职场礼仪与沟通+跨部门沟通+商务礼仪
职场礼仪与沟通+跨部门沟通+商务礼仪：课程设计…与学习目标、内容结构与练习任务被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
2天，12小时 服务营销
课程大纲
第一章 深入挖掘部门沟通问题的根源
一、常见的沟通误区
- 1. 接受指令者常见的误区
- 自以为是
- 自我欣赏
- 自以为然
- 不懂接收
- 2. 发布命令者常见的误区
- 不关注对方情绪
- 不了解对方兴趣
- 不清楚对方意愿和接受度
- 表达无逻辑
二、清晰避坑，智慧避雷
- 1. 表达不清、措辞使用不当带来理解困难或歧义
- 2. 传递信息不完整、不真实、不客观，传递过程被修改、添加和歪曲
- 3. 沟通过程对方只关注自己兴趣和关心点，选择性倾听和漏听
- 4. 不讲—沟通方以为对方都知道；不问—倾听方以为自己都明白
- 5. 沟通时带有不良情绪，让沟通目的偏离，或倾听方产生抵触情绪
三、沟通法则：沟通的斯坦纳定律
- 寓言案例：鹰王与鼹鼠
- 1. 说的越少，听到的就越多
- 2. 兼听则明，偏听则暗
- 3. 善于倾听与积极倾听的益处
第二章 构建双赢思维，奠定跨部门合作的意愿
一、是什么影响人们的合作意愿
- 1. 有效合作的前提：知道彼此关注的核心需求是什么
- 2. 价值观的包容性是合作的前提条件
- 3. 良好的沟通态度和沟通情绪是顺畅沟通的前提
- 4. 用钱解决不了的问题才是真正的问题
- 5. 合作的艺术——攻心术
二、如何做才能建立良好合作
- 1. 合作的要素：安全感、价值感、原则与合理性、可操作性
- 2. 跨部门合作与不同团队文化建设的关系
- 3. 接受与融入不同团队文化的意识与方法
三、如何让合作对象燃起合作热情
- 1. 洞悉合作的心理学基本原理
- 抓糖原理
- 马斯诺需求层次理论
- 2. 清晰并坚定目标
- 1. 理清合作双方价值观与预期目标
- 2. 具备责任逻辑——能锁定责任，方能收获结果
- 3. 具备强大信念——事在人为，勇于挑战
- 3. 目标分解的两大方法
- 方法一：剥洋葱法
- 方法二：WBS任务分解法
第三章 跨部门沟通与人际的术法
一、Access情感账户管理法则
- 1. 情感账户的6个法则
- 2. 情感账户建立的最关键三样：赞美、肯定、信任
- 案例分析：华为手机广告短片《手机里世界很大，而你却忘了最重要的世界》
- 演练环节：3人一组模拟一场景，观察如何用沟通建立情感氛围
二、沟通STOWA法则
- 感知位置不同，沟通要更具同理心和弹性思维
- 演练环节：NLP感知位置——换位思考读
三、沟通的结构化思维（重点提出，结论先行，有效铺垫）
- 第一步：6W3H理清汇报思路
- 第二步：及时反馈，闭环确认
- 演练环节：3分钟故事法：简洁精彩的说一个自己的故事
四、跨部门沟通的观、闻、说三大场景技巧
- 1. 跨部门沟通技巧 看的技巧
- 积极的肢体语言
- 消极的肢体语言
- 错误的肢体语言
- 2. 跨部门沟通技巧 听的技巧
- 积极聆听的三大技巧
- 如何倾听才能减少冲突
- 3. 沟通中说的技巧
- 如何保证跨部门沟通的准确性
- 沟通中的语言艺术
五、跨部门沟通的先跟后带法则
- 1. 建立相互尊重的情感联系
- 2. 首先试图理解别人，才能获得别人的理解
- 3. 同频的技巧
六、模型应用：理性剖析，建立共识，促进良好合作的SCRTV表达模型
- ——化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议
七、模型应用：3F倾听模型
- 听事实Facts
- 听情感Feeling
- 听焦点Focus
- 小组
- 演练：小组内每人完成《跨部门沟通体验心得》并分享，每组提炼汇总进行上台分享
第四章 跨部门沟通冲突管理的策略与技巧
内容重点
- 1. 产生冲突原因的六大类型
- 2. 冲突和处理策略
- 人际冲突的正负面影响
- 人际冲突的解决方法
- 3. 高手过招——如何说服意见与你不同的人
追古溯今，洞悉高端商务礼仪之道
二、精通商务礼仪，彰显魅力的首轮效应
