课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
终端销售礼仪及沟通技巧
终端销售礼仪及沟通技巧的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
适合对象
导购、店长、终端管理者、零售商
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 了解礼仪在销售中起到的关键作用
- 对于卖场中关键的利益动作，现场演练并操作
- 标准的动作结合礼貌的语言，在员工在卖场中，更好的服务顾客，提高顾客体验感
- 结合销售，用让顾客舒服的语言，解答顾客异议，从而提升销售
课程背景与交付信息
礼仪是客户是否对我们产生信任的关键，良好的礼仪会让顾客对我们企业的实力、品牌、团队产生信任与好感
作为商业前沿，终端店面的最大职责就是成交率，而成交率中，陌生顾客的随机购买力如果做不到最大化，那将是企业巨大的浪费与损失。而这种损失往往因为没有进行量化考核，而被我们忽视
生态商业赋能是基于当下商业新时代下全面提升企业终端销售能力的系统课程，最终是帮助企业打造最具竞争力的新零售商业平台。而商务礼仪则是这系列赋能服务的第一步，也是至关重要的一步
课程时间
2天，12小时
授课方式
老师理论、互动体验、实操演练 【课程准备】；投影仪、音响设备（音响设备效果一定要好）；会场岛形布局，学员分组，每组最多十二人，公司高层领导不参与分组；提前确定各组…
课程内容重点
01门店导购人员正确心态的建立
02态度决定一切
03门店导购之仪表规范
04门店导购之行为规范
课程大纲
门店导购人员正确心态的建立
内容重点
- 1. 门店销售人员的工作角色
- 2. 如何成为良好的门店销售人员
- 3. 赢得顾客的好感
- 4. 诚意乃销售服务之本
- 5. 做好有始有终的销售服务
门店顾客购买心理和服务期望
内容重点
- 1. 服务经济时代的来临
- 2. 服务的两个层面
- 1. 物的层面
- 2. 人的层面
- 3. 客户的满意度形成标准
态度决定一切
内容重点
- 1. 微笑
- 2. 赞美
- 3. 寒暄
- 4. 尊重
- 5. 真诚
门店导购之仪表规范
一、仪容仪表：首轮效应——良好第一印象的建立
- 1. 形、气、神 — 瞬间感受的亮点
- 2. 你的岗位应体现出的精神面貌
- 3. 让客户对你产生信任感的塑造艺术
二、导购代表的仪容规范
- 1. 面部修饰
- 2. 发部修饰、化妆修饰(盘发的要求，淡妆的标准)
- 3. 导购代表的仪表规范
- 1. 制服的着装要求(原则、禁忌)
- 2. 铭牌的佩戴标准
- 3. 岗位配戴饰物标准与禁忌
门店导购之行为规范
一、服务过程中的仪态标准
- 1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
- 2. 引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧
- 3. 取货
- 4. 端水
- 5. 迎宾
- 6. 送客
- 7. 看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)
- 8. 笑的艺术与技巧
- 9. 递的技巧(店铺名片或宣传画册)
二、服务用语规范与技巧
- 1. 常用礼貌用语
- 2. 工作用语的艺术化、服务忌语
- 3. 不同情境的语言表达艺术
礼仪与销售相结合的沟通技巧
一、顾客需求的探寻
- 1. 如何观察顾客需求：望的技术
- 2. 如何揣测顾客需求：问的技术
- 3. 如何读懂顾客需求：闻的技术
- 4. 如何断定顾客需求：切的技术
二、销售过程中的尊崇服务
- 1. 售前服务
- 2. 售中服务
- 3. 售后服务
三、礼貌处理顾客异议
- 1. 顾客否定类问题处理结构
- 2. 顾客疑问类问题处理结构
- 3. 顾客比较类问题处理结构
- 4. 顾客赠品类问题处理结构
- 5. 顾客价格类问题处理结构
四、投诉受理技巧
- 1. 投诉受理总原则先处理情感，再处理事件
- 2. 投诉受理具体步骤与方法
- 3. 投诉受理情景演练，讲师点评
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讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《终端销售礼仪及沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合导购、店长、终端管理者、零售商等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
了解礼仪在销售中起到的关键作用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天， 6小时/天，如客户求压缩时间，则酌情减少授课内容与互动。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用老师理论、互动体验、实操演练 【课程准备】 1. 投影仪、音响设备（音响设备效果一定要好） 2. 会场岛形布局，学员分组，每组最多十二人，公司高层领导不参与分组 3. 提前确定各组…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
