课程总览
内容重点
- 第一单元：热身活动，分组团建
- 全场热身活动：《抓红包》
- 随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度
- 团建展示PK：《旗人旗语》
金牌客服沟通及投诉处理技巧
不会沟通，从同事到冤家先把对象、任务和边界讲清，海尔的客服口碑再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
郭敬峰 · 压力绩效管理专家
课程大纲
适合对象
市场销售客户服务售后服务及投诉处理消保岗等人员
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用不会沟通，从同事到冤家与海尔的客服口碑完成一轮复盘练习。
授课方式
针对客户需求定制课件，注重工作问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、心理测评、视频赏析、分组讨论、情景模拟、现场辅导、自我觉察、头脑风暴、实战演练和行动方…
课程内容重点
01不会沟通，从同事到冤家
02海尔的客服口碑
03马斯洛的7层需要理论
讲师介绍
郭敬峰
压力绩效管理专家
郭敬峰，压力绩效管理专家，北大元培智库客座教授。拥有21年管理及咨询经验，擅长情绪压力管理、高绩效团队打造及高效沟通，服务世界500强企业，致力于提升全员心理资本与组织绩效
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《金牌客服沟通及投诉处理技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合市场销售客户服务售后服务及投诉处理消保岗等人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程采用什么授课方式？
课程主要采用： 针对客户需求定制课件，注重工作问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、心理测评、视频赏析、分组讨论、情景模拟、现场辅导、自我觉察、头脑风暴、实战演练和行动方…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
