如何看待自己
一、你希望的人生状态
- 1. 人人都需要的物质需求
- 2. 精神世界是最有力的支撑
- 3. 用你的一切来体验世界
二、心态决定人生成败
- 1. 所有的改变从信念开始
- 2. 服务心态培养
- 3. 服务意识提升
三、阳光心态——快乐工作
- 1. 改变不了事情，就改变对待事情的态度
- 2. 发现美好，乐观豁达
- 3. 正确比较，知足长乐
用爱发声：客户服务意识与沟通技巧
用爱发声：客户服务意识与沟通技巧不只补概念，更关注如何看待自己、岗位服务意识提升在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
课程大纲
岗位服务意识提升
一、服务心态——自动自发
- 1. 服务创造价值
- 2. 服务中的能量相互影响
- 3. 服务意识是最必备的
- 4. 用微笑面对一切
二、服务意识的培养
- 1. 提供优质服务于个人的益处
- 2. 服务意识对与服务质量的影响
- 3. 服务态度是个人综合素质的表现
三、情绪压力管理
- 1. 情绪每个人都有
- 2. 情绪的来源及特点
- 3. 增加积极情绪，减少消极情绪
- 4. 减压的方法
以客户为中心的沟通服务体验
一、关于体验与体验设计
- 1. 线上客户体验的影响因素
- 2. 线上客户沟通的需求分析
二、沟通体验四关键
- 1. 接电话的及时性
- 2. 我的情绪先化解
- 3. 我的表达你要懂
- 4. 我的疑问你要帮
三、声音柔和度练习
- 1. 气息运用
- 3. 虚声练习
适合对象
线上客服人员
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 有效强化个人沟通意识及服务心态
- 解析客户需求与服务体验设计技能
- 沟通复盘有依据：线上沟通的主要流程及关键点
- 适合有效的沟通话术设计与运用训练
课程背景与交付信息
服务行业是永不落幕的行业，在经济社会中服务创造资本，服务产生利润，服务也打造品牌。服务到底有多重要？好的服务是大家都在关注及重视的，谁能够为客户提供更个性化、有温度的服务体验，则更好的赢得客户的信任。服务发展的大背景下，客户有越来越高的服务要求，服务期望值日益提高。从古至今，人与人之间最主要也是最重要的沟通就是通过语言，我们可以借助语言向别人表达自己的意愿和需求，反之也通过语言了解对方的意图。作为线上服务营销的角色，拥有适合的沟通技巧是一项必备的技能哦，客服人员在沟通过程中一定要表达清晰准确，只有如此才能快速、有效…
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、讨论交流、案例分析、现场演练
课程内容重点
01如何看待自己
02岗位服务意识提升
03人人都需要的物质需求
04精神世界是最有力的支撑
05心态决定人生成败
讲师介绍
李桂仙
服务效能提升与服务创新设计专家
李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《用爱发声：客户服务意识与沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
线上客服人员。
学习这门课可以获得什么收益？
有效强化个人沟通意识及服务心态；解析客户需求与服务体验设计技能。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
