AI赋能客服高情商沟通训练营

轮胎客服的触点价值重塑先把对象、任务和边界讲清，声音形象塑造——你的声音就是你的制服再帮助团队对齐现场处理口径

5天 服务营销
授课讲师： 陈泓播 · 跨国企业服务效能提升专家
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课程大纲

轮胎客服的触点价值重塑

一、从解决问题到创造体验
  • 1. 案例：一通轮胎理赔电话如何影响客户复购与口碑
  • 2. 服务触点模型：每一次通话都是一次品牌信任投票
  • 3. 客服的角色定位：不是传声筒，而是企业形象的第一代言人
二、客户眼中的好服务三要素
  • 1. 响应速度（首响10秒内）
  • 2. 专业确定性（你说的话我信）
  • 3. 情绪被看见（你理解我的着急）
三、服务即营销的落地心法
  • 1. 话术转换：从公司规定到我为您争取
  • 2. 心态建设：拒绝受害者思维，做问题的终结者

声音形象塑造——你的声音就是你的制服

一、电话中的视觉形象原理
  • 1. 7/38/55法则的电话变体：内容7%，语气语调38%，声音形象55%
  • 2. 客户如何在3秒内通过声音判断你的专业度与可信度
二、语音、语气、语调的精细化控制
  • 1. 语音：咬字清晰度，避免吞字、拖音
  • 2. 语气：区分平静与冷漠，热情与夸张，找到专业而温暖的中间态
  • 3. 语调：扬传递开放感，句尾下沉传递确定感；疑问句与陈述句的语调切换
六、实战演练
  • 1. 每人录制您好，佳通轮胎客服，请问有什么可以帮您？两个版本：日常版 + 微笑版，群内互评
  • 现场输出
  • 《个人声音自检报告》（语速、常见语调问题）
  • 《佳通客服标准欢迎语音频范本》

DISC色彩性格——快速识别四类轮胎客户

一、客户表面需求 vs 深层心理需求
  • 1. 案例：客户说轮胎噪音大，实际担心安全问题
  • 2. 倾听三层次
  • 事实、情绪、意图
二、DISC四型客户行为特征与电话识别线索
  • 1. D型（支配/红色）：语气急、命令式、不给解释机会
  • 应对：给掌控感、直给方案、不废话
  • 2. I型（影响/黄色）：话多、情绪起伏、容易跑题
  • 应对：先共情、再拉回、用赞美引导
  • 3. S型（稳健/绿色）：犹豫、怕麻烦、反复确认
  • 应对：给安全感、明确步骤、主动承诺跟进
  • 4. C型（谨慎/蓝色）：追问细节、质疑数据、要条款
  • 应对：用专业术语、提供证据、尊重规则
三、快速判断的三句话测试法
  • 1. 开场白后客户的第一反应
  • 2. 遇到需要等待时的情绪
  • 3. 被拒绝时的追问方式
  • 四，AI
  • 工具：AI客户性格辅助判断
  • 1. 输入通话前30秒客户原话，AI给出DISC类型及建议话术（示例）
五、实战演练
  • 1. 听三段脱敏真实通话录音，集体判断客户DISC类型并说出依据
  • 2. 每人抽一张客户性格卡，现场设计3句应对话术，小组互评
  • 梳理五、实战演练的适用场景、输入输出和使用边界
  • 《DISC客户识别速查表》（可贴在工位）
  • 《四类客户应对话术模板库》

引导话题——不被客户带跑，主动控场

一、常见带跑陷阱及破解
  • 1. 反复抱怨过去的事
  • 2. 攻击品牌或政策
  • 3. 扯到无关话题
二、控场话术三步骤
  • 1. 认可情绪
  • 2. 聚焦问题
  • 3. 锁定方案
三、控制通话时长的1-2-1结构
  • 1. 分钟定位问题 → 2分钟给出方案 → 1分钟确认收尾
  • 梳理三、控制通话时长的1-2-1结构的适用场景、输入输出和使用边界
  • 工具：AI话术优化助手
  • 输入自己的一段被带跑的通话原文，AI输出更控场的版本
四、实战演练
  • 1. 每人提交一段过去被客户带跑的通话片段（脱敏），教练现场拆解并改写
  • 情景模拟：客户坚持要投诉物流（不归客服管），如何3秒内拉回轮胎问题
  • 梳理四、实战演练的适用场景、输入输出和使用边界
  • 《控场话术三步骤金句卡》
  • 《常见带跑场景应对清单》

