课程总览
一、服务质量的提升
- 1. 各行业的竞争核心：服务质量
- 2. 服务质量的影响因素
- 1. 服务产品与人员
- 2. 服务技能与流程
- 3. 服务的影响力
- 1. 服务致胜：服务是核心竞争力
- 2. 行业内外服务案例分析
二、银行核心竞争力—服务力
- 1. 服务力提升
- 1. 我们的客户需要怎样的服务
- 现场讨论
- 2. 银行员工必备服务力
- 2. 服务意识决定服务行为
- 3. 你能代表你所在的银行及团队吗
- 1. 做好银行工作，你还缺什么？
- 2. 服务态度的重要性
- 3. 态度>能力
三、厅堂员工必会之体验式服务
- 1. 营业厅智能化服务的关键要求
- ——由被动到主动的服务意识心态（好服务于我）
- ——由人工服务到智能服务变化带来的利弊
- ——以智能为工具，情感为链接，体验升级为目标的服务流程建立
- 2. 网点转型下的客户体验提升
- ——客户体验旅程图分析
- ——打造好客户体验的高峰体验及峰终体验
- 3. 创新基于传承 变化源于固化
- ——需固化的行为流程：服务细节及触点分析
- ——关键客户群体的服务场景梳理及解析
一、职业形象与厅堂服务礼仪
- 1. 职业形象塑造
- 1. 仪容、仪表、仪态规范
- 2. 微笑服务与眼神交流：传递亲和与专业
- 2. 厅堂服务关键流程演练
- 1. 迎客三声与三到（眼到、口到、意到）
- 2. 引导、分流、陪同、送别礼仪与标准话术
- 3. 现场
- 演练：柜面服务七步曲、大堂经理接待动线
二、高效沟通与情绪管理
- 1. 沟通基础与客户识别
- 1. 有效沟通三要素：表达、倾听、反馈
- 2. 客户类型快速识别（支配型、表达型、和平型、完美型）
- 工具：客户识别六法及对应沟通策略
- 2. 情绪管理与压力疏导
- 1. 客户情绪安抚技巧：先处理心情，再处理事情
- 2. 自我情绪调节：面对压力与负面情绪的应对方法
- 情景
- 练习：如何应对愤怒、焦虑、固执等不同类型的客户
- 3. 柔性沟通与特殊群体服务
一、投诉处理全流程实战与舆情应对
- 1. 投诉成因深度分析
- 1. 客户期望值过高（如产品收益未达预期）
- 2. 银行制度限制（如断卡行动、反洗钱调查）
- 3. 服务态度与技巧问题（沟通不当、效率低下）
- 4. 客户自身性格或特殊原因
- 案例研讨：典型投诉场景根因分析
- 2. 投诉预防策略
二、投诉现场处理标准化流程
三、复杂投诉、舆情风险与团队协作
