服务营销与沟通技巧提升

服务营销心态：从卖砖到卖确定性需要明确判断口径，看懂人、问对问题、讲清方案负责组织练习，如何更好的进行客户关系管理用于课后复盘

1天销售管理

授课讲师：邓波 · 营销管理实战专家

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适合对象

企业销售管理者、职能部门人员、服务人员等【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；情境模拟、小组讨论分享相结合

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

建立服务即营销的统一语言：从卖产品转为卖效果/省心/风险可控。掌握瓷砖/岩板三类关键对话：需求澄清、…
推进动作更具体：服务营销与沟通技巧提升的业务目标、适用场景和关键问题
沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用服务营销心态：从卖砖到卖确定性与看懂人、问对问题、讲清方案完成一轮复盘练习。

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务营销心态：从卖砖到卖确定性

02服务型沟通：看懂人、问对问题、讲清方案

03如何更好的进行客户关系管理

课程大纲

服务营销心态：从卖砖到卖确定性

一、服务营销心态：从卖砖到卖确定性

1. 服务营销在瓷砖/岩板行业的底层逻辑
1. 客户买的三种确定性：效果、预算、交付
2. 典型翻车点复盘：色差/破损/损耗不足/铺贴不当/工期延误/沟通断层
3. 低成本服务为什么比打折更能促成交（信任与风险管理）
2. 快速响应理念升级：响应的是焦虑不是问题
1. 客户焦虑地图：比价焦虑、选择焦虑、交付焦虑
3. 种响应等级：及时答复→给到方案→给到保障（承诺可兑现）
3. 五大积极服务心态
1. 火一般的热情 → 3分钟定位风格/预算
2. 无条件执行 → 节点清单化（量房/出图/报价/跟进）

服务型沟通：看懂人、问对问题、讲清方案

二、服务型沟通：看懂人、问对问题、讲清方案

1. 客户与决策链分析（从对话对象到真正拍板人）
1. 组织/家装决策链：业主/设计师/工长/家人/采购
2. 识别四类角色诉求：使用者、付款者、决策者、影响者
3. 谁反对比谁支持更重要：反对点预处理
2. 沟通是工具、方法还是哲学?
3. 沟通中的情绪管理
4. 常见的五种客户沟通风格分析
5. 常见的沟通风格应对
6. 与客户沟通的技巧提升
1. 沟通八字法则：倾听、回应、赞美、提问

如何更好的进行客户关系管理

三、如何更好的进行客户关系管理

1. 如何预测与引导客户的期望值
1. 基础承诺：该做的都做
2. 增值承诺：让客户感到被照顾
3. 惊喜承诺：记忆点（低成本但高传播）
2. 客户服务的要点
1. 客户关注什么
2. 建立服务标准
3. 重视售后服务
4. 监控客户的满意度
5. 不断完善服务的质量

讲师介绍

邓波

营销管理实战专家

邓波，营销管理实战专家，拥有29年营销及销售研究经验。擅长将行为经济、消费心理理论与营销实战相结合，聚焦大客户营销全景策略与销售团队效能提升，年均授课近150天，返聘率高达60%

制造业新能源及电力家居建材物流供应链石油化工通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务营销与沟通技巧提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度