高效结案——控制时长与承诺式收尾

一、通话超时的五大黑洞
  • 1. 反复解释客户不接受的原因
  • 2. 被客户带着反复抱怨
  • 3. 不敢主动结束
  • 4. 技术术语过多导致追问
  • 5. 承诺模糊导致客户不信任而重复确认
二、高效结案的承诺式结语
三、如何优雅结束纠缠型客户
  • 1. 重复确认 + 给出唯一出路
  • 2. 实战
  • 每人统计自己最近5通电话的时长分布，找出超时黑洞并写出改进计划
  • 角色扮演：客户反复要求马上赔钱，学员限时4分钟完成安抚+承诺+挂机
  • 梳理三、如何优雅结束纠缠型客户的适用场景、输入输出和使用边界
  • 《情绪急救SOP速查卡》
  • 《通话时长自检表》
  • 《高效结语话术模板》
  • 选择

综合通关考核

一、考核形式
  • 1. 每人现场抽取一个真实场景（来自佳通轮胎过往投诉案例库）
  • 2. 与老师（或助教）进行3-5分钟模拟通话
  • 3. 其他学员在聊天区实时观察，结束后集体点评
二、评分维度
  • 1. 声音形象与礼仪（10分）
  • 2. DISC识别与应对（20分）
  • 3. 倾听与判断问题（30分）
  • 4. 引导控场与时长（20分）
  • 5. 情绪应对与结案（20分）

结营仪式与行动承诺

一、个人发展报告
  • 1. 每位学员收到教练填写的《能力雷达图》及下阶段提升建议
  • 2. 团队共性弱点分析
二、行动承诺
  • 1. 每人写下未来30天我要改掉的一个通话坏习惯并群内公示
  • 2. 约定30天后复训半天（线上），检查承诺完成情况
三、颁发证书
  • 1. 电子版《高情商沟通认证证书》
  • 2. 优秀学员奖励客服减压礼包（实用小物）
  • 梳理三、颁发证书的适用场景、输入输出和使用边界
  • 《个人30天改进确认书》
  • 《团队共性问题与改进计划》
  • 全套工具包（见下文）
  • 课程配套工具包（电子版，课后发放）
  • DISC客户识别速查表》
  • 拆解三、颁发证书的工具配置、提示词设计和结果校验步骤
  • 输出三、颁发证书应用清单、质量检查表和迭代计划

适合对象

佳通轮胎电话客服团队（8人） 【授课形式】现场面授 + 案例研讨 + 情景模拟 + 话术共创 + 通关考核

课程定位与主要问题

AI办公试点、数字化流程优化或团队效率提升项目中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 场景边界更清楚：工具场景、输入要求和输出校验，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕轮胎客服的触点价值重塑校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 流程复用更容易：声音形象塑造——你的声音就是你的制服安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
  • 人工复核有抓手：DISC色彩性格——快速识别四类轮…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

佳通轮胎客服团队每天面对大量技术咨询、理赔争议、服务投诉等高压来电。客户情绪复杂，常伴有抱怨、指责甚至威胁。团队年龄结构偏大，传统的礼仪规范与声音训练难以快速改变习惯。 本课程聚焦危机识别、投诉化解、客情关系维护三大实战能力。通过案例拆解、话术模板、现场演练，帮助客服在通话中快速安抚情绪、划定问题边界、给出可控承诺，并在处理后主动修复客情，减少重复投诉与负面口碑

课程时间

5天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01轮胎客服的触点价值重塑
02声音形象塑造——你的声音就是你的制服
03DISC色彩性格——快速识别四类轮胎客户
04引导话题——不被客户带跑，主动控场

讲师介绍

陈泓播 讲师头像

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

金融银行航空行业政府国企酒店餐旅通信电力能源
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课程差异说明

本课程页面围绕《AI赋能客服高情商沟通训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

佳通轮胎电话客服团队（8人） 【授课形式】现场面授 + 案例研讨 + 情景模拟 + 话术共创 + 通关考核。

学习这门课可以获得什么收益？

明确工具场景、输入要求和输出校验，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕轮胎客服的触点价值重塑校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按5天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配