课程总览
内容重点
- （讲师可根据现场情况进行适当调整）
魅力言商-高效沟通技巧
基础篇——沟通四大基本功修练需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
课程大纲
认知篇——沟通概述
一、职场经典案例分析，理解什么是真正的沟通
- 沟通的两大角色：发送者与接收者
- 有效沟通的两个动作：编码与解码
- 沟通的三大要素：信息、思想、情感
- 沟通三步曲：事实、感受、诉求
- 课堂
- 演练：沟通场景话术
基础篇——沟通四大基本功修练
一、体验项目《数字接力》
- 小组
- 讨论：我的话为什么他听不懂
- 1. 工作任务难于沟通的原因
- 2. 什么原因阻碍信息的传达
- 3. 沟通双方如何配合效果最佳
- 互动游戏：《最佳拍档》
二、沟通四大基本功——看的修练
- 案例：采访钟院士的记者为什么被质疑？
- 思考：你从对方的外在能揣测对方的内心吗？
- 非语言表达看的技巧：表情、神态、举止、着装、距离
三、沟通四大基本功——听的修练
- 倾听能力测试
- 倾听的五个层次
- 心不在焉地听
- 被动消极地听
- 有选择性地听
- 认真专注地听
- 设身处地地听
- 梳理三、沟通四大基本功——听的修练的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：设身处地地倾听对方表达
3.3 F倾听法
- Fact事实
- Feeling感受
- Focus诉求
- 4. 倾听的3个技巧
- 听说出来的
- 听没说出来的
- 听反着说的
- 梳理3.3 F倾听法的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？
四、沟通四大基本功——问的修练
- 开放式提问
- 封闭式提问
- SPIN提问法
- 情境
- 问题
- 影响
- 需求
- 梳理四、沟通四大基本功——问的修练的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：根据工作中的某个场景，进行提问练习
五、沟通四大基本功——反馈的修炼
- 语言反馈
- 动作反馈
- BEST反馈法
- Behavior行为
- Effect影响
- Sugestion建议
- Target目标
- 梳理五、沟通四大基本功——反馈的修炼的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：对上级的反馈、对下级的反馈
六、视频学习沟通过程中看、问、听、反馈的技巧
- 梳理六、视频学习沟通过程中看、问、听的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习：沟通基本功情景演练，讲师点评
情商篇——高情商沟通技巧训练
一、低情商表现——语言暴力
- 拒绝语言暴力
- 1. 把你变成我
- 2. 把责备批评抱怨推脱，变成我+解决方案
- 4. 四种常见低情商语言与高情商沟通策略与话术
- 拒绝语的高情商沟通策略与话术
- 命令语的高情商沟通策略与话术
- 指责语的高情商沟通策略与话术
- 贬低语的高情商沟通策略与话术
二、高情商沟通技巧训练——学会赞美
- 1. 分享：最近被赞美或赞美他人的情景，感受或结果如何？
- 2. 思考：赞美的五大好处
- 3. 高情商的赞美技巧
- 1. 真诚法
- 2. 最字法
- 3. 背后法
- 4. 加减法
- 5. 抑扬法
- 梳理二、高情商沟通技巧训练——学会赞的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：赞美身边人，营造快乐工作氛围
三、高情商沟通技巧训练——学会故事引导
- 案例解析：《道理和故事哪个更能影响你》
- 2. 故事引导3步曲
- 1. 把态度变成询问
- 把说教变成故事（观点藏在故事里）
- 促进行为改变的趋利避害法
- 梳理三、高情商沟通技巧训练——学会故的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：自定情景进行故事引导，讲师点评
性格篇——因人而异的沟通策略与技巧
一、ＰＤＰ职业性格测试
- 1. 老虎型
- 2. 猫头鹰型
- 3. 孔雀型
- 4. 考拉型
- 5. 变色龙型
- 现场测试：你属于哪种类型？
二、老虎型特质风格沟通模型
- 视频资料：老虎型人沟通电影视频学习
- 1. 老虎型显著特征：独断、掌控、直接，目标明确
- 2. 老虎型代表人物
- 3. 老虎型自我认知
- 4. 老虎型分析及沟通要点
- 1. 相处特点分析、沟通氛围营造
- 2. 沟通要点及互动方式
- 小组研讨：老虎型人沟通话术模型
三、孔雀型特质风格沟通模型
- 视频资料：孔雀型人沟通电影视频
- 1. 孔雀型特质的显著特征：热情、爽朗、友善、热爱交际
- 2. 孔雀型特质的代表人物
- 3. 孔雀型沟通自我认知
- 4. 孔雀型分析及沟通要点
- 梳理三、孔雀型特质风格沟通模型的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习三、孔雀型特质风格沟通模型的需求澄清、异议回应和后续跟进
- 小组研讨：孔雀型特质风格沟通话术模型
四、考拉型特质风格沟通模型
- 视频资料：考拉型人沟通电影视频学习
- 1. 考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定、耐心、迁就他人
- 2. 考拉型特质的代表人物
- 3. 考拉型沟通自我认知
- 4. 考拉型分析及沟通要点
- 梳理四、考拉型特质风格沟通模型的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习四、考拉型特质风格沟通模型的需求澄清、异议回应和后续跟进
