银行新员工服务礼仪与沟通技巧

适合对象

银行新员工，银行需提升服务能力员工

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

清楚认识服务在未来银行发展中的重要性，高度重视个人服务能力培养
能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位
有效掌握服务心态关键内容，并能很好的运用到服务工作中
从个人形象、着装、举止方面，展现出职业化形象
熟练掌握银行工作中常用的服务礼仪
对沟通技巧和沟通方式有更深刻的了解

课程背景与交付信息

新员工是银行的新生代，代表着银行的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握银行人必备的职业技能，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到银行的竞争力。服务质量是银行的核心竞争力之一，员工是否具备良好的服务意识、服务礼仪及有效的沟通技巧，直接影响银行的服务质量。对于新加入银行的新员工，如何让他们尽快的从学校人转化为银行人？如何能带着良好的服务意识进入工作？如何运用好服务礼仪做好服务工作？如何高效的与银行客户沟通？本课程基于以上问题的解决，结合目前90后新员工喜欢的授课方式和学习氛围，帮助银行培养具有职业能…

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、角色扮演、讨论交流、案例分析、现场演练、实操训练

课程内容重点

01核心——服务力提升关键

02关键2——沟通技巧训练

03导引：未来银行的发展与变化

04关于服务

05服务的意义及内涵

课程大纲

课程总览

内容重点

导引：未来银行的发展与变化

导入——服务的影响力

一、关于服务

1. 服务的意义及内涵
——服务行业的创新与发展(案例分析)
——消费者对服务的期望越来越高（现场讨论）
——银行业的服务处于什么水平（视频分享）
2. 服务创造价值

二、服务质量的提升

1. 各行业的竞争核心：服务质量
2. 服务质量的影响因素（案例分析）
1. 服务产品与人员
2. 服务技能与流程
3. 服务的影响力
1. 服务致胜：服务是核心竞争力
2. 服务案例分享（行业内外服务案例分析）

核心——服务力提升关键

一、银行核心竞争力—服务力

1. 服务力提升（案例分析）
1. 我们的客户需要怎样的服务（现场讨论）
2. 银行新员工必备服务力
2. 服务意识决定服务行为
3. 你能代表你所在的银行及团队吗
1. 做好银行工作，你还缺什么？（现场讨论）
2. 服务态度的重要性
3. 态度>能力

二、培养优质服务态度与服务意识

1. 重新认识自我
1. 我是谁
学校人——银行人
2. 我选择银行的十大理由（讨论交流）
3. 我能给银行带来什么
4. 银行新员工应有的意识和态度
2. 优质服务意识及态度
1. 客户是我的朋友
2. 客户虐我千百遍，我待客户如初恋
3. 银行工作必备心态

关键1——服务礼仪修炼

一、银行服务之形象塑造

1. 服务形象的重要性
1. 魔鬼印象数字：7 38 55
——你得第一印象只有一次机会
2. 银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业
3. 富有亲和力的形象需要打造
2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
1. 女士仪容要求
2. 女士妆容与化妆技巧
——女士盘发训练
——女士化妆流程

二、银行服务之营业厅服务礼仪

1. 大堂经理接待礼仪（现场模拟演练）
1. 迎宾
2. 询问
3. 引导
4. 送宾
2. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
1. 举手迎
2. 笑相问
3. 礼貌接
4. 及时办

三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）

1. 接待三到与三声
1. 三到
2. 三声：来有应声、问有答声、走有送声
2. 温馨合宜的招呼语
1. 使用顾客易懂的话语
2. 简单明了的礼貌用语
3. 生动得体的问候语
4. 避免避讳语、不当言辞
5. 公关润滑剂
3. 如何引导访客（现场演练）

四、银行服务之社交礼仪

关键2——沟通技巧训练

一、有效沟通

1. 沟通以良好的结果为最终导向
1. 与领导、同事的沟通
2. 与客户的沟通
2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈
1. 倾听技巧训练
2. 耳朵倾听和肢体倾听
3. 化聆听为语言
4. 重复引申减少误会
5. 表达感受
3. 沟通中的28原则

二、有效沟通之语言基本功

1. 良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
2. 语言清晰度、专业度、亲和力
3. 语言、语速训练
4. 肢体语言训练
5. 语言的艺术性与技巧性（现场训练）

三、银行服务之沟通的艺术

1. 了解客户性格
2. 客户心理性格分析
3. 根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理
4. 用顾客喜欢的方式说话
5. 灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练

反思—服务力提升思考

一、前四讲收获

1. 主要内容总结
2. 现场模拟演练总结提炼
3. 感悟及思考分享

二、如何将学习运用到实际

1. 学习死党机制
2. 学习会或学习小组建立
3. 意识：不是知识没有用，而是你没用
4. 如何将学习运用到工作中（小组研讨形式）

三、学习循环推动

1. 基于本次学习收获，下次你希望需要学习什么主题
2. 个人学习的方法
3. 带着问题学习及思考
讨论交流与案例分析

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行新员工服务礼仪与沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行新员工，银行需提升服务能力员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

清楚认识服务在未来银行发展中的重要性，高度重视个人服务能力培养，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配