服务中的沟通技巧｜企业内训课程

Q: 这门课适合哪些学员参加？

销售人员、客服相关人员

课程大纲

服务工作面临的压力与挑战

1.通过客户的眼光来看待服务
2.新的市场环境下客户对服务需求的层次
3.国际标准中的客户满意
4.提升客户满意度的策略
5.客户不满意的表示—抱怨与投诉
6.掌握服务的关键时刻

顾客满意服务理念

1.企业创立的目的?
2.什么是顾客满意？
3.顾客满意服务的定义?
4.客户永远是对的？
5.全员顾客满意服务理念!
6.真诚满意的服务理念

真诚满意服务的实务步骤

1.欢迎客户－真诚问候，建立顾客一见钟情关系
2.尊重客户－贴心服务，让客户增加好感
3.关心客户－了解客户，运用调查技巧，收集客户信息
4.聆听客户－真心倾听，运用同理心，确认客户真正需求
5.协助客户－解决问题，运用说服技巧，赢得客户心
6.邀请客户－留住客户，并使客户再续购

顾客满意心理解析与对策

1.客户的选择
2.客户满意的价值
3.客户满意服务标准?
4.客户的期待心理?
5.客户的等待心理?
6.客户服务缺口与对策

有效沟通—提升客户满意度的关键

1.如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知？
2.在与客户沟通中始终处于主动立场
3.客户沟通应具备的关键技巧
4.不同类型客户沟通技巧
5.共同解决问题的沟通标准程序
6.服务团队的沟通技巧

全员处理顾客抱怨

1.客户抱怨和投诉意味着什么？
2.投诉的客户往往是忠诚的客户
3.客户投诉的问题分类
4.投诉客户的心理分析与影响
5.客户抱怨处理的服务程序
6.如何化客户抱怨为购买力？

适合对象

销售人员、客服相关人员

课程定位与主要问题

1、通过培训让学员掌握金牌服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率

核心收益

1、通过培训让学员
2、为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益
3、通过培训有利于帮助客服人员获得客服应变的灵感与策略

课程背景与交付信息

课程结合《服务中的沟通技巧》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

2天

授课方式

互动式教学+小组研讨+案例分析+角色演练+实务运用

课程内容重点

01服务工作面临的压力与挑战

02顾客满意服务理念

03真诚满意服务的实务步骤

04顾客满意心理解析与对策

05有效沟通—提升客户满意度的关键

06全员处理顾客抱怨

讲师介绍

李培英

服务管理与职场心理效能提升专家

李培英，资深服务管理与行为沟通应用专家，国家二级员工关怀辅导人员。深耕商务礼仪、职场沟通及情绪管理二十余年，累计服务单位上千家。擅长将行为沟通逻辑融入服务标准化训练，助力企业与个人提升职业效能

医药医疗金融银行政府国企电力能源通信制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务中的沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

销售人员、客服相关人员。

学习这门课可以获得什么收益？

1、通过培训让学员；2、为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？