爱上电波：电话服务人员服务规范与沟通技巧

树立优质电话服务意识与电话礼仪被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法

1天 服务营销
授课讲师： 郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
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课程大纲

课程总览

内容重点
  • 导入：发泄葡萄

树立优质电话服务意识

内容重点
  • 1. 心态和解，电话因何而响？
  • 2. 调整状态，电话为谁接起？
  • 3. 测测你的EQ
  • 金句分享：客户虐我千百遍，电话待你如初恋

电话礼仪

一、只闻其声，爱上其人的沟通技巧
二、透过电波让客户产生信赖感
三、电话沟通的语音、语调、语速、语气、音量
四、接听电话的礼仪姿势
五、拨打电话的礼仪姿势
六、打电话的注意事项和禁忌

电话服务礼仪和规范

内容重点
  • 1. 神态——微笑听得见
  • 2. 声音——态度看得见
  • 3. 语言——电话中的语言艺术
  • 4. 电话拨打前的准备
  • 5. 重要的第一印象

电话沟通技巧

内容重点
  • 1. 客户接待语言技巧
  • 案例：一通电话30万的采购退款
  • 2. 听风者——修养听得到
  • 案例：一通投诉电话，增存50万
  • 3. 电话沟通，长话短说

客户抱怨处理技巧

一、投诉处理成功的关键
  • 1. 让客户感觉投诉有指望
  • 2. 有人人都是责任人的心
  • 3. 灭火关键速度不添堵
  • 4. 部门配合决定企业形象
  • 案例：你是我的VIP，给你个投诉电话，一打就有效
二、投诉处理流程
  • 识别、安抚客户情绪
  • 1. 大禹治水——有话让他说出来
  • 2. 客户投诉的处理步骤
  • 1. 第一步 倾听
  • 2. 第二步 认同
  • 3. 第三步 探求
  • 4. 第四步 处理
  • 3. 投诉客户的四种情感及应对策略
  • 1. 求重视
  • 2. 求尊重
六、跟踪服务投诉转化
  • 1. 投诉信息记录
  • 2. 确认最终反馈
  • 3. 跟踪服务转化忠诚顾客
  • 案例：投诉带来的百万大单

如何正确发声与有效保护嗓子

一、关于发声
  • 1. 控制专家
  • 2. 腹式呼吸
  • 3. 借力设备
二、保护嗓子
  • 1. 局部保护
  • 2. 整体保护
  • 3. 特效药

适合对象

电话服务人员 课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 如何有效控制电话的节奏，快速处理客户的问题
  • 如何掌握正确的发音技巧，让声音更有魅力的同时有效保护嗓子
  • 语言表达能力如何提高，让客户能快速理解坐席想表达的意思
  • 如何提高人际关系的沟通能力，与客户的交流更顺畅
  • 学会通过提问的方式快速理解客户所要表达的真实意图

课程背景与交付信息

电话营销、话务、客服是企业服务水平的一个折射，一个企业的客服服务好，满意度高，这个企业的好评度也会越高

从电话的拨打、接听、挂断等小动作中，能判断出这家企业是否关注客户。电话服务人员的每一次接听都可能会为企业带来惊人的利润，也可能会损失大量的客户群。因此，电话沟通技巧是现代企业必备的一项重要培训

本课程以实际工作案例和学员演练为主线，采用理论与训练结合的方式，主要是从五个方面来为客服人员讲解：电话沟通的服务意识和心态——电话沟通礼仪—语音语调语速语气的训练——投诉抱怨处理——与客户沟通的话术实地演练，系统、全方位地提升客服电话沟通礼仪，从而达到客户满意，实现理论向技能转化的完美落地，课程调研+课堂练习+课后辅导，培训出完美的电话服务者，打好一张语音名牌！

课程时间

1天

授课方式

游戏导入，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 INCLUDEPICTURE "" \* MERGEFORMATINET

课程内容重点

01树立优质电话服务意识
02电话礼仪
03电话服务礼仪和规范
04电话沟通技巧
05客户抱怨处理技巧

讲师介绍

郭宣婷 讲师头像

郭宣婷

银行网点服务营销专家

郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

银行业保险业政府政务房地产纺织业商业运营
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课程差异说明

本课程页面围绕《爱上电波：电话服务人员服务规范与沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

如何有效控制电话的节奏，快速处理客户的问题；如何掌握正确的发音技巧，让声音更有魅力的同时有效保护嗓子。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用游戏导入，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练 INCLUDEPICTURE "" \* MERGEFORMATINET，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配