第一章 掌握高效沟通心法
一、高效沟通的情商力——左脑说服他人，右脑打动他人
- 3. F倾听模型（听事实、听情感、听焦点）
- 沟通STOWA法则——同理心和弹性思维
- 3. 人际情感账户Access管理法则
二、构建双赢思维，奠定职场中与他人的合作意愿
- 1. 有效合作的前提——知道对方核心需求是什么
- 2. 价值观的包容性是合作的前提条件
- 3. 良好的沟通态度和沟通情绪是顺畅沟通的前提
职场360度高效沟通与人际管理
对外沟通艺术先把对象、任务和边界讲清，掌握高效沟通心法再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
蒋丽娜 · 内训师培养与职场效能提升专家
课程大纲
第二章 掌握360度人际沟通工具模型
一、对上汇报展现优势和成果的STAR法则
- 聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法
- 演练环节：3人一组进行情景演练
二、精彩汇报的SCQA模型
三、向下沟通技巧
- 1. 授权的情景领导理论——针对不同类型部署的沟通方式
- 2. 向下高效授权的6W3H模型（重点提出，结论先行，有效铺垫）
四、平级沟通的4大诀窍
- 诀窍1：赞美欣赏，营造良好的沟通氛围
- 诀窍2：聚焦共同目标，求同存异
- 诀窍3：充分准备，准确表达，合情合理
- 诀窍4：宽容体谅，建立友盟
五、跨部门沟通中矛盾协调与冲突处理
- 案例分析：《令王总抓狂的一次内部会议》
- 1. 好感法则
- 2. 氛围法则
- 3. 兴趣法则
- 4. 同频法则
- 5. 利益法则
对外沟通艺术
一、摆正心态——以客户角度开展高情商服务
- 1. 满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）
- ——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则
二、面对不同行为倾向的客户进行服务
- 1. 高能量客户——支配风格（老虎型）
- 技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动
- 2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）
- 技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导
- 3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和型（考拉型）
- 技巧：真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议
- 4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）
- 技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向
三、投诉处理——沟通黄金法则
- 法则1：先处理心情，再处理事情
- 法则2：先明确问题，再处理问题
- 法则3：因人而异，不同策略
- 法则4：诉战速决，把握时机
四、无法满足客户需求——四大沟通法
- 方法1：替代方案法
- 方法2：诚意打动法
- 方法3：巧妙转移法
- 方法4：虚心请教法
- 分享：化解客户怒气的话术、结束客户抱怨和感谢话术
- 课程总结与答疑
- 提问与答疑
- 绘制《学习成果树》
- 行动目标与计划分享
适合对象
全体员工、管理人员、销售与服务一线人员
课程定位与主要问题
《职场360度高效沟通与人际管理》更强调内容结构、互动设计、试讲反馈和课后转化与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
有人的地方总会有意见不合而产生冲突，冲突是人际矛盾的外在表现，而内部成因和深层次潜在的因素需要被追根溯源，职场大部分矛盾冲突来自不擅人际交往艺术和人际交往沟通，所以改善企业内部已存在的有明确嫌隙的人际问题，需要一手抓人际突围、一手抓高难度沟通，方能真的增进员工凝聚力和联合力，同时培养企业内部非暴力沟通文化和提升员工德行修养也是长期应加强的
本期课程将从人际心理学出发，深度剖析员工职场人际关系背后的人性特征，将酒企职场冲突总结：对错认知冲突、资源争夺冲突、观念冲突，权利冲突、目标冲突、角色冲突、个性风格冲突等不同角度展开场景化案例，并结合不同难点演练非暴力的高难度沟通。帮助员工及时察觉并改善不良情绪，保持积极心态，增强团队领导力和人际融合度，营造高凝聚力、高协调性团队
课程风格
课程时间
6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01对外沟通艺术
02掌握高效沟通心法
03高效沟通的情商力——左脑说服他人，右脑打动他人
04F倾听模型（听事实、听情感、听焦点）
05沟通STOWA法则——同理心和弹性思维
讲师介绍
蒋丽娜
内训师培养与职场效能提升专家
拥有20余年名企管理及人才发展经验，曾任雅居乐集团人力资源总监。擅长将AI技术深度融合于TTT培训与办公场景，帮助组织实现知识资产高效沉淀。累计授课500余场，以实战高效著称
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《职场360度高效沟通与人际管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
全体员工、管理人员、销售与服务一线人员。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
