窗口服务礼仪与沟通技巧

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
围绕如何看待自己梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助关于窗口服务礼仪完成一次可复盘的应用演练
输出投诉抱怨处理技巧相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

近年来，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影响上千，甚至过万，这都为窗口服务造成了压力，那么服务人员应该如何面对客户投诉？如何建立良好心态？如果提升服务技巧呢？

每个服务阶段都有不同的服务技巧，我们不能仅仅局限与标准化的服务动作，传统的服务礼仪，而是超预期服务，用真诚的心打动客户，其实这也最考验服务人员的服务质量、服务技巧与专业的素质，投诉不可怕，没有投诉才可怕，投诉是问题的直接反应，也是我们提高服务能力的途径，通过客户投诉才能找到存到问题，以此为切入点，找到提窗口个性化服务水平方法

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、角色扮演、案例分析、现场演练

课程内容重点

01如何看待自己

02关于窗口服务礼仪

03投诉抱怨处理技巧

课程大纲

如何看待自己

一、心态决定人生成败

1. 所有的改变从信念开始
2. 服务心态培养
3. 服务意识提升

二、阳光心态——快乐工作

1. 改变不了事情，就改变对待事情的态度
2. 发现美好，乐观豁达
3. 正确比较，知足长乐
4. 只看自己拥有的，不看自己没有的
5. 适合别人的，不一定适合自己

三、服务心态——自动自发

1. 服务创造价值
2. 服务中的能量相互影响
3. 服务意识是最必备的
4. 用微笑面对一切

关于窗口服务礼仪

一、核心竞争力—服务力

1. 组织服务力提升（案例分析）
2. 服务意识决定服务行为
3. 你能代表你所在的组织及团队吗

二、培养优质服务态度与服务意识

1. 优质服务意识及态度
1. 客户是我的朋友
2. 客户虐我千百遍，我待客户如初恋
2. 工作必备心态
1. 快乐服务的心态
2. 服务共赢的心态

三、组织服务之形象塑造

1. 服务形象的重要性
1. 魔鬼印象数字：7 38 55
——你得第一印象只有一次机会
2. 组织业服务形象的要求：整洁、统一、专业
3. 富有亲和力的形象需要打造
2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
3. 优雅的仪态训练
——魅力微笑
——目光交流

四、服务之营业厅服务礼仪

1. 接待礼仪（现场模拟演练）
——迎宾、询问、引导、送宾
2. 柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
3. 营业厅服务规范用语

五、服务之接待礼仪（现场模拟演练）

1. 接待三到与三声
1. 三到
2. 三声：来有应声、问有答声、走有送声
2. 温馨合宜的招呼语
3. 如何引导访客（现场演练）

投诉抱怨处理技巧

一、投诉抱怨处理原则

——先处理心情再处理事情
——立场坚定态度热情
——不管谁的错解决问题是关键
——优先处理层层推进
——大事化小小事化了

二、投诉抱怨处理禁忌

——原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
——行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见

三、投诉抱怨处理流程

——及时接受，绝不推诿，有效倾听，接受批评
——巧妙道歉，平息不满，调查分析，提出方案
——执行方案，再次道歉
投诉案件处理流程
详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
特殊客户处理
投诉抱怨情景
——小组情景再现
——服务沟通提升思考

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《窗口服务礼仪与沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

．面对服务：提升服务意识、服务礼仪技能，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配