通五步法
明确真实目的：明确并守住自己的真实目标
识别自己情绪：识别并管理自己的情绪，主动创造安全氛围
疏导对方情绪：疏导对方的情绪，为双向对话守住安全氛围
运用共情力量：善用情感的力量，为对话不断导入正向动力
保持双向沟通：保持双向沟通，坚定灵活地推进对话

第二章提升职场沟通中精准表达能力

二、向上沟通

前言：认识向上沟通与汇报
（1）思考
领导想要的沟通汇报是什么样子的？
影响工作沟通与汇报的两大关键
（2）了解上司
了解上司的工作风格、工作喜好、标准等
了解上司对自己的期待和要求
（3）向上沟通与汇报应该做好的三大工作
接受任务，明确意图（工作标准、时间标准等）
坚定执行，提供结果

适合对象

中基层管理者、储备干部等

课程定位与主要问题

现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

对齐现场问题、质量波动和改善节点，先把训练目标落到真实工作场景
围绕问题解决与高效沟通（2天定制）：现…明确判断口径和处理优先级
用问题现象、数据记录与优先级判断安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走根因分析、责任分工与跟踪机制相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

我们常发现我们的员工的思维是零散的；我们的团队也是零散的；我们的管理也很凌乱；我们常常做到哪，说到哪，管到哪；我们的目标很难确定，很难定得很细；我们的计划无法制定；这是因为我们企业缺乏系统管理，我们的整体员工缺乏系统的思维去思考！

企业管理者及员工，因为缺乏系统思维，可能就会对企业运营中产生的问题手足无措，缺少创新思路和解决办法，系统思维可以培养管理者及员工整体思考的意识，提升分析问题、解决问题及创造发明的能力。如要提升组织整体效能及员工绩效，系统思维一定要设法培养

古今中外，凡是成功人士，百分之九十五，都是沟通高手。但凡是卓越的团队，绝对是沟通与协作超强的团队。与人合作的能力是现代人应具备的第一能力，有效沟通是处理人际关系的基本途径。也正因此，杰克—韦尔奇才会说管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01问题解决与高效沟通（2天定制）：现场识别、改善推进与标准固化

02现场识别：问题现象、数据记录与优先级判断

03改善推进：根因分析、责任分工与跟踪机制

04复盘固化：检查清单、标准作业与经验沉淀

讲师介绍

刘乃持

管理技能与思考力训练专家

刘乃持，管理技能与思考力训练专家，19年实战经验。曾任人力资源总监、商学院院长，专注管理者技能提升与内训师体系建设。累计授课数千场，年均返聘率高，服务数百家知名企业

电力能源金融银行通信制造业政府国企

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课程差异说明

本课程页面围绕《问题解决与高效沟通（2天定制）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合中基层管理者、储备干部等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

让学员了解系统思维，能站在全局角度，并学会多种思考方式，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（根据公司实际需求及课堂情况，授课内容有所调整和取舍）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

问题解决与高效沟通