团队融合成人达己：高效职场沟通技巧

课程大纲

绪论——职场沟通的道与法

一、职场沟通之道

1. 达成共识
2. 改善行为
3. 提升绩效

二、职场沟通之法

1. 以自己为中心？
2. 以对方为中心
视频案例：《大腕》片段

三、职场沟通

情景
1：向上沟通
2. 平行沟通
3. 向下沟通
4. 与客户沟通

与上级的高效沟通

一、向上沟通的心法

1. 与上司沟通的原则
2. 上司的期望
3. 如何处理与上司的意见对立

二、向上沟通的技巧

1. 金字塔汇报法
1. 结论先行
案例：写给雪梨的绝交信
2. 以上统下
上层是下层思想的结论；下层须论述、支撑上层
练习：哪儿不结构？
3. 归类分组
案例：卖车准备；MECE法则
4. 逻辑递进
案例：陪酒的女学生和抽烟的小和尚；三种顺序：时间、结构、重要性

与同事的高效沟通

一、平行沟通的心法

1. 囚徒困境
2. 多助者得道：利他本质可以利己
案例：李嘉诚家训
3. 情感账户
4. 平行沟通的原则
1. 求同存异
2. 包容体恤
3. 树立内部服务观念
4. 使用对方能够理解的语言
5. 平行沟通的态度

二、平行沟通的技法

1. 先解决心情，再解决事情
1. 先肯定后指正
2. 变但是为并且
3. 三明治原则：润、切、塑
现场
演练：重编剧本（技术人员指责客户经理）
2. 体恤式沟通
1. 重复对方言词
2. 匹配姿态神情音调音量音高
3. 还有呢？

与下属的高效沟通

一、向下沟通的心法

1. 言行一致、以身作则
互动游戏：请按我说的做
2. 没人愿意被改变

二、向下沟通的技法

1. 引导式发布
游戏：猜扑克——>上下同欲者胜
2. 欲擒故纵式说服
1. 你为什么要？
2. 避免中二陷阱
3. 目标营销四要素：情、理、害、利
视频案例：《集结号》片段
4. 布置任务四步骤
1. 重复
2. 重述

与客户的高效沟通

一、与客户沟通的心法

1. 客户到底是谁？
互动：诗朗诵
2. 关键时刻（MOT）定义
关键时刻就是客户与公司职员相互沟通的时刻，这个时刻决定了企业未来的成败
3. 与客户沟通的态度
1. 凡事感恩
2. 设身处地
3. 不要争辩
4. 充满热忱，全力以赴

二、与客户沟通的技法

1. 60秒快速建立亲和技巧
点头
微笑
同步
赞美
2. 麦肯锡电梯演讲
1. 出语惊人
2. 短小精悍
3. 提炼观点
故事：麦肯锡丢单后的复盘

体验践行应用

一、干戈玉帛、沟通合作-帝国时代

1. 分组与场地：10组，岛屿式排布
2. 帝国时代活动体验
1. 规则布置
2. 挑战任务
3. 成绩盘点
4. 信息澄清
3. 小组讨论复盘
1. 各团队是如何看待自己的目标？
2. 针对目标，当时对需求和资源的看法是什么？
3. 沟通过程中，碰到最大的障碍是什么？

二、知彼解己、统合综效-智慧运输

1. 分组与场地
2. 运输活动体验
梳理二、知彼解己、统合综效-智慧运输的客户角色、需求信号和推进节奏
练习二、知彼解己、统合综效-智慧运输的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出二、知彼解己、统合综效-智慧运输客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
练习客户拜访、异议处理和成交推进的关键动作
1. 游戏中我们小组制定行进线路的过程中，我们做得好的有哪些地方？我们沟通和决策的过程中有没有缺失或误解什么重要信息，原因是什么？
2. 本项目的目标貌似很清晰，为了更好地执行、达成目标（两组总得分最高），我们应该怎样做？
3. 联系到工作中，过往我们有哪些类似的经历？未来我们可以做哪些方面的提升？

三、承上启下、顺理成章-我的天啊

梳理三、承上启下、顺理成章-我的天啊的客户角色、需求信号和推进节奏
2. 活动体验
练习三、承上启下、顺理成章-我的天啊的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出三、承上启下、顺理成章-我的天啊客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
我们沟通造成障碍的环节主要在哪里？原因是什么？
2. 从高层、中层、基层各自的角度，联系现实工作，我们可以做哪些
4. 总结提升

适合对象

各级职场人士（向下沟通模块适合管理层，与客户沟通适合能接触客户的岗位，可根据企业需求选择）

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕绪论——职场沟通的道与法梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助与上级的高效沟通完成一次可复盘的应用演练
输出与同事的高效沟通相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

好的沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天赋和能力

对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧

对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲授、案例研讨、情景演练、现场答题、游戏互动

课程内容重点

01绪论——职场沟通的道与法

02与上级的高效沟通

03与同事的高效沟通

04与下属的高效沟通

讲师介绍

刘志翔

企业管理实战专家

企业管理实战专家。拥有27年企业管理及23年培训经验，擅长中层管理、领导力提升及管理沟通。累计授课超1000场，服务电力、金融等多行业，致力于提升团队效能与管理技能

电力能源金融银行通信房地产制造业政府国企

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课程差异说明

本课程页面围绕《团队融合成人达己：高效职场沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合各级职场人士（向下沟通模块适合管理层，与客户沟通适合能接触客户的岗位，可根据企业需求选择）等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解解决沟通问题的前提是解决心情，了解沟通的道和法，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2-3+1-2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、案例研讨、情景演练、现场答题、游戏互动，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配