谈判沟通与服务意识提升

课程大纲

沟通技巧及训练

一、沟通的三大过程

1. 编码
2. 解码
3. 反馈

二、嫌货才是买货人——用沟通解决异议

1. 学会安静
2. 学会是的
3. 学会复述
4. 学会忽略
5. 学会拒绝
6. 学会让步
7. 学会比较
8. 学会具体
9. 常见异议情景的沟通话术与训练【互动】

三、高效沟通的核心修炼

1. 心态的修炼
2. 高效沟通的主要方法——关心
3. 高效沟通的基本要求——主动
4. 提升自我——高效沟通的尚方宝剑
1. 做好自己的形象管理
2. 认清自我，在沟通中绽放个性

四、高效沟通的基础——倾听

1. 听的技巧——心态归零、认真聆听、信息反馈、双方确认、留下证据
视频：书记与局长的对话
2. 说的技巧——说清楚、讲明白、听得懂、记得住、用得上
如何把话说好？说话是一个技术也是一门艺术！
3. 问的技巧——开放式、封闭式、鼓励式、询问式、反应式、重述式
4. 看的技巧——察言观色

五、当面沟通的技巧

1. 语言的沟通
2. 非语言沟通

六、造成沟通困难的常见坏习惯

1. 缺乏信息或沟通的知识
2. 没有说到重点
3. 不懂如何倾听
4. 对问题理解有偏差
5. 思考不全面就得出结论
6. 不懂掌控情绪
1. 掌控好自己的情绪
2. 沟通要充满自信
3. 用宽容之心包容一切
4. 摒弃坏习惯，提升自我品性

七、修炼沟通能力的技巧

1. 高质量的输入（知识的层级）
2. 针对目标的表达（逻辑和总结表达式）
3. 构建和完善思维体系（理解能力的打造）
4. 有套路的输出（固定套路的提炼）
5. 多次迭代的反馈（实践优化套路）

八、内训情景演练

1. 提问技巧训练（开放式提问训练、封闭提问训练）
2. 关心技巧训练（三类关心客户技巧训练)
3. 聆听技巧训练
1. 针对友好沟通的客户聆听技巧
2. 针对心情的不佳的客户聆听技巧
3. 针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧
4. 针对语音不标准、说话不清法晰的客户的聆听技巧
5. 针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧

服务意识与关系维护

一、服务意识

什么是服务？
决定服务质量的五个要素
服务十要点与五勤
正确的服务心态

二、换位思考，避免冲突

三、个人状态调整

1. 积极心态的七个秘诀
2. 培养自信

四、极致体验

1. 客户体验流程图绘制
2. 制定提高客户体验的策略

五、关系维护

1. 对租户分类分级进行关系维护
2. 保持、改善、提升关系三大策略

谈判的底层逻辑

一、博弈论

1. 零和博弈
2. 负和博弈
3. 正和博弈

二、双赢谈判的概念

1. 创造是双赢的核心
2. 谈的是认知更是对等筹码
3. 谈的需求本质不变形式在变
4. 契约精神

三、谈判的三大困境

1. 抗拒（总防备）
僵持（推不动）
僵局（死胡同）

四、谈判困境的底层逻辑

1. 困境的根本原因是不够强大
2. 只拿不给与只给不拿
3. 抗拒，是因为怕别人太弱小，从我这里拿
4. 僵持，别人认为我不够强大，认为交换没有什么意义
僵持阶段的必杀技：问痛点说重点答保障
5. 僵局，是因为牌出光了，我认为你还是不够强大
6. 弱小围着强大转，喜欢大，讨厌小

五、不同情况的势

1. 强势（绝对的大）
2. 优势（相对的大）
3. 均势（差不多大）
4. 劣势（你比我大）
5. 弱势（绝对大我）

六、打好手里的三张牌

1. 时间（谁更着急/过去现在与将来）
案例：日本人和法国人的谈判（找出规律与策略）
小组演练
工具：需求与给予法
2. 空间（主场优势/实力展示）
3. 角度（谁强大就站在谁的角度说话）

七、造势：把自己变大

1. 包容
2. 感恩
3. 利他
4. 造势的基础是自己：提精神、修边幅、常健身
5. 公司实力与职位

八、借势红白黑脸

1. 红脸（和气好人）
2. 黑脸（严肃又凶的好人）
3. 白脸（虚拟的坏人）
4. 我小，对外，自己红脸，他人黑脸
5. 我大，对内，自己黑脸，他人红脸
6. 虚拟坏人：规定、制度、他人、上司等等
7. 永远不要亲自当恶人
8. 黑脸施加压力
9. 红脸激发欲望
10. 白脸用来拒绝

超级谈判说服力实战

内容重点

结合企业实际案例进行共创环节，解决实际问题
2. 承租方转租谈判技巧
3. 承租方装修谈判技巧
4. 安全改造谈判技巧
5. 腾退谈判技巧

适合对象

物业客户经理

课程定位与主要问题

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

管理要求更清楚：有效的沟通谈判技巧，能够更好地处理与租户的关系
提高服务意识，增强租户的满意度，维护好公司的口碑
学会如何说服租户接受物业的要求，准时缴纳租金等应尽义务
正确认识谈判，避免陷入针锋相对的双输局面
学会跟不同风格的租户谈判
过程动作更具体：谈判的基本原则，学会如何处理谈判僵局

课程背景与交付信息

物业管理员是一个需要一对多的服务人员，他们需要与形形色色的租户、潜在租户进行沟通谈判，对服务意识以及说话沟通的技巧要求极高，对个人的情商和谈判能力也有极高的要求

本课程结合贵公司的岗位职责板块，针对性的设计培训内容，通过互动共创、情景重现、实在演练、小组套路的方式进行实战化教学！旨在模拟互动中，启发参训学员思考，提高其参与感和服务意识，并通过讲解沃顿商学院谈判理论和哈弗沟通理论中的实战技巧与沟通公式，融合本企业实际案例，进行刨析讲解，使他们能够形成本能反应，更好地处理与租户的关系，更快速的应对突发情况，提高租户的租赁体验，贯彻公司的执行决策，降低租户的违约率，提高公司的整体利润水平

课程时间

2天，12小时

授课方式

远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，实用，确保培训效果最大化

课程内容重点

01沟通技巧及训练

02沟通的三大过程

03嫌货才是买货人——用沟通解决异议

04学会安静

05学会是的

讲师介绍

胡晓

营销谈判资深教练

营销谈判资深教练，拥有近20年营销管理与商务谈判实战经验。擅长系统营销管理、大客户开发与高绩效团队建设，累计授课近1600场，服务医药、制造等多个行业头部企业，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

医药医疗制造业食品酒水汽车行业房地产物流供应链

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课程差异说明

本课程页面围绕《谈判沟通与服务意识提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

物业客户经理。

学习这门课可以获得什么收益？

掌握有效的沟通谈判技巧，能够更好地处理与租户的关系；提高服务意识，增强租户的满意度，维护好公司的口碑。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，实用，确保培训效果最大化，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配