提升对外业务工作中的服务观念
内容重点
- 1. 提供优质服务的底层意识
- 客户的需求从哪而来？
- 岗位职责≠工作本质
- 区分对外沟通的劳动服务与品质服务
- 服务观启示：从服务1.0到服务3.0
基于提升客户满意度的对外沟通技巧
提升对外业务工作中的服务观念需要明确判断口径，面对不同行为风格客户个性化沟通负责组织练习，对外沟通案例实战用于课后复盘
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
课程大纲
面对不同行为风格客户个性化沟通
内容重点
- 1. 四种行为风格分类
- 指挥者/指令型
- 影响者/社交型
- 支持者/稳健型
- 思考者/谨慎型
对外沟通案例实战
内容重点
- 1. 有力提问
- 服务沟通，读懂你的客户
- 倾听客户需求的五种提问方式
- A）封闭式
- B）开放式
适合对象
一线核心骨干、储备干部、中基层管理者
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 能够认知比服务意识更为前置的关键底层，从而引导对外业务的服务优化
- 能够陈述对外服务行为与质量评价的多个维度，从而影响所提供的业务行为
- 学会根据个性特质与行为方式，与外部客户做沟通和业务交互
查看更多收益 收起更多收益
- 能够优化基于现有对外沟通的场景，更加专业和高效的方式与客户进行沟通，提升沟通中的问题分析与解决技巧提升处理水平
课程背景与交付信息
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。体验经济时代的到来，人们生活水平的提高，客户更加关注的服务满意度和服务感知的体验
客户满意度是业务、服务和沟通的展现，在对外业务中，70%以上的客户往来都来自沟通，同时又取决于人际关系，了解自己和对方的沟通风格，了解双方的性格特质和行为风格，提高人际关系敏感度是前提，就在成功路上走了85％的路程。再加上有效传递、逻辑清晰、有理有据、阐述表达的沟通技巧，成功就会离100%更近一些。如何在对外沟通中落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容
课程时间
1天，6小时
授课方式
理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导
课程内容重点
01提升对外业务工作中的服务观念
02面对不同行为风格客户个性化沟通
03对外沟通案例实战
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
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本课程页面围绕《基于提升客户满意度的对外沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合一线核心骨干、储备干部、中基层管理者等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
能够认知比服务意识更为前置的关键底层，从而引导对外业务的服务优化，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
