高情商有效沟通与情绪疏解

课程大纲

课程总览

一、与客户建立优质的人际沟通效应（40′）

1. 首应效应SOFTEN原则
工具：人际沟通的秘密之窗乔哈里视窗
2. 近因效应的把握
1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑训练法
3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）
4. 说话表情姿态（训练）
5. 聆听表情姿态（训练）
6. 神态综合（训练）

三、站在客户角度，设身处地的交流与倾听

1. 倾听的六个层次
2. 倾听的四个基本点
3. 有效倾听的四层含义
4. 有效倾听的三要素
5. 有效倾听必备的四个技能
6. 倾听时的注意事项

四、识别客户需求，人际交往沟通心理学（1小时）

1. 人际交往的DISC性格解码
2. 性格在沟通中的定位与分析
3. 思维模式点线图讲解
3. 高情商沟通常用礼与仪

变诉为金客户投诉处理技巧（1.2小时）（工作坊的问题设计）

一、客户投诉的原因

1. 客户期望值过高
案例：客户买产品亏损怎么办？
2. 单位服务制度原因
案例：这个业务办不了
3. 服务态度与技巧不佳
案例：柜员与客户发生冲突
4. 客户自身性格原因
案例：不讲理的客户

二、正确面对投诉抱怨的客户

1. 正确认识:投诉用户是信任公司的人
2. 处理投诉人员心理准备

适合对象

企业全员

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

人文觉察心理学：不同性格类型的沟通优势与盲区
掌握沟通的工具：五个要素、两大方式、四个类型
不同性格类型之间的有效沟通方式、冲突化解
感悟沟通之道：看见、站高、能量流转
演练道、法、术的掌握与运用

课程背景与交付信息

人文交流是以人为主要载体的文化沟通和交流活动，以客户与职场人员相互理解和信任为基础，以相互尊重、包容互鉴、创新发展为原则，以塑造良好的企业形象和奠定坚实的客户基础为目标，抵御社会浮躁心态和焦虑感带来的负面影响，从根本上降低企业运营和管理成本，激发员工工作积极性，增强幸福感和获得感，加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，为企业开展缓解压力、提升心理素养的专项培训，全员覆盖。针对现状，结合行业特点，坚持预防为主、突出重点、问题导向、注重实效的原则，为全员提升心理能量、培育良好心态、营造和…

课程时间

2天，12小时

授课方式

分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

课程工具

主题一：高效沟通技巧——解码沟通底层逻辑，提升影响力一、与客户建立优质的人际沟通效应（40′） 1. 首应效应SOFTEN原则： 1）积极状态 2）情绪管理 3）声音调控 4）寒暄问候工具：人际沟通的秘密之窗乔哈里视窗 2. 近因效应的把握 1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应） 2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）二：沟通时无声智慧：表情——洞察人…

课程内容重点

01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级

02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤

03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习

04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《高情商有效沟通与情绪疏解》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业全员。

学习这门课可以获得什么收益？

人文觉察心理学：不同性格类型的沟通优势与盲区；掌握沟通的工具：五个要素、两大方式、四个类型。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配