服务营销与沟通技巧提升
服务营销心态：从卖砖到卖确定性需要明确判断口径，看懂人、问对问题、讲清方案负责组织练习，如何更好的进行客户关系管理用于课后复盘
1天 销售管理
课程大纲
服务营销心态：从卖砖到卖确定性
一、服务营销心态：从卖砖到卖确定性
- 1. 服务营销在瓷砖/岩板行业的底层逻辑
- 1. 客户买的三种确定性：效果、预算、交付
- 2. 典型翻车点复盘：色差/破损/损耗不足/铺贴不当/工期延误/沟通断层
- 3. 低成本服务为什么比打折更能促成交（信任与风险管理）
- 2. 快速响应理念升级：响应的是焦虑不是问题
- 1. 客户焦虑地图：比价焦虑、选择焦虑、交付焦虑
- 3. 种响应等级：及时答复→给到方案→给到保障（承诺可兑现）
- 3. 五大积极服务心态
- 1. 火一般的热情 → 3分钟定位风格/预算
- 2. 无条件执行 → 节点清单化（量房/出图/报价/跟进）
服务型沟通：看懂人、问对问题、讲清方案
二、服务型沟通：看懂人、问对问题、讲清方案
- 1. 客户与决策链分析（从对话对象到真正拍板人）
- 1. 组织/家装决策链：业主/设计师/工长/家人/采购
- 2. 识别四类角色诉求：使用者、付款者、决策者、影响者
- 3. 谁反对比谁支持更重要：反对点预处理
- 2. 沟通是工具、方法还是哲学?
- 3. 沟通中的情绪管理
- 4. 常见的五种客户沟通风格分析
- 5. 常见的沟通风格应对
- 6. 与客户沟通的技巧提升
- 1. 沟通八字法则：倾听、回应、赞美、提问
如何更好的进行客户关系管理
三、如何更好的进行客户关系管理
- 1. 如何预测与引导客户的期望值
- 1. 基础承诺：该做的都做
- 2. 增值承诺：让客户感到被照顾
- 3. 惊喜承诺：记忆点（低成本但高传播）
- 2. 客户服务的要点
- 1. 客户关注什么
- 2. 建立服务标准
- 3. 重视售后服务
- 4. 监控客户的满意度
- 5. 不断完善服务的质量
适合对象
企业销售管理者、职能部门人员、服务人员等 【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；情境模拟、小组讨论分享相结合
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 建立服务即营销的统一语言： 从卖产品转为卖效果/省心/风险可控。掌握瓷砖/岩板三类关键对话：需求澄清、…
- 推进动作更具体：服务营销与沟通技巧提升的业务目标、适用场景和关键问题
- 沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用服务营销心态：从卖砖到卖确定性与看懂人、问对问题、讲清方案完成一轮复盘练习。
课程内容重点
01服务营销心态：从卖砖到卖确定性
02服务型沟通：看懂人、问对问题、讲清方案
03如何更好的进行客户关系管理
讲师介绍
邓波
营销管理实战专家
邓波，营销管理实战专家，拥有29年营销及销售研究经验。擅长将行为经济、消费心理理论与营销实战相结合，聚焦大客户营销全景策略与销售团队效能提升，年均授课近150天，返聘率高达60%
制造业新能源及电力家居建材物流供应链石油化工通信
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课程差异说明
本课程页面围绕《服务营销与沟通技巧提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业销售管理者、职能部门人员、服务人员等 【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；情境模拟、小组讨论分享相结合。
学习这门课可以获得什么收益？
建立服务即营销的统一语言：从卖产品转为卖效果/省心/风险可控。掌握瓷砖/岩板三类关键对话：需求澄清、比价异议、交付/质量沟通。会做一套低成本但高记忆点的服务体验触点SOP（到店-上…。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
