课程总览
内容重点
- 金融不疫，钱去哪了？
- 话题导入：聊聊能量守恒定律！
- 你认为银行的存款变少了是什么原因？
- 你认为银行的效益变差了是什么原因？
- 你认为银行的盈利来的容易不？咋来的？
遇见钟情：从陌生到获客的沟通技巧及异议投诉策略
服务的新定义需要明确判断口径，服务礼仪的作用负责组织练习，厅堂动线与场景服务技巧用于课后复盘
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
课程大纲
服务的新定义
内容重点
- 头脑风暴：相亲营业厅，如何让客户对我们一见钟情
- 提问时间：什么是好服务/服务好？
- 1. 服务老定义
- 2. 服务新定义
- 1. 服务心态
服务礼仪的作用
内容重点
- 1. 传统意义的服务礼仪
- 1. 树立企业形象
- 2. 提升服务匹配价值（工作故事）
- 2. 重读服务，再说礼仪
- 1. 礼仪的目的：成交
厅堂动线与场景服务技巧
一、区位迎客
- 1. 进门区——介质刷取始
- 2. 等候区——等候始、等候时、等候十
- 3. 业务区域——业务始、业务时、业务终
- 举手问好
- 远送含情
- 4. 顺势厅堂迎客7部曲
二、厅堂客户服务流程
- 导入：你觉得客户服务从什么时候开始
- 迎：人之常情的客户接触
- 眼神
- 表情
- 问候
- 总结：新五声服务
- 新闻题：老人不服老，主动帮扶惹烦恼我啥时候出现好？
- 分：事半功倍等客户识别
- 1. 确定如何安置客户
- 2. 客户价值读取
客户沟通秘笈：拒绝式成交法则
内容重点
- 游戏：国王的新衣
- 1. 沟通的意义
- 2. 沟通的必要条件
- 3. 沟通的设计技巧
- 1. 电话中的沟通技巧：声音、语调、内容设计
客户勾心❤技巧
一、需求探寻与促成
- 职场故事：大堂经理小雪的ETC女王之路
- 1. 望
- 2. 闻
- 3. 问
- 4. 切
- 5. man法则
二、准成交机会的建立
- 1. 什么叫以客户为中心
- 2. 从什么角度分析客户需求
- 3. 撩心，营销无影
心服务新开始
一、服务8+8
- 1. 标准化服务；流程
- 1. 服务八步区详解
- 2. 服务话术详解及练习
- 3. 服务标准流程注意事项
二、错序营销，有效触达
- 1. 一个流程变化深远
- 1. 复习你的标准流程
- 2. 数据说成交
- 2. 一图一话提升触达
- 1. 故事：一个客户的非业务咨询
- 2. 一张A5纸如何有效触达
- 3. 寻找客户最乐意接受的位置
- 4. 无序为了更加有序
三、演练巩固
- 1. 手把手教你有效错序的1个工具
- 2. 错序营销：有效触达提升50%的3个动作
- 3. 错序营销：有效触达提升50%的1个眼神
- 第三篇：诉速为赢——投诉客户心理及应对技巧
投诉客户心理分析
一、借用马斯洛需求层次来分析产生投诉的客户心理因素
- 1. 表征化的原因分析
- 2. 内延化的诉求分析
- 3. 新时期的深层次分析
- 职场故事案例
二、分析客户投诉抱怨的真正目的
- 1. 客户希望给予合理的解释
- 2. 客户希望尽快解决问题
- 3. 客户希望问题不再发生
- 4. 客户想发泄心中不爽
- 5. 客户想占便宜求补偿
- 视频案例
适合对象
会计主管、银行一线柜员、大堂经理
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，转变思维意识，认识到能力提升、思维变化的重要性
- 知识实战性： 课程内容让学员掌握员工服务的形象标准、掌握银行员工的岗位服务礼仪和服务流程…
- 授课训练性： 学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导…
查看更多收益 收起更多收益
- 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式
课程背景与交付信息
不疫之后，各行各业似乎都饱受重创，尤其是银行业。但是在这个危机中，银行人更应该在这个非常时期，去思考银行的发展方向，作为银行的新员工，应该学会吧危机二字拆开解读，学会发现危难中的机会，透过现象发现本质，认清所有行业的发展只有两种可能：要么设计套路去服务，要么被别人设计、套路
2018年到开始，未来行业预测将会消失的十大行业，银行柜员排在第4，而此次疫情，再一次将这场人与AI的战争推向新高潮！也许，很快我们就会发现，不但各种主题银行、去银行化的特色与银行层出不穷，物理网点的存在将更进一步被边缘化，而你，银行人，你打算怎样做？坐以待毙？像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了，还是做无可替代的自己！
服务在银行这个行业中绝无小事，无论是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，还是在涉及穿着、交往、沟通、情商职业形象方面的内容。随着同行竞争愈演愈烈，产品同质化使银行对服务的要求越来越高，完美的服务已经成为银行的生命
课程时间
3天，18小时
授课方式
讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析
课程内容重点
01服务的新定义
02服务礼仪的作用
03厅堂动线与场景服务技巧
04客户沟通秘笈：拒绝式成交法则
05客户勾心❤技巧
06心服务新开始
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《遇见钟情：从陌生到获客的沟通技巧及异议投诉策略》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
会计主管、银行一线柜员、大堂经理。
学习这门课可以获得什么收益？
人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，转变思维意识，认识到能力提升、思维变化的重要性；知识实战性：课程内容让学员掌握员工服务的形象标准、掌握银行员工的岗位服务礼仪和服务流程、掌握银行员工的日常商务礼仪标准，让学员不但听得懂、记得住，而且用得上、做得到。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
