服务礼仪与实用沟通技巧
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服务礼仪与实用沟通技巧
服务礼仪与实用沟通技巧的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
刘晓燕 · 职业素养与服务效能提升专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服务礼仪与实用沟通技巧（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
树立卓越的服务意识和心态
一、领悟服务礼仪的真谛
二、服务礼仪的内涵密码
三、树立五心服务理念
- 1. 接待来宾
- 2. 解答咨询
- 3. 接受意见
- 4. 解决问题
- 5. 工作过程
- 破冰互动：什么是服务礼仪？
服务人员形象塑造
一、塑造好第一印象
- 1. 什么是首因效应
- 2. 积极的视觉语言
- 3. 消极的视觉语言
- 4. 服务接待的第一分钟
- 5. 工作人员自我形象对照检查
二、男性服务人员着装要求
- 1. 男性发型要求
- 2. 手和手指要求
- 3. 衬衫领带要求
- 4. 西服穿搭技巧
- 5. 鞋袜衣帽穿戴
- 6. 男性穿搭禁忌
- 刘晓燕老师独家：快速领带打法
三、女性服务人员形象要求
- 1. 女性发型要求
- 2. 女性妆面要求
- 3. 女性手部要求
- 4. 正确佩戴饰品
- 5. 皮鞋丝袜穿法
- 刘晓燕老师独家
- 女性接待人员职业丝巾系法（准备丝巾90*90cm）
高雅气质训练——服务接待必备素养
一、服务人员的形体礼仪规范
- 1. 举止要求：轻、稳、正原则
- 2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练
- 3. 鞠躬的要领与训练
二、服务人员身体语言的运用
- 1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
- 2. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、服务人员行姿礼仪
- 1. 陪同引导
- 2. 上下楼梯
- 3. 进出电梯
- 4. 进出房门
- 分组演练+团队PK：优雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿
- 学员练习仪态，老师一对一指导，达到标准仪态规范
服务接待礼仪与服务技巧
一、大型会场倒茶礼仪
- 1. 如何端杯
- 2. 如何续水
- 3. 如何送杯
- 端，拿，递，送标准动作讲解示范+实操训练
- 端拿递送的注意事项
二、厅堂迎送礼仪
- 1. 鞠躬角度与讲究
- 2. 明确鞠躬礼仪要求
三、手势礼仪
- 1. 引领手势
- 2. 双手递接物品
- 3. 指示手势
四、微笑、眼神礼仪标准
- 现场
- 演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员达到标准仪态规范
五、常用服务礼仪
- 1. 自我介绍及握手礼仪
- 2. 陪同与引领要求
- 3. 行走、上下楼梯
- 4. 进出电梯礼仪
知己解彼，巧妙识人
一、沟通的概念
- 1. 你理解的沟通和真正的沟通有什么区别？
- 2. 沟通的三大禁忌
- 3. 语言艺术——如何运用软垫式语气降低矛盾冲突
二、沟通的种类
- 1. 语言沟通
- 1. 口头表达
- 2. 书面通知
- 2. 非语言沟通
- 1. 声音语气
- 2. 身体语言
三、精准分析投诉人的性格特质
- 1. 支配型人群的性格特质
- 2. 表现型人群的性格特质
- 3. 影响型人群的性格特质
- 4. 挑剔型人群的性格特质
打破障碍，沟通无限
一、人际沟通三大心理效应
- 1. 首因效应
- 2. 近因效应
- 3. 晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
- 1. 通过第一印象分辨不同人格
- 2. 如何巧用DISC进行沟通
- 3. 沟通中的误区和应对方式
- 演练：模拟不同性格的人该如何沟通
适合对象
服务人员、业务人员、外事人员、行政人员等需要提升自我形象之人士
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片
- 推进动作更具体：现代服务礼仪规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯
- 有礼有节，做好服务，为个人和企业发展赢得机会，拓展人脉
- 学习掌握服务礼仪规范与接待礼仪流程
- 学习识人技巧，提高人际敏感度，巧妙沟通
- 理论与实操相结合，简单、易学、实用
课程背景与交付信息
众所周知，中国自古就有礼仪之邦，的美誉。由于礼仪方面的缺失，为个人和企业带来的负面影响数不胜数。我们经常说细节决定成败，一个人的言行举止，可以传达信息，展示价值，还可以更好的表现自己的长处和优势，这些因素往往决定了机会的降临和事业的成败，同时也能反应出个人的文明程度和修养内涵。礼仪就像一只无形的手在影响着我们和他人的有效互动。本课程助力职场人士由内而外塑造魅力形象和得体言行，同时融入实用的识人沟通技巧，学习运用简单易学的沟通工具来提高人际敏感度，打破沟通障碍，使学员在职场和社交，以及服务工作中游刃有余，获得成功
课程时间
1天，6小时
授课方式
理论讲解、案例分析、情景模拟、实操演练、诊断点评
课程内容重点
01服务人员形象塑造
02高雅气质训练——服务接待必备素养
03树立五心服务理念
04接待来宾
05解答咨询
讲师介绍
刘晓燕
职业素养与服务效能提升专家
职业素养与服务效能提升专家。拥有10年政府及5年企业管理经验，专注商务政务礼仪、高效沟通及公文写作。累计授课近300场，服务学员上万人，致力于提升职场综合效能与服务品质。可结合商务与职业礼仪方向补充授课视角，聚焦形象塑造、商务接待、国学礼仪
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务人员、业务人员、外事人员、行政人员等需要提升自我形象之人士。
学习这门课可以获得什么收益？
塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片；掌握现代服务礼仪规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲解+案例分析+情景模拟+实操演练+诊断点评，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
