第一章 物业团队的高情商沟通与团队协作
一、物业团队沟通障碍的三大根源1）信息传递不清晰2）情绪管理不到位3）反馈机制不完善
二、非语言沟通艺术
- 一秒识人术——如何用微表情提高透视力
- 身体语言更懂你的心——增进默契的沟通技术
三、服务沟通的3大关键
- 准确流畅的语言
- 把握分寸与边界
- 适度表现热情与幽默
四、高情商沟通的五大技巧
- 3. F倾听与共情原则
- 结构化表达与问题澄清
- 情绪ABC管理
- 换位思考与双赢法则
- 非暴力沟通
- 情感账户法则
五、满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）
- ——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则
六、服务沟通FABE法则
七、面对不同行为倾向的客户进行服务
- PDP五型人格趣味测评——了解您和客户的行为风格
- 1. 高能量客户——支配风格（老虎型）
- 技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动
- 2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）
- 技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导
- 3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和型（考拉型）
- 技巧：真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议
- 4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）
- 技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向