- 小组研讨：考拉型特质风格沟通话术模型
五、猫头鹰型特质风格沟通模型
- 视频资料：猫头鹰型人沟通电影视频学习
- 1. 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、逻辑、追求卓越
- 2. 猫头鹰型特质的代表人物
- 3. 猫头鹰型沟通自我认知
- 4. 猫头鹰型分析及沟通要点
- 梳理五、猫头鹰型特质风格沟通模型的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习五、猫头鹰型特质风格沟通模型的需求澄清、异议回应和后续跟进
- 小组研讨：猫头鹰型特质风格沟通话术模型
共事篇——上级、同级、下级不同沟通情境实战训练
一、与上司沟通的技巧
- 案例解析：不懂汇报工作，怎能提拔加薪？
- 让上司满意的汇报模型——黄金圈
- 运用1：向上司报喜
- 总结归纳成绩
- 关键行为描述
- 需求支撑诉求
- 梳理一、与上司沟通的技巧的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：自定情景向上司汇报工作成绩，讲师点评
- 2. 运用2：向上司报忧
- 1. 报忧3大前提
二、与下属沟通的技巧
- 1. 与下属沟通的4个技巧
- 真诚关心下属
- 有效布置工作
- 激励下属成功
- 巧妙批评下属
- 梳理二、与下属沟通的技巧的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：向下属布置任务，讲师点评
- 2. 下属因工作争吵，和事佬好不好？
- 和事佬只是暂时妥协，并非真正解决问题
- 和事佬不利于团队发展
三、跨部门沟通的技巧
- 1. 跨部门沟通的障碍
- 跨部门合作的根本问题
- 跨部门合作配合不佳的原因
- 2. 目标导向的影响力沟通
- 基于目标的沟通
- 基于影响的沟通
- 基于氛围的沟通
- 3. 跨部门沟通说服三步曲
- 以退为进
- 构建共鸣
冲突篇——高效沟通冲突管理实战训练
一、冲突的特性
二、工作中冲突案例解析，管理者如何通过沟通巧妙化解冲突
三、冲突分析
- 工具：敌意曲线解析
- 情绪激昂
- 情绪缓和
- 支持性行为
- 情绪平静
- 问题解决
四、冲突化解沟通CLEAR技巧
- Control
- Listen
- Establish
- Apologize
- Resolve
- 梳理四、冲突化解沟通CLEAR技巧的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：运用CLEAR技巧化解工作中的冲突进行演练，讲师点评
适合对象
管理人员、青年人才、储备干部、经常与人沟通的岗位
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 了解沟通的概念，树立以目标为导向的沟通意识
- 推进动作更具体：沟通基本功的方法与技巧，提升有效沟通水平
- 沟通复盘有依据：高情商沟通的方法，做一个有魅力的沟通者
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：自己及他人不同职业性格，运用适合的沟通策略与话术，达到事半功倍的效果
- 学会向上沟通、向下沟通以及平级沟通的方法，更好提高人际关系
- 推进动作更具体：冲突时的沟通技巧，巧妙化解冲突，提高管理成效
课程背景与交付信息
在商业竞争日趋激烈的当下，沟通力已成为企业核心竞争力的底层支撑：数据显示，职场中70%的工作错误、35%的项目延期、40%的跨部门协作投诉均源于无效沟通，直接导致企业运营成本增加20%-30%；而职场成功人士的核心竞争力中，85%来自高效人际关系（沟通）能力，仅15%依赖专业技能
企业普遍面临三大沟通痛点：向上汇报词不达意错失晋升机会、向下管理激励无效导致团队涣散、跨部门协作推诿内耗阻碍目标达成、冲突处理情绪化对抗激化矛盾。多数职场人陷入沟而不通、说而不信的困境，本质是缺乏从底层逻辑-工具方法-场景落地的系统训练
本课程立足企业实际运营场景，打破传统纯理论沟通培训模式，以问题导向+工具赋能+实战演练为核心，从沟通认知、基础技能、情商修炼、性格适配、分层协作、冲突化解六大维度，构建认知-技能-工具-落地的全链条沟通体系，帮助企业快速破解沟通内耗，实现个人能力跃迁、团队效能提升、组织目标落地的三重价值
课程时间
3天，18小时
授课方式
运用激情讲授式、小组讨论、游戏体验、案例分析、实战演练、录像观赏、角色扮演、提问互动、精彩点评等方式，帮助学员在寓教于乐的互动过程中，启发顿悟，方法实用可操作性强。课程突出落地实…
课程内容重点
01认知篇——沟通概述
02基础篇——沟通四大基本功修练
03情商篇——高情商沟通技巧训练
04性格篇——因人而异的沟通策略与技巧
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案
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本课程页面围绕《魅力言商-高效沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
管理人员、青年人才、储备干部、经常与人沟通的岗位。
学习这门课可以获得什么收益？
了解沟通的概念，树立以目标为导向的沟通意识；掌握沟通基本功的方法与技巧，提升有效沟通水平。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用运用激情讲授式、小组讨论、游戏体验、案例分析、实战演练、录像观赏、角色扮演、提问互动、精彩点评等方式，帮助学员在寓教于乐的互动过程中，启发顿悟，方法实用可操作性强。课程突出落地实际…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
