服务品质提升与沟通技巧

课程大纲

提升服务核心的问题在哪里？优质服务意识养成如何养成？

内容重点

优质服务意识提升的启发思路
1. 什么是优质服务？
提炼：优质服务的核心要素
总结：优质服务的角色认知
2. 服务理念与职业素养

高端服务礼仪素养修炼

一、优秀服务工作者的服务艺术修炼

1. 亲和力修炼-脸部肌肉训练
1. 面部肌肉的组成
2. 眼轮匝肌训练
3. 苹果肌训练
4. 嘴角肌训练
5. 温和目光善意传递
6. 古典乐微笑操训练
训练：启动面部肌肉微笑训练法
测试：眼睛灵敏度测试
互动：CP互助演绎亲和力氛围感呈现

高效服务沟通——建立良好的客户关系

一、什么是好的沟通？

二、人际交往沟通心理学应用

1. DPD四种人格类型分析
2. 控制性
3. 表现型
4. 谨慎型
5. 温和型

二、有效服务沟通技巧-结构化倾听

1. 结构化倾听三大框架
2. 情绪
3. 事实
4. 期带
5. 解决问题方式
小组互动：服务柔顺剂

三、高效服务沟通的三大法则

1. 开放性服务沟通
2. 目标性服务沟通
3. 建设性服务沟通

四、如沐春风的高情商沟通-提升人际友好度

1. 赞美-行胜于言
2. 让对方被看到
3. 善于幽默
4. 关注细节
6. 保持开放性结尾
课后提炼总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划
现场演练，结课后可持续长期问题辅导

适合对象

一线服务员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
围绕提升服务核心的问题在哪里？优质服务…明确判断口径和处理优先级
用高效服务沟通——建立良好的客户关系安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走优质服务意识提升的启发思路相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

商品同质化的时代，企业竞争的本质就是服务。企业员工如果没有正确导向的服务意识，不能提供优质的服务必将大大折损企业的竞争力和品牌力。企业员工的服务也直接折射出该企业的内在品质和管理能力

在中国，常见的服务通常存在以下问题

缺乏服务意识，把服务和伺候人等同概念

课程时间

1-2天

授课方式

引（引出痛点需求5％）、讲（讲授30％）、练（演练50％）、化（内化吸收15％）

课程内容重点

01提升服务核心的问题在哪里？优质服务意识养成如何养成？

02高效服务沟通——建立良好的客户关系

03优质服务意识提升的启发思路

04什么是优质服务？

05提炼：优质服务的核心要素

讲师介绍

乔云

高端商务礼仪专家

高端商务礼仪专家及服务体验设计咨询教练，拥有21年国际航空服务实战经验。曾任大韩航空终生签约中国籍培训教官，累计授课1000余场，研发27套服务提升工具，致力于将航空级高标准服务转化为可落地的企业培训方案

金融银行航空行业政府国企消费品零售制造业文旅行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务品质提升与沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线服务员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握服务技巧3项修炼+解决客人不满六步法，轻松应对客户服务问题，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天，每天6小时（标准课程为两天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用引（引出痛点需求5％）+讲（讲授30％）+练（演练50％）+化（内化吸收15％），强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配