体验时代、服务即营销
一、体验时代、生态变化
- 1. 企业越来越被动
- 2. 客户越来越主动
二、体验时代、口碑力量
- 1. 体验回报公式
- 2. 100-1=0:1次负面体验有可能毁掉100次
三、体验时代、忠诚塑造
- 1. 绝佳的体验：培养服务大使
- 2. 极好的体验：创造专属服务
高效沟通与温度对话_客服技能提升培训
高效沟通与温度对话 客服技能提升培训的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
陈泓播 · 跨国企业服务效能提升专家
课程大纲
沟通有道、心态塑造
一、线上客服价值
- 1. 入门型客服要求
- 2. 技术型客服要求
- 3. 专家型客服要求
二、客户需求金字塔模型
- 1. 需求满足
- 2. 过程省心
- 3. 情感依赖
三、积极心态塑造
- 1. 专注影响圈
- 2. 定期分享成功
- 3：2减少自我负面暗示
沟通有礼、温度对话
一、线上沟通8类消极表达
- 1. 表情符号、标点符号错用
- 2. 简单直接的"没有"﹣赶走进门的客户
- 3. 爱理不理的回答﹣﹣浇灭客户询单的兴趣
- 4. 苍白无效的回答﹣﹣让客户没有兴趣继续了解
- 总结从文字内容、文字语气、回复速度表情图等总结线上沟通8大消极表现
二、线上沟通5大态度红线
- 案例导入在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
- 1. 蔑视的态度
- 2. 烦躁的态度
- 3. 拒绝的态度
- 4. 质疑的态度
- 5. 随意的态度
三、线上对话4大温度技巧
适合对象
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从沟通有道、心态塑造切入，把沟通有礼、温度对话和后续跟进动作接回真实客户场景。
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01沟通有道、心态塑造
02沟通有礼、温度对话
03体验时代、生态变化
04企业越来越被动
05客户越来越主动
讲师介绍
陈泓播
跨国企业服务效能提升专家
跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《高效沟通与温度对话_客服技能提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
