快速提升体验的秘诀：服务意识与沟通技巧提升

课程大纲

建立以客户为中心的保险服务体系（时间1.5小时）

一、体验经济的到来（简要了解）

1. 产品经济、服务经济和体验经济区别
2. 客户满意和客户体验有什么不同

二、建立以客户为中心的服务体系（掌握）

1. 客户需求类别分析
KANO客户需求分析模型
客户的基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求
互动提问：客户需求的分析
2. 客户忠诚与客户的潜在需求
客户需求分析的冰山模型
演练：不同类型客户潜在需求的收集
3. 客户体验管理提升
1. 关键服务时刻（MOT）
演练：我们的关键服务时刻是哪些？

客户服务能力提升的高效执行——服务意识与沟通技巧提升

一、服务意识提升

1. 客户服务意识的层次
2. 客户服务意识缺乏的原因
3. 客户服务意识提升的训练方法

二、客户服务的声音形象提升

1. 声音形象提升在客户服务中的重要作用
案例：金域医学、保险、运营商等
2. 声音形象提升的
演练：语速、语气和语调
3. 语音服务质检标准

三、文本服务能力提升（在线客服）

1. 文本服务的基本要求
2. 常见的文本服务的错误的避免
3. 文本服务质检标准

四、客户服务沟通技巧提升

1. 服务规范用语与禁语
演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
2. 客户异议处理有效沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——倾听技巧、激动的客户的沟通技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术
二部曲：表达同理
——常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
——正面表达的魔术用语

五、九型人格分析与服务沟通技巧

1. 九型人格分析在内外部客户服务中的重要作用
2. 参训学员的九型人格分析
3. 快速识别客户人格的方法
4. 结合企业实际场景的九型人格分析与服务沟通技巧

服务人员的五项修炼

内容重点

（目的；素养支撑长期发展。时间：0.5小时）
专业的修炼
如何迅速成为专家
人文的修炼
服务人员的人文素养

适合对象

保险企业的客服、相关管理人员等

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

把握宏观政策和区域经济趋势对业务策略调整的影响
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案
明确快速提升体验的秘诀：服务意识与沟通技巧提升的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户满意度和服务口碑传播，提升服务中心的品牌形象

服务中心痛点：客户体验管理提升涉及到方方面面，需要投入的总体资源也很多。有没有哪部分是需要优先改善，并且能产生投入小、见效快的效果呢？答案就是优先提升服务意识和沟通技巧提升，它在实践中已经被证明为很多企业所采用

课程时间

1天

授课方式

主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛

课程工具

（节选）：工具一：KANO客户需求类别分析模型工具二：客户潜在需求的冰山模型工具三：客户体验旅程图模型工具四：SERVQUAL服务质量模型工具五：服务意识的层次模型工具六：优秀声音形象模型工具七：有效服务沟通模型工具八：九型人格分析与服务沟通技巧工具九：客户体验及服务管理优先改善的牛眼图分析课程成果：成果一：不同类型客户潜在需求的收集 …

课程内容重点

01建立以客户为中心的保险服务体系（时间

02客户服务能力提升的高效执行——服务意识与沟通技巧提升

03体验经济的到来（简要了解）

04产品经济、服务经济和体验经济区别

05建立以客户为中心的服务体系（掌握）

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《快速提升体验的秘诀：服务意识与沟通技巧提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合保险企业的客服、相关管理人员等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

企业层面：帮助企业找到一个能用较少的投入，并在较短的时间内提升客户体验的有效方法，并让学员掌握使用这些方法的知识和技能，客户口碑和企业形象较快得到提升，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配