课程总览
内容重点
- 项目合作过程中的三大管理误区
- 事必躬亲——无法让对方产生动力，缺少影响力
- 追在后面做监工——没有形成良性秩序，未建立机制并高效运转
- 拿着锤子看啥都是钉子——没有与关键客户加强沟通，未找到问题解决的方法
项目合作管理与冲突化解的沟通艺术
项目合作过程中的三大管理误区之后继续拆到追在后面做监工——没有形成良性秩序，未建立机制…和拿着锤子看啥都是钉子——没有与关键客户加强沟通…，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
蒋丽娜 · 内训师培养与职场效能提升专家
课程大纲
第二章 项目合作中的高情商沟通艺术
一、高情商服务的4大心态
- ——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心
二、高清商服务中的共情沟通原则
- ——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则
三、服务沟通FABE法则
四、不同类型客户的高情商服务艺术
- 类型一：脾气火爆的客户——充分共情，先跟后带
- 类型二：虚荣心强的客户——适时赞扬，给予认可
- 类型三：缺乏理性的客户——巧妙提问，及时控场
- 类型四：焦虑疑心的客户——无压力沟通，轻松亲切，减少敌对
- 类型五：挑剔刁难的客户——专业讲解，打消疑问，拉进关系
第三章 项目管理中关键客户（干系人）的管理
内容重点
- 1. 权利/利益矩阵——项目管理干系人的四象限管理术
- 2. 影响合作客户的是三个层次：知道要做、有动力做、有能力做
第四章 排忧解难——化解客户抱怨和处理投诉
内容重点
- 1. 投诉处理——沟通黄金法则
- 法则1：先处理心情，再处理事情
- 法则2：先明确问题，再处理问题
- 法则3：因人而异，不同策略
- 法则4：诉战速决，把握时机
第六章 善于协调矛盾和解决问题
一、项目合作中的韧性思维——结果导向，不达目的不罢休
- 经典案例：观赏影片《当幸福来敲门》，分析主人公运用的心理秘诀有哪些
二、双赢思维——建立与项目合作伙伴的联合力
- 1. Access情感账户管理法则
- 2. 构建双赢思维，奠定个人和团队内驱力和意愿
三、与项目团队关键对话的金字塔思维
四、用关键对话化解项目执行环节冲突
- 1. 职场关键对话的环境判定
- 观点是否对立
- 情绪是否过度激动
- 是否事关重大
- 2. 冲突下团队共识搭建的5大法则
- 1. 好感法则
- 2. 氛围法则
- 3. 兴趣法则
- 4. 同频法则
- 5. 利益法则
适合对象
项目管理人员、一线服务人员、业务骨干、品牌和营销管理人员
课程定位与主要问题
项目经理、交付负责人、业务骨干和跨部门协作团队已有明确任务时，可借这门课把计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级拆成分工和检查点
核心收益
- 目标边界更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 节点推进更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 协同风险更可见：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 交付复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
在商业合作中，对客服务与沟通是极为重要的售中、售后环节。若是与项目合作伙伴沟通不畅，会令双方陷入困境，影响项目推进和后期合作概率，影响品牌服务效率和口碑
如何改善与项目关键客户的人际沟通问题？
如何通过达成一致的目标，来构建与重要项目合作对象的沟通？
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，充分打造模拟现场的情景进行大量演练，增强学习效果，并设计应用计划，提升实践执行力
课程内容重点
01项目合作过程中的三大管理误区
02追在后面做监工——没有形成良性秩序，未建立机制并高效运转
03拿着锤子看啥都是钉子——没有与关键客户加强沟通，未找到问题解决的方法
04项目合作中的高情商沟通艺术
05——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心
讲师介绍
蒋丽娜
内训师培养与职场效能提升专家
拥有20余年名企管理及人才发展经验，曾任雅居乐集团人力资源总监。擅长将AI技术深度融合于TTT培训与办公场景，帮助组织实现知识资产高效沉淀。累计授课500余场，以实战高效著称
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《项目合作管理与冲突化解的沟通艺术》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
项目管理人员、一线服务人员、业务骨干、品牌和营销管理人员。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，充分打造模拟现场的情景进行大量演练，增强学习效果，并设计应用计划，提升实践执行力，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
