服赢未来：服务意识与服务沟通实战

服务行为决定服务质量需要明确判断口径，心态决定意识负责组织练习，服务业的发展趋势用于课后复盘

3天，18小时 培训体系建设
授课讲师： 李培英 · 服务管理与职场心理效能提升专家
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课程大纲

课程总览

一、心态决定意识
  • 案例：一张回家的机票
  • 讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？
  • 1. 服务业的发展趋势
  • 2. 客户服务发展历程
  • 3. 成功的服务型企业
  • 视频：《雄鹰的重生》
  • 案例：400至40000
二、建构客户满意新知
  • 1. 对服务的认识——SERVICE
  • 互动：你对服务的理解是什么？
  • 2. 客户满意与否的影响
  • 3. 客户满意的内涵
  • 案例：银行、电力、航空
  • 4. 客户期望值的管理
  • 1. 客户期望和什么有关
  • 2. 客户期望值的前置管理
  • 案例：你不管理客户，就被客户管理
三、职业化修炼的1和3
  • 1. 梳理自己的角色认知，清晰职业发展
  • 活动：复盘四问
  • 案例：川航机长
  • 2. 职业化的内涵
  • 1. 一个中心：以客户为中心
  • 2. 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责
  • 3. 高效能人士：以终为始
  • 团队共创：工作中的职业化行为
四、做好服务是渡人渡己
  • 1. 快乐工作，幸福生活
  • 2. 反危害：黄帝内经的身心危害
  • 视频：心的迷失-医学博士的震撼演讲

服务行为决定服务质量

一、服务质量模型与标准
  • 1. 服务质量差距模型
  • 1. 不了解客户的期望
  • 2. 没有设计好合适的服务及其衡量标准
  • 3. 没有按照确定的标准提供服务
  • 4. 沟通不畅使客户产生误解或者投诉
  • 5. 客户认为所提供的服务低于其期望值
  • 2. 客户对服务的需求
  • 1. 可以忍受的
  • 2. 可以接受的
  • 3. 一般的
二、公司的标准化要求标准
  • 1. 公司服务及管理岗位行为手册标准
  • 2. 公司服务及管理岗位规范
  • 3. 公司的核心基本点
  • 备注：根据不同企业的要求
三、服务质量问题70%来自沟通行为
  • 1. 沟通的目的——沟通*先是一种态度
  • 2. 两个70%
  • 1. 70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的
  • 2. 70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上
  • 3. 提问对于服务沟通的价值
  • 提问活动：一只鸟被打后
四、以人为本的服务沟通原则
  • 1. 尊重
  • 2. 感同身受的同理
  • 3. 成人之美
  • 案例：靠谱与闭环
  • 视频：同理和同情

服务沟通决定70%服务行为

一、业务流程中的服务沟通技能
  • 1. 理解需求
  • 1. 客户的需求包括业务需求和心理需求
  • a客户的满意度：理性与感性
  • 2. 沟通逻辑PIE
  • P：感知
  • I：辨识
  • E: 表达
  • 3. 理解需求的四部曲：望闻问切
  • a察言察色——望的技术
  • b听话听音——闻的技术

服务闭环决定客户体验

一、客户体验的标准
  • 1. 客户满意的标准
  • 2. 客户惊喜的标准
  • 3. 客户体验即满意+惊喜
  • 案例：三只松鼠的客户体验
二、PDCA在服务管理的应用
  • 案例：靠谱和闭环
  • 1. 走进PDCA
  • 2. PDCA的内涵
  • 1. P—Plan订立目标
  • 2. D—Do开始行动
  • 3. C—Check过程检控
  • 4. Action加以改善
  • 引导研讨：实际工作中的PDCA流程梳理
三、实际场景中的客户体验
  • 1. 理清客户体验闭环
  • 2. 找出实际场景中客户体验关键点
  • 3. 优化客户体验关键点
  • 练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验闭环图
  • 输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0

知道做到——回顾与持续改善篇

内容重点
  • 1. 职业化修炼
  • 2. 客户为中心的服务
  • 3. 影响学习转化的因素
  • 4. 课程复盘-将场景案例，可视化提炼
  • 工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）

适合对象

服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位与主要问题

《服赢未来：服务意识与服务沟通实战》更强调管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

  • 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕服务行为决定服务质量校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 反馈辅导有抓手：心态决定意识安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 团队复盘有依据：服务业的发展趋势相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

课程时间

3天，18小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练

课程内容重点

01服务行为决定服务质量
02心态决定意识
03服务业的发展趋势
04客户服务发展历程
05成功的服务型企业

讲师介绍

李培英 讲师头像

李培英

服务管理与职场心理效能提升专家

李培英，资深服务管理与行为沟通应用专家，国家二级员工关怀辅导人员。深耕商务礼仪、职场沟通及情绪管理二十余年，累计服务单位上千家。擅长将行为沟通逻辑融入服务标准化训练，助力企业与个人提升职业效能

医药医疗金融银行政府国企电力能源通信制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：服务意识与服务沟通实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务人员/管理者、服务营销人员/管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

深刻理解优质服务的重要性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2-3天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配