动心服务，赢心沟通｜企业内训课程

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合全员等需要系统提升相关能力的人群

课程大纲

课程总览

一、服务意识与服务理念的提升

1. 什么称之为服务意识?
2. 服务意识你知多少？
3. 服务意识测测看
（1）服务心态决定服务行为――人而不仁，如礼乎？
（2）客户服务中的：道法术
4. 服务理念的建立
（1）企业文化对服务理念的影响
（2）企业以市场为中心到以客户服务为中心的观念转变
（3）员工服务理念的建立

二、服务无小事

1. 细节决定成败
2. 莫以善小而不为
3. 做你应该做的事情
4. 从小处拉近与顾客的距离
5. 多为客户做一些小事

三、创新优质服务

1. 案例分析及
讨论:客户需要的仅仅是答案吗?
2. 客户为什么需要服务?
3. 如何快速判断客户服务需求?
4. 如何实施针对性的优质客户服务?
5. 客户服务的基本原则与要求
6. 客户满意VS 客户忠诚
7. 优质客户服务的四个基本阶段
8. 优质客户服务训练

沟通礼仪

一、接待沟通基本原则

1. 树立真心为客户
2. 诚恳、耐心
3. 理解对方、站在对方角度思考问题
4. 注意多渠道沟通
5. 多言和慎言

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、三明治

1. 对方*关心的是什么
2. 如何站在对方立场进行沟通
3. 说到客户心理舒适区案例分析

三、情景沟通技巧

四、如何增加别人对自己的好感

1. 微笑的艺术
2. 赞美的技巧
3. 赞美的地方
4. 赞美的时机
6. 批评的艺术
7. 表达自信的技巧
8. 运用合理的身体语言---面部表情的应用

察言观色沟通技巧

一、察言观色释义

1. 察言观色不是相面
2. 察言观色不是低三下四、阿谀奉承
3. 察言观色是顾客与我们之间的桥梁

二、沟通顺畅中的察言观色会变通

1. 通过察言观色，判断顾客的背景
2. 通过察言观色，判断顾客的心理特征
3. 通过察言观色，实现精准营销

三、进门三观，同中求异

1. 观举止，判断目的性
2. 观衣着、年龄，判断职业与阶层
3. 观表情和说话的口气，判断消费心理

四、观无声的语言----判断心理

1. 站姿观察
2. 坐姿观察
3. 表情观察
4. 手势观察

五、察言

1. 声音音色
2. 声音语速
3. 口头禅

六、察言观色对于销售工作的意义

1. 把握顾客心理
2. 见风使舵
3. 投其所好
4. 心心相印

七、顾客心理冰山图模型分析

把握沟通差异——识别人际风格

八、识别人际风格的要点

1. 防止掉入主观判断的陷阱
2. 区别描述性和判断性行为特征

沟通有礼-规范专业沟通技巧

一、沟通禁忌、负面体验

1. 蔑视语
2. 反问语
3. 否定语
4. 烦躁语

二、亲切问候、匹配和谐氛围

1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解
2. 声音匹配听：语调、语气、强度和停顿

三、倾听的技巧

1. 倾听4级：假装、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

四、提问的技巧

1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考

五、有礼有节应答

1. 客户打通电话没说话客户语速太快听不清
2. 客户电话背景音嘈杂
3. 客户询问服务工号
4. 客户提出表扬
5. 客户反映态度不好
6. 客户提出无聊问题
7. 客户询问什么时候回复
8. 客户无理取闹
9. 客户不听劝告

六、引导的技巧

1. 要点法
2. 倒退法
3. 两面法
讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？
管理
工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知

客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）

1. 产品质量问题
2. 服务人员服务质量
3. 客户期望值没有得到满足
4. 客户周围人员的评价
5. 客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

1. 求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2. 求补偿的心理
对策：送礼物
3. 求发泄的心理
对策：倾听
4. 敌视的心理
对策：认同+赞美

适合对象

全员

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕沟通礼仪明确判断口径和处理优先级
用服务意识与服务理念的提升安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走什么称之为服务意识相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是*有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。成功的企业都是大…

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲授、互动、视频、案例、演练

课程内容重点

01沟通礼仪

02服务意识与服务理念的提升

03什么称之为服务意识

04服务意识你知多少？

05服务意识测测看

讲师介绍

李培英

服务管理与职场心理效能提升专家

李培英，资深服务管理与行为沟通应用专家，国家二级员工关怀辅导人员。深耕商务礼仪、职场沟通及情绪管理二十余年，累计服务单位上千家。擅长将行为沟通逻辑融入服务标准化训练，助力企业与个人提升职业效能

医药医疗金融银行政府国企电力能源通信制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《动心服务，赢心沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合全员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务人员客户服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、互动、视频、案例、演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

动心服务，赢心沟通