赢得客户—服务意识与沟通技巧培训

适合对象

全体员工、一线销售人员、服务人员、后台服务人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

树立员工外部客户、内部客户服务意识，提升内部合作力、服务能动力
推进动作更具体：客户沟通、各部门内部沟通技巧，让客户关系更和谐，让内部工作更高效
帮助员工掌握积极、负责任心态修炼的方法，培养员工主动担当

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团队跟进更一致：客户投诉处理技巧，挽回顾客，减少企业损失
人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从认知篇——服务概述切入，把意识篇——树立优质的服务意识和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

2天

授课方式

用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点…

课程内容重点

01认知篇——服务概述

02意识篇——树立优质的服务意识

03个性篇——设计个性化服务打动客户

04沟通篇——高情商沟通技巧

05沟通篇——跨部门沟通技巧

课程大纲

认知篇——服务概述

一、认知服务

现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练
什么是服务？——现场互动讲解！
服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解）
服务的共赢

意识篇——树立优质的服务意识

一、客户是谁？

客户是衣食父母——现场互动讲解
要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解，一块抹布闯天下被爆光

二、客户的需求是什么？

1. 体验经济时代，客户体验金字塔
需求满足
便捷性
愉悦性
以客户为中心；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心
——案例讲解，销售如何做客户体验赢得订单
3. 客户获得+客户满足＝口碑故事（案例讲解）
4. 学员分享：我的服务口碑故事

三、树立两大正确的客户服务价值观

1. 100-1=0
2. 抢着为顾客服务=抢钱
1. 为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意
2. 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁

四、树立四一优质服务意识

一张笑脸相见
一声问候暖心
一个快速反应
呼则应
应则动
动则快
快则好
一副解决问题的热心肠
四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评

个性篇——设计个性化服务打动客户

一、洞察需求——看的修炼

察言观色具备换位思考的智慧心
察言观色学会看懂对方的微表情
察言观色感知人性
语言声音表情及姿态配合
游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心

二、听出诉求——听的训练

倾听能力测试
倾听的五个层次
心不在焉地听
被动消极地听
有选择性地听
认真专注地听
设身处地地听
梳理二、听出诉求——听的训练的客户角色、需求信号和推进节奏
演练：设身处地地倾听对方表达
倾听的3个技巧

三、共情引导——情的训练

1. 共情的目的与意义
2. 共情引导挑战练习
3. 情绪管理
情绪的ABC理论
A：Antecedent，事情的前因
B：Bridge，桥梁，就是信念和我们对情境的评价与解释
C：Consequence，事情的后果
梳理三、共情引导——情的训练的客户角色、需求信号和推进节奏
体察和控制自己的情绪
认知和调控他人的情绪

四、达成共识——说的训练

口乃心之门户的真谛
如何通过提问聚焦问题
区分问题的表象与本质
提问的类型与提问应用
练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
第二步：设计个性化服务

一、个性化服务案例解析

销售个性化服务案例解析
客服个性化服务案例解析

二、个性化服务设计四步骤

服务机会
服务项目
服务流程
服务标准

三、个性化服务设计实操训练

梳理三、个性化服务设计实操训练的客户角色、需求信号和推进节奏
练习：各小组创造个性化服务，讲师点评

四、积极解决问题营造精彩瞬间

客人需要一站式服务
积极负责为客人解决问题
无法满足尝试满意
善用客人永远是对的
客人往往更在乎我们的态度而非结果

沟通篇——高情商沟通技巧

内容重点

礼貌语金十字训练
案例1：被打掉牙的客户
案例2：叫不动的客户
案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
见到客户时说

沟通篇——跨部门沟通技巧

一、跨部门沟通的技巧

案例解析：销售部门与其他部门的跨部门沟通
1. 跨部门沟通的障碍
跨部门合作的根本问题
跨部门合作配合不佳的原因
2. 目标导向的影响力沟通
基于目标的沟通
基于影响的沟通
基于氛围的沟通
3. 跨部门沟通说服三步曲
以退为进

服务心态修炼

一、心态认知

心态影响命运（经典案例分析）
职场应该要有什么样的心态？
婴儿心态与成人心态的根本区别？
如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？
心态与个人、企业发展关系图解
什么是心态
心态的三大特性

二、积极心态修炼

1. 积极心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功
2. 作为个体差异的积极心态
消极的人总在抱怨
积极的人认为挫折是暂时的
说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米
从抱怨外因转移到寻找内因
凡事发生必定有助于我
3. 如何将消极心态变成积极心态
1. 积极转念三步曲
梳理二、积极心态修炼的客户角色、需求信号和推进节奏

三、主动付出心态修炼

主动与被动的根本区别（情景演练）
工作中如何主动（案例讲解）
学会付出（互动游戏）

四、责任心态修炼

（一）责任心缺失现象

思考1：这类人缺失的是什么？
我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？
我为公司干活，公司付给我报酬，等价交换而已
我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干
工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了
给我多少钱我做多少钱的活
思考2：缺乏责任心的影响有哪些？
产品质量
服务质量

五、主人翁心态修炼

1. 企业会有三种人
1. 有一种人叫——人力
2. 有一种人叫——人才

六、感恩心态修炼

客诉篇——变诉为金客户投诉处理

一、什么是投诉

案例讲解：客户投诉背后的诉求
理解投诉的3个公式
投诉对企业品牌的负面影响
投诉对企业发展的不利影响
投诉对企业内部稳定的不利影响
提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？
投诉产生的三大原因
头脑风暴：哪些原因造成客户投诉
投诉三大原因讲解
梳理一、什么是投诉的客户角色、需求信号和推进节奏

五、实战演练投诉处理PK赛

1. 各组自定投诉场景进行处理，讲师点评

讲师介绍

曹爱子

AI职场效能与服务管理赋能专家

曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合客户服务与管理方向补充授课视角

政府国企金融银行电力能源通信酒店餐旅文旅行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢得客户—服务意识与沟通技巧培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合全体员工、一线销售人员、服务人员、后台服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立员工外部客户、内部客户服务意识，提升内部合作力、服务能动力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配