卓越沟通：内外高效沟通的秘籍

课程大纲

底层逻辑--构建结构化思维

一、结构性思维的四个基本特点

特征一：结论先行
特征二：上下对应
特征三：分类清楚
特征四：排序逻辑

二、结构性思维接收信息4步曲

第一步：识别
第二步：对应
第三步：结构
第四步：表达
案例：《金字塔原理》文字片段
讨论：什么时候开会适合？
练习：员工加班危害大如天，80后的同事们该买房子了，画出视频案例中的结构图

纵向结构--疑问/回答式和概括总结式

一、自上而下的疑问/回答式

步骤一：设定场景
步骤二：确定主题
步骤三：设想问题
步骤四：回答问题

二、自下而上的概括总结式

1. 确保严格的上下对应
2. 关注文字的含义
3. 不同的语言产生不同的情绪效果
案例：暴乱新闻文字案例，房价上涨新闻文字案例，美女和盲人短片
1. 地震造成的破坏，如何对此主题提问？
2. 结构性思维作用大，应用广，如何对此主题提问？

横向结构--演绎和归纳论证结构

一、演绎论证结构

含义：从理论到实践
标准式：大前提-小前提-结论
常见式：现象-原因-解决方案

二、归纳论证结构

含义：从实践到理论
1. 三种分类方式
1. 按时间顺序分类
2. 按结构顺序分类
3. 按重要性顺序分类
2. 分类标准MECE原则
原则一：相互独立
原则二：完全穷尽
案例：诺基亚广告
案例：欧莱雅广告案例

序言结构--讲好故事的SCQA模型

一、序言结构的基本要素

1. Situation 情境
2. Complication 冲突
3. Question 疑问
4. Answer 回答

二、常见的序言模式及变化

1. 标准式：SCQA
2. 开门见山式：ASC
3. 突出忧虑式：CSQA
4. 突出信心式：QSCA
案例：老龄化的新闻案例，真功夫案例
练习：阅读短文找出SCQA内容，并进行变形改写

关键对话--跨部门沟通三技巧

二、跨部门沟通的障碍

信息处理流程
跨部门沟通的障碍
沟通漏斗
沟通的三大干扰
沟通游戏：你画我猜

三、跨部门沟通三技巧

技巧一：倾听技巧
聆听的五个层次
听而不闻
假装聆听
选择性的聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
聆听的六个要点
适应讲话者的风格
眼耳心并用

赢下客户--对外沟通非暴力技巧

一、对外暴力沟通特点

1. 道德判断
讨论：别人的行为不符合我的价值观，他就是不道德或邪恶的吗？
2. 热衷比较
——比较是评判的一种方式
3. 回避责任
——不得不是淡化自我责任的最常见表达
4. 强人所难
——常常把请求变成命令

二、走进客户的沟通方式--非暴力沟通

1. 一种沟通方式
2. 谈话和聆听技巧
3. 乐于互助的目的

三、赢得客户心的非暴力沟通模型

要素一：观察
——不带评论的观察是人类智力的最高形式。（克里希那穆提）

一、观察和评论的特点

观察：客观、无情绪、准确、数字和细节、转述偏差小
评论：主观、有情绪、因人而异、情绪词、转述偏差大
案例：看图识别正确的内容

二、练习环节

识别
练习：将句子正确的归类成观察和评论
践行
练习：将下面评论改写为观察
要素二：感受

一、想法和感受的含义

想法：我们思考的结论和结果
感受：人们被动地亲身的体会
案例：一位表演有瑕疵的演员后的表达
表达想法的词汇
词汇：被抛弃、被羞辱、被打扰、不受重视、被误解、被忽略
练习环节
识别
练习：请挑选出下列表达感受的句子
表达感受的词汇
积极：需求得到满足

一、听到不时的四种选择

第一种：认为自己犯了错
第二种：指责对方
第三种：了解自我的感受和需要
第四种：用心体会他人的感受和需要
人类七大基本需求
需求一：自由选择
需求二：庆祝
需求三：言行一致
需求四：滋养身体
需求五：玩耍

一、请求四步曲

第一步：提出具体请求
第二步：明确谈话目的
第三步：请求反馈
第四步：了解他人反馈
区分：请求与命令
视频案例：通过视频中的片段选出正确的四步曲话术
案例：Alex和他母亲的故事，马歇尔博士研讨会案例

管住情绪--掌控内外对话的节奏

一、提升情绪智力，重新认识情绪

1. 含义：容器
2. 情绪的单个去向
你的身体
你的行为
你的人际关系
了解沟通中情绪产生的原因
外部刺激瞬间产生，但不会瞬间爆发
不同的人情绪反应不同

三、善用情绪ABC提升情绪智力

1. 情绪ABC模型
A-Activating event 激发事件
B-Belief 认知和评价而产生的信念
C-Consequence 行为后果
案例：找出视频中的ABC

适合对象

企业管理者等有对内外沟通技能提升的员工

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

懂得沟通三要素，了解沟通目标设定对于跨部门沟通的重要性
理解跨部门沟通障碍的原因，学会用技巧增强跨部门沟通效果
意识到过往对外沟通的负面特征，了解非暴力沟通的实际效益

查看更多收益收起更多收益

学会非暴力沟通模型，用更亲近更友善客户的方式赢下客户心
懂得沟通中情绪因何而来，并学会运用ABC模型提升情绪智力
熟悉结构性思维的4个基本特点，学会结构性思维地接收信息

课程背景与交付信息

著名学者卡耐基曾说：一个人的成功，约有 15%取决于知识和技能，85%取决于沟通能力。然而，我们常常在不经意间，用不当的沟通方式给彼此带来痛苦。很多时候，沟通这一神奇的能力，却成为我们交流中的最大绊脚石。这也是导致各种误解和纷争产生的重要原因。特别是当企业需要员工具备对内和对外沟通能力时，员工对于对内和对外使用同一种沟通模式时，并不能达到沟通目标的结构。既不能完成对内沟通的高效性，也无法赢下对外沟通的结果性

所以，对沟通思维模式的培养和方法的掌握，是提升沟通能力、增进跨部门协作效率的关键。在工作中，团队协作和沟通意识的培养至关重要，它是打造高效团队的根基。本课程致力于提升学员的沟通技巧，让员工能在岗位上充分展现自我，能与同事、上级顺畅沟通，提高跨部门合作效率，实现个人与团队的共同成长

课程时间

2天，12小时

授课方式

交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好 ● 互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好 ● 行动学习：翻转课堂、使学员沉…

课程内容重点

01底层逻辑——构建结构化思维

02纵向结构——疑问/回答式和概括总结式

03横向结构——演绎和归纳论证结构

04序言结构——讲好故事的SCQA模型

05关键对话——跨部门沟通三技巧

06赢下客户——对外沟通非暴力技巧

讲师介绍

曾贝贝

职场效能提升与管理技能训练专家

武汉大学MBA，前世界500强高管。现任游戏化职场效能提升专家，专注中基层管理效能、职场沟通与情绪压力管理，独创沉浸式学习矩阵，年均授课超100天，服务超千家知名企业

金融银行电力能源通信物流供应链制造业物业服务

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课程差异说明

本课程页面围绕《卓越沟通：内外高效沟通的秘籍》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业管理者等有对内外沟通技能提升的员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

懂得沟通三要素，了解沟通目标设定对于跨部门沟通的重要性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用● 交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好 ● 互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好 ● 行动学习：翻转课堂、使学员沉…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配