企业服务赋能制胜方程式服务意识与服务沟通

课程大纲

课程总览

内容重点

设计

服务意识篇：体验时代极致服务创造口碑客户

一、服务认知决定服务意识

案例：一张回家的机票
讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？
1. 服务业的发展趋势
2. 客户服务发展历程
3. 成功的服务型企业
视频：《雄鹰的重生》
案例：400至40000

二、体验时代、体验价值---建构客户满意新知

1. 对服务的认识——SERVICE
互动：你对服务的理解是什么？
2. 客户满意与否的影响
3. 客户满意的内涵
案例：银行、电力、航空
4. 体验回报模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系
案例分享：IFS成都国金中心、王府井佛山紫薇港旗舰店等购物中心极致服务的
5：体验损害模型：（Market Damage Model
案例分享：白云机场、深圳航空、首旅集团诺金五星酒店的优秀服务

四、服务心态篇：积极心态、情压缓解

1. 服务表达的心理障碍
服务心态等于职业道德
正确体现个人价值的服务心态
2：培养服务素养
同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
3. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

五、积极心态塑造

1. 积极服务心态，压力调试与塑造阳光心态
案例分析：积极主义者和悲观主义者绩效表现具体结果
2. 情绪调试的ABC理论（情绪源于解读与诠释）
3. 阳光心态五感疏解营造法:五种感官运用技巧
视觉疏解法—视频\图片\物件类型选择疏解情绪
听觉解压法--音频类型选择可以解压
嗅觉调节法—各种味道的用法调节状态
味觉愉悦法—食物对情绪有何影响
触觉释放法—碰触的物体带来的感知力
4. 选择性关注（如何关注客户负性的评价？）

服务形象打造，共建高雅行为规范举止

一、【观点篇】学会用客户思维学处事之道——礼商的塑造

1. 运用礼仪提升效率与口碑
2. 用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利
首因效应
晕轮效应
近因效应

二、【服务形象管理】服务化形象塑造，提升服务自信力

案例：形象在能力之前
1. 解读大脑对形象的偏爱
互动：2分钟的形象记忆
2. 服务仪容管理，自然而高雅
仪容整洁的高净值
成功男士仪容规范
魅力女士仪容规范
女士职场妆容6要领
不可忽视的仪容细节管理
1. 肢体整洁度 2）气味的管理

三、【服务表情管理】无声智慧——洞察人心，让客户爱上你

1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑训练法
3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）
4. 说话表情姿态（训练）
5. 聆听表情姿态（训练）

四、【服务行为管理】以诚待客，用心服务

服务招呼礼:客户称谓礼仪、问候礼仪
服务礼貌用语：十字金言训练
服务会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片
服务君子九容千年中国依然沿用得体姿态端坐礼恭站礼稳行礼
文雅的手势礼---手势中的阴阳学暗语
服务礼仪中的欢迎手势：指引与引领手势工作中的递物手势
服务窗口规范化形象行为训练
服务会面七部曲八礼八仪
情绪管理操组合--- 热情微笑操 {体验练习}
形象管理操组合--- 仪容仪表整理规范{体验练习}

高情商服务沟通技巧，服务沟通决定70%服务行为

一、提升服务沟通效率的方法

1. 高效沟通乔哈里视窗和首应效应SOFTEN原则
1. 积极主动的状态
2. 情绪稳定的管理
3. 声音适度的调控
4. 寒暄问候的风度
2. 近因效应的把握
1. 四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）
2. 三性（逻辑性、重点性、艺术性）
3. 业务流程中的服务沟通技能
1. 理解需求

二、正向积极的沟通技巧

1. 多用我第一人称来表达
2. 多用我尽力表达意愿
3. 运用我们一起强调共同努力
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 表达尊崇和可靠

四、令旅客心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:建立共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
视频案例：同理心话术如果我是您，的确、确实、我能感受等

五、设身处地的交流与倾听

有效倾听的四层含义
有效倾听的三要素
倾听时的注意事项

六、高情商服务七步曲

第一步:树立同理心架起心理桥梁
第二步:柔软度、自信度
语音的把握：轻、清
语调的妙用：扬
语气的差别：柔
第三步: 服务语言三性
A、修饰性：除语调语气修饰外，措辞应修饰
B、积极性：多使用正面语言
C、规范性：按照企业规定的语言模式和内容
第四步:服务语言四禁

七、有效沟通&沟通禁忌

八、人际交往沟通行为沟通

适合对象

企业窗口服务人员、服务岗位人员

课程定位与主要问题

管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕体验时代极致服务创造口碑客户梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助积极主义者和悲观主义者绩效表现具体…完成一次可复盘的应用演练
输出服务形象打造，共建高雅行为规范举止相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

服务就是竞争力，服务产生价值。未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反客户对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。本课程旨在增强员工服务意识、提高员工综合业务能力，提升整体服务水平。以服务意识、服务礼仪、服务沟通,服务认知,服务行为,客户抱怨应对、服务的沟通技巧等内容进行了讲授。以基层企业服务实际工作为切入点，通过案例分享、视频再现等方式，窗口服务、客户服务、重要服务事项等实际工作中及过程中遇到的问题进行了培训

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户体验必须作为最重要的资产来管理，用户的体验决定经营的口碑。服务则是每个岗位得以体现差异化、个性化的核心发展力

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识篇：体验时代极致服务创造口碑客户

02积极主义者和悲观主义者绩效表现具体结果

03服务形象打造，共建高雅行为规范举止

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《企业服务赋能制胜方程式服务意识与服务沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业窗口服务人员、服务岗位人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

需求分析：4大性格类型的画像：通过客户的关注问题、提问类型，沟通方式分析用户常见类型，学会不同用户类型的赞美技巧、沟通密钥，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配