课程总览
内容重点
- 导入
- 以尊重、信任、理解、合作为前提的沟通认知
高情商沟通，共创卓越关系—综合管理沟通技巧提升
向下管理场景化沟通（向下沟通）需要接到岗位场景，升维日常管理中的沟通认知（沟通原理）和内部横向协作沟通与冲突管理会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
管理层级、团队规模和当前问题越明确，沟通表达课程越容易整理成可讨论的内训版本
适合对象
企业中高层管理人员、团队骨干、储备干部等
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 了解沟通的基础概念和基本原则，避免常见沟通误区
- 过程动作更具体：向下沟通技巧，应对典型沟通场景，帮助下属提升业绩
- 反馈辅导有抓手：跨部门沟通技巧，与其他部门/个人高效协作，实现共赢
- 团队复盘有依据：多种对外沟通与客户异议处理的方法，将沟通对话升至沟通艺术
课程背景与交付信息
在企业管理中，沟通发挥着非常重要的作用，管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通，而员工也需要通过沟通来推进日常的工作
杰克韦尔奇曾言到：管理就是沟通、沟通、再沟通；经营之神松下幸之助说过：企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。身为管理者，不乏包括向下管理沟通、内部协作沟通、对外客户沟通这三个维度的沟通
【向下管理沟通】 管理者与下属之间的沟通是确保团队高效运作的关键，如何运用有效的向下管理沟通技巧，激发团队成员的积极性和创造力，建立向下信任关系、倾听下属意见、反馈与进行绩效辅导，助力管理者提升团队凝聚力和执行力
课程时间
1-2天
授课方式
理论讲解、案例分析、工具方法、分组研讨、实战演练、互动与引导教学
课程内容重点
01升维日常管理中的沟通认知（沟通原理）
02向下管理场景化沟通（向下沟通）
03内部横向协作沟通与冲突管理
课程大纲
升维日常管理中的沟通认知（沟通原理）
一、组织中常踩的沟通雷区
- 1. 沟通不畅
- 2. 沟通偏见
- 3. 沟通方式
二、沟通始于倾听
- 1. 倾听的五个过程
- 2. 无效倾听的五个类型
- 3. 造成无效倾听的原因
- 4. 如何才能有效的倾听
三、沟通中的角色陷阱
- 1. 沟通的心理地位
- 2. 四大沟通模式
向下管理场景化沟通（向下沟通）
一、向下管理场景（一）：向下布置任务
- 1. 提升下达任务的前提意识
- 2. 增强员工识别风险
- 3. 案例分析与讲解
- 4. 达成一致共识，强化目标感与达成效果
- 工具：任务部署五步法
二、向下管理场景（二）：下属工作及行为异常中的反馈
- 1. 管制工作绩效的关键根因
- 2. 案例分析与讲解
- 3. 渐进式管理法
- 工具：五步阶梯反馈法
三、向下管理场景（三）：绩效辅导沟通的技巧
- 1. 第一步：聚焦目标，开启辅导
- 2. 第二步：厘清现状，资源创造
- 3. 第三步：探索行动，扩大思考
- 4. 第四步：强化意愿，推动成果
- 现场实操：强化意愿示范案例与演练
内部横向协作沟通与冲突管理
一、跨部门沟通的障碍现象
- 1. 平行部门不配合
- 2. 对其他部门工作不了解，持否定态度
- 3. 平行部门领导袒护下属，保护部门利益
- 4. 各部门对同一问题有不同的看法
- 5. 关系到几个部门，容易相互踢皮球和扯皮
二、建立内部客户服务的意识
- 1. 内部客户的定义与分类
- 2. 建立内部供应链机制
- 3. 舍身处地为内部客户着想
- 4. 跨部门的个性化需求匹配
三、内部服务协作中的交互管理
- 1. 认识冲突：冲突≠问题≠不合作
- 2. 冲突的类型
- 3. 处理冲突的六个方法
- 工具：TK 模型
四、组织协同思维
- 1. 运用收益：一方有难，多方支援，你的支撑会给你带去N倍反馈
- 2. 内部协同核心：目标+伙伴+策略
- 3. 打造内部协同系统：目标升级、聚拢伙伴、共谋达成目标的可行性对策
- 工具： POA组织协同行动力思维
- 现场实操：每组推举一个内部协同案例，优化协作策略
五、打造内部客户协同最强供应链
- 1. 基于某个业务，梳理内部工序流程流程图
- 2. 根据工序流程列出所对应的内部服务流程
- 3. 让内部客户来订货，完成圆满交付
- 互动：梳理内部协作流程中各内部客户单位的痛点及改善策略
对外客户高情商沟通与优化
一、认识真正的客户服务工作
- 1. 我们的工作与挑战有哪些？
- 2. 服务要具备U盘化服务理念
- 3. 体验经济时代的服务需求
- 4. 你是在做劳动服务？还是在做品质服务？
二、服务意识被圈，找到对外服务的价值感
- 1. 找到工作业务中的专业技能
- 2. 找到服务工作中的自我热情
- 3. 找到服务价值中的工作意义
- 工具：对外价值三环模型
- 现场实操：对外沟通前的自我意识破局
三、客诉处理中的四个要命
- 1. 不要让我等
- 2. 不要让我烦
- 3. 不要让我想
- 4. 不要让我重复讲
四、客户异议处理——把控对外沟通质量的五个重要前提
- 1. 识别用户情绪发展
- 2. 异议处理前先做语气预处理
- 3. 先讲人话，再讲官话，人话/官话穿插讲
- 4. 处理事件前，做足共情
- 5. 内部四配强强联手
五、客户沟通的全流程场景应用
- 1. 信息输入
- 信息收集——为客户着想，应该想什么？
- 需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
- 有效倾听——怎样做到积极倾听？
- 2. 服务输出
- 建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？
- 承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？
- 确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？
- 现场
- 演练：根据实际对外沟通的案例，运用【对外客户沟通】工具进行场景演练
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
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