助力转化：金牌售前客服的体验式沟通全能训练

Q: 这门课适合哪些学员参加？

一线售前客服、AI训练岗

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习 行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

体验时代、口碑传播（导入）

一、客户至上、体验制胜

1. 市场变化：从产品中心到以客户为中心
2. 客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
3. 三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

二、卓越服务、竭尽全力

1. 良好的服务：被动满足客户需求
2. 优秀的服务：让客户省心省时省力的专业服务
3. 卓越的服务：让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务

三、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

四、顾问专家角色定位

案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）
思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以下以智能家电为例）
专业信赖：为客户创造价值
装修基本知识
装修避坑指南
风格搭配知识
2. 情感依赖：让客户愿意信赖，给客户情感关怀

产品推荐、体验式场景营销

一、需求提问、化被动为主动

案例导入
讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
1. 亲问：针对产品，客户常见问题
2. 我答：感谢咨询+正面答复（不能含糊不清）
3. 我问：反向提问，发现需求
1. 开放式提问：基本信息的了解
2. 封闭提问：常见问题设计
3. 购买紧迫性识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱

二、场景营销、卖点精准推荐

案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣
1. S:日常场景/特殊场景：如多功能沙发老年人使用得场景、高脚床的机器人扫地机
2：F:产品的特点
3. B:产品的优点
4. A带来的好处

三、说服理由、依据增加说服力

1. 成交数据
2. 他人推荐
3. 案例截图

四、AI+营销分析，秒变转化高手

1. 工具用对，事半功倍
智谱清言/讯飞星火/Kimi
万能提示词
谁：角色
做：任务
替：要求
我：信息
运用场景
1. 新家装修
2. 节日家庭聚会

洞悉心理、满足需求（重点）-萃取

一、精准客户画像

1. 红色型客户
1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
2. 蓝色型客户
1. 识别蓝色：默拍默退、关注细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
3. 黄色型客户
1. 识别黄色：简单直接、目的明确

二、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析
1. 求实心理应对
2. 求美心理应对
3. 求名心理应对
4. 自尊心理应对
5. 求廉心理应对
6. 偏好心理应对
成果产出3：成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥

因客而异、玩转成交组合拳

一、精准客户画像

4. 类性格打字速度
4. 类性格聊天风格
4. 类性格关注问题

二、玩转成交组合拳

1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交、
3. 蓝色性格客户：求实心理、偏好心理支持成交路径分析（确保售后）
4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

创设心动--真实场景中的影响转化的应用

一、头脑风暴强：影响力的六大开关

1. 互惠：投之以李，报之以桃
2. 承诺一致：人人都有种言行一致，同时也显得言行一致的愿望
3. 社会认同：我们进行是非判断的标准之一，就是看别人是怎么想，怎么做
4. 喜好：人们总是更愿意答应自己认识和喜欢的人所提出的要求
5. 权威：人们愿意听从专家的意见。让自己成为专家，或者借用专家的力量
6. 稀缺：人们根据获得一样东西的难易程度，来判断它的价值
案例分析：口红一哥运用哪些影响转化的开关
影响转化开关的策略
1. 互惠：通过给予小恩惠，让对方产生亏欠感，实现不对等交换
2. 承诺一致：通过循序渐进提出请求或主动公开承诺，建立并强化承诺

适合对象

一线售前客服、AI训练岗

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

产品知识深化：学员将对产品有更深入的了解，能够更准确地提炼产品卖点
沟通技巧提升：通过学习专业技能和AI，学员将提高与客户的沟通效率和效果
应对能力增强：学员将掌握在面对议价和品牌对比等挑战时的应对技巧，提升转化

查看更多收益收起更多收益

销售策略掌握：学员将更精准地识别和满足客户的个性化需求，学会根据不同场景制定有效的销售策略

课程背景与交付信息

电商客服是经营成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在公司中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色

金牌电商客服是团队的元神：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式，2023年起的第四代电商，高举用户思维、体验为王的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程内容重点

01体验时代、口碑传播（导入）

02洞悉心理、满足需求（重点）-萃取

03客户至上、体验制胜

04市场变化：从产品中心到以客户为中心

05三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

讲师介绍

孙林

人才发展与职场效能提升专家

拥有十余年实战经验的人才发展与职场效能提升专家，擅长将传统管理技能与前沿AI工具相结合。作为职场效能管理专家，致力于通过人才培养、职场沟通及AI办公提效，帮助企业和个人实现效能跃迁

金融银行电力能源通信烟草制造业房地产

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《助力转化：金牌售前客服的体验式沟通全能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线售前客服、AI训练岗。

学习这门课可以获得什么收益？

产品知识深化：学员将对产品有更深入的了解，能够更准确地提炼产品卖点；沟通技巧提升：通过学习专业技能和AI，学员将提高与客户的沟通效率和效果。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配