- 小组研讨：聊聊你见过的社会上以貌取人的
- 1：员工形象是公司的广告牌
- 2. 美丽可学，魅力可修的55387定律
- 3. 333法则——没有第二次机会给人留下第一印象
- 案例分析：《一次高端商务活动中遇到的尴尬场面》
三、微笑是世界上最具魅力的商务礼仪
- 1. 微笑拉近双方距离的心理魔法
- 2. 微笑是商务社交中强大的能量磁场
- 3. 从杜兴微笑到微笑练习操
- 4. 绕口令练习法《四是四》
- 实战
- 演练：一对一练习最美微笑练习操，并相互点评和分享
如何塑造对外合作的专业形象
三、魅力男士着装礼仪分5个技巧
- 小组研讨：小组内分享个人商务形象提升计划，与组员进行分享
对外商务合作礼仪，赢在举手投足间
二、商务接待礼仪
- 1. 电话礼仪
- 2. 电梯楼梯礼仪
- 3. 汽车位次礼仪
- 4. 会议座次礼仪
- 5. 接待敬茶礼——奉茶、斟水礼仪细节
- 6. 告别送客礼仪
四、商务宴请礼仪
- 1. 餐厅选择
- 2. 宴请座次
- 3. 点菜技巧
- 4. 交谈话题
- 5. 敬酒顺序
- 6. 对服务员礼仪
- 7. 结账礼仪
- 视频欣赏：《一次完美的就餐体验》
五、商务谈判礼仪
- 1. 主方谈判的接待准备
- 2. 主座谈判迎送工作
- 3. 谈判室的布置
- 4. 谈判室的座次安排
- 5. 参加谈判的礼仪
- 观影分析：电视剧《输赢》的谈判技巧
- 课程回顾与总结
- 1. 答疑与互动交流Q & A
- 2. 落地实施计划收集4321工具
- 1. 学员写出至少4个收获点
适合对象
与日期、中基层管理人才有外联工作需要的业务及服务骨干
课程定位与主要问题
内训师培养、课程开发或组织经验复制项目场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 理解职场礼仪与沟通+跨部门沟通+商务礼仪的核心背景、关键逻辑和应用场景
- 课堂设计更具体：课程涉及的主要方法、工具和实务操作要点
- 结合案例形成可用于企业培训和业务落地的行动思路
- 结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案
课程背景与交付信息
《职场礼仪与沟通+跨部门沟通+商务礼仪》面向与日期、中基层管理人才有外联工作需要的业务及服务骨干的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开
课程工具
序号 工具/模型名称 序号 工具/模型名称 1 沟通STOWA法则 2 替身决策思维模型 3 55387定律 4 NLP感知位置 5 情感账户Access管理法则 6 沟通STOWA法则 7 斯坦纳定律 8 3F倾听模型 9 PDP行为风格测试 10 6W3H模型 11 剥洋葱法 12 WBS任务分解法 四、课程风格： 实战案例：课程内容来源名企与职场实践经…
课程内容重点
01职场礼仪与沟通+跨部门沟通+商务礼仪：课程设计、课堂呈现与学习转化
02课程设计：学习目标、内容结构与练习任务
03课堂呈现：互动控场、表达节奏与学员转化
04培训落地：评估反馈、课后任务与复盘改进
讲师介绍
蒋丽娜
内训师培养与职场效能提升专家
拥有20余年名企管理及人才发展经验，曾任雅居乐集团人力资源总监。擅长将AI技术深度融合于TTT培训与办公场景，帮助组织实现知识资产高效沉淀。累计授课500余场，以实战高效著称
金融银行电力能源烟草通信房地产酒店餐旅
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课程差异说明
本课程页面围绕《职场礼仪与沟通+跨部门沟通+商务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
与日期、中基层管理人才有外联工作需要的业务及服务骨干。
学习这门课可以获得什么收益？
理解职场礼仪与沟通+跨部门沟通+商务礼仪的核心背景、关键逻辑和应用场景。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
