跨部门沟通与协作技能提升

课程大纲

关键对话--跨部门沟通三技巧

二、跨部门沟通的障碍

信息处理流程
跨部门沟通的障碍
沟通漏斗
沟通的三大干扰
沟通游戏：你画我猜

三、跨部门沟通三技巧

技巧一：倾听技巧
聆听的五个层次
听而不闻
假装聆听
选择性的聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
聆听的六个要点
适应讲话者的风格
眼耳心并用

高效协作--非暴力沟通技巧提升跨部门协作关系

一、暴力沟通特点

1. 道德判断
讨论：别人的行为不符合我的价值观，他就是不道德或邪恶的吗？
2. 热衷比较
——比较是评判的一种方式
3. 回避责任
——不得不是淡化自我责任的最常见表达
4. 强人所难
——常常把请求变成命令

二、爱的沟通方式--非暴力沟通

1. 一种沟通方式
2. 谈话和聆听技巧
3. 乐于互助的目的

三、深度解析非暴力沟通模型

要素一：观察
——不带评论的观察是人类智力的最高形式。（克里希那穆提）

一、观察和评论的特点

观察：客观、无情绪、准确、数字和细节、转述偏差小
评论：主观、有情绪、因人而异、情绪词、转述偏差大
案例：看图识别正确的内容

二、练习环节

识别
练习：将句子正确的归类成观察和评论
践行
练习：将下面评论改写为观察
要素二：感受

一、想法和感受的含义

想法：我们思考的结论和结果
感受：人们被动地亲身的体会
案例：一位表演有瑕疵的演员后的表达
表达想法的词汇
词汇：被抛弃、被羞辱、被打扰、不受重视、被误解、被忽略
练习环节
识别
练习：请挑选出下列表达感受的句子
表达感受的词汇
积极：需求得到满足

一、听到不时的四种选择

第一种：认为自己犯了错
第二种：指责对方
第三种：了解自我的感受和需要
第四种：用心体会他人的感受和需要
人类七大基本需求
需求一：自由选择
需求二：庆祝
需求三：言行一致
需求四：滋养身体
需求五：玩耍

一、请求四步曲

第一步：提出具体请求
第二步：明确谈话目的
第三步：请求反馈
第四步：了解他人反馈
区分：请求与命令
视频案例：通过视频中的片段选出正确的四步曲话术
案例：Alex和他母亲的故事，马歇尔博士研讨会案例

认识冲突——越了解冲突，越能避免其发生

一、认识职场冲突

1. 什么是冲突
2. 引发冲突的根源
缺乏了解，片面主观
资源待遇，你争我夺
相互博弈，依权傍势
个性兴趣，利益差异
不同经历，不同看法
建设性冲突与破坏性冲突

二、冲突处理的目标与方向

恢复和谐：减少冲突对团队氛围的负面影响
解决问题：找到问题的根源并提出解决方案
增强团队凝聚力：通过冲突处理加强团队成员之间的信任和合作
促进个人成长：从冲突中学习，提升个人沟通和解决问题的能力

三、跨部门冲突处理策略-TK模型

坚持策略
静观其变策略
顺应策略
妥协策略
问题解决策略

四、跨部门冲突处理模型-CARES²模型

Control（控制情绪）
Acknowledge（安抚情绪）
Research（了解原委）
Engage（回馈信息）
Settle（平复怨气）
Standards（坚持原则）

适合对象

企业骨干员工，基层员工

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
围绕关键对话——跨部门沟通三技巧明确判断口径和处理优先级
用高效协作——非暴力沟通技巧提升跨部…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走认识冲突——越了解冲突，越能避免其…相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

著名学者卡耐基曾说：一个人的成功，约有 15%取决于知识和技能，85%取决于沟通能力。然而，我们常常在不经意间，用不当的沟通方式给彼此带来痛苦。很多时候，沟通这一神奇的能力，却成为我们交流中的最大绊脚石。这也是导致各种误解和纷争产生的重要原因。特别是当企业需要员工具备对内和对外沟通能力时，员工对于对内和对外使用同一种沟通模式时，并不能达到沟通目标的结构。既不能完成对内沟通的高效性，也无法赢下对外沟通的结果性

所以，对沟通思维模式的培养和方法的掌握，是提升沟通能力、增进跨部门协作效率的关键。在工作中，团队协作和沟通意识的培养至关重要，它是打造高效团队的根基。本课程致力于提升学员的沟通技巧，让员工能在岗位上充分展现自我，能与同事、上级顺畅沟通，提高跨部门合作效率，实现个人与团队的共同成长

课程时间

1天，6小时

授课方式

交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好 ● 互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好 ● 行动学习：翻转课堂、使学员沉…

课程内容重点

01关键对话——跨部门沟通三技巧

02高效协作——非暴力沟通技巧提升跨部门协作关系

03认识冲突——越了解冲突，越能避免其发生

讲师介绍

曾贝贝

职场效能提升与管理技能训练专家

武汉大学MBA，前世界500强高管。现任游戏化职场效能提升专家，专注中基层管理效能、职场沟通与情绪压力管理，独创沉浸式学习矩阵，年均授课超100天，服务超千家知名企业

金融银行电力能源通信物流供应链制造业物业服务

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课程差异说明

本课程页面围绕《跨部门沟通与协作技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业骨干员工，基层员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

懂得沟通三要素，了解沟通目标设定对于跨部门沟通的重要性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用● 交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好 ● 互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好 ● 行动学习：翻转课堂、使学员沉…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配