体验经济时代电话客服的认知提升（时长：1小时）
一、电话客服的服务认知提升（掌握）
- 1. 客户需求分析
- 演练：我们在满足种这五种需求方面表现
- 2. 优秀服务质量模型
- 案例：京东、海尔、海底捞、美的、12345等
- 演练：学员结合这5个维度分析自己提升的方向
服务意识培养与沟通技巧提升
电话客服优质服务的根——服务意识提升（时长需要接到岗位场景，体验经济时代电话客服的认知提升（时长和电话客服优质服务的枝——（重点，时长会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
黎冰 · 服务管理及服务营销实战专家
课程大纲
电话客服优质服务的根——服务意识提升（时长：0.5小时）
一、优秀服务意识的表现
- 表现一：热情
- 表现二：主动
- 表现三：同理心
二、服务意识欠缺的四大原因
- 原因一：缺乏主动服务的训练
- 原因二：专业知识不足
- 原因三：没有服务压力传递机制
- 原因四：没有服务文化传承
三、服务意识的四个层次
- 层次一：冷漠服务
- 层次二：被动服务
- 层次三：主动服务
- 层次四：预测需求
四、提升服务意识的六大方法
- 1. 素质模型
- 2. 入职培训
- 3. 师徒辅导
- 4. 分层培训
- 5. 服务的形和神
- 案例：优秀服务意识的案例（12345、华为、迪士尼、高速路服务等）
电话客服优质服务的枝——（重点，时长4小时）
一、电话服务礼仪提升
- 1. 电话服务的MOT（关键服务时刻） 开头语、过渡语、结束语、典型场景（客户声音小、断线等特色场景）的电话服务礼仪
- 2. 电话客服的声音形象提升的训练
- 1. 服务沟通中声音形象的重要性
- 2. 客服好声音的标准
- 3. 声音形象提升的训练
二、典型疑难场景的SOP升级
- 1. 典型疑难场景SOP管理升级优秀的服务SOP管理升级的优秀案例
- 案例：景区、银行、保险、制造业等
- 典型服务场景SOP管理升级的小组
- 演练场景（根据课前调研结果进行调整）
三、九型人格与电话客服沟通技巧
- 1. 九型人格分析在内外部客户服务中的重要作用
- 2. 学员的九型人格分析
- 3. 如何快速识别内外部客户的九型人格
- 4. 九型人格分析与内外部客户服务沟通技巧
四、投诉处理的管理提升
- 客户投诉处理的八大原则
- 1. 先处理心情，再处理事情
- 2. 正确看待大事和小事的原则
- 3. 24小时和6小时原则
- 4. 升级管理原则
- 5. 必要时更换处理人员
- ……
- 演练：结合这八大原则优秀学员的心得分享
优质服务的叶—客服人员压力调节
一、电话客服的压力来源
- 案例：服务人员情绪管理失控的反面案例
- 测试：学员目前的压力状况
- 来源一：管理
- 行业层面、公司层面、部门层面
- 来源三：自我
- 自我认识、个人能力、身体及其他方面原因
二、组织层面的压力管理措施
- EAP计划（员工心理援助计划）的具体措施
- 行动计划
- 演练：用牛眼图分析法，收集全体学员的关于提升12345服务质量的行动计划
- （END）
适合对象
12345政务服务热线的全体工作人员
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 把握宏观政策和区域经济趋势对业务策略调整的影响
- 提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
- 结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案
- 团队跟进更一致：服务意识培养与沟通技巧提升的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
重视民生：党的二十大提出要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。作为政府和群众的连心桥，12345政务服务热线已成为政民互动的核心渠道。全国各级12345热线坚持以人民为中心，在热线归并的同时不断致力于服务质量的优化提升
高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到12345政务热线的服务体系管理中，就是不断提升服务质量、运营效率和创新服务，因此要求对政务热线的各级管理人员及一线服务人员的专业技能和综合素养提出了越来越高的要求。在体验经济全面到来之际，根据政务热线的发展趋势，通过对专业服务能力的提升培训，有力提升客户体验、运营效率和专业人才的培养，促进政务热线的高质量发展
课程时间
6小时
授课方式
采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的…
课程工具
（节选） 工具一：客户期望值管理模型 工具二：KANO客户需求分析模型 工具三：客户满意和客户忠诚的实现路径 工具四：SERVQUAL服务质量模型 工具五：电话客服沟通场景化SOP管理提升模型 工具六：九型人格分析与服务沟通模型 课程成果： 成果一：客户的潜在需求分析结果 成果二：根据优秀服务质量模型分析出学员的提升方向 成果三：学员的服务意识提升 成果四：…
课程内容重点
01体验经济时代电话客服的认知提升（时长
02电话客服优质服务的根——服务意识提升（时长
03电话客服优质服务的枝——（重点，时长
讲师介绍
黎冰
服务管理及服务营销实战专家
黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务意识培养与沟通技巧提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
12345政务服务热线的全体工作人员。
学习这门课可以获得什么收益？
把握宏观政策和区域经济趋势对业务策略调整的影响；提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
