提升服务认知 从根本上避免投诉发生
一、造成物业服务投诉频次高的根本原因分析
- 1. 我国当前物业服务现状分析
- 1. 各物业公司服务品质两极分化严重
- 2. 对服务价值认知偏低造成服务凑合
- 2. 物业公司到底在经营什么
- 3. 物业公司市场竞争着力点在哪里
- 图片展示：物业服务现状 视频分享：这种现象在其他行业会出现吗？
- 数据分享：腾讯物业满意度调查分享 案例分享：我们做得到吗？
- 现场互动：一技和一技之长 分析
- 讨论：物业公司的核心市场竞争力是什么？
二、提升服务认知 改善服务表现 是降低物业投诉的根本
- 1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润
- 2. 各行业标杆都在利用服务赢得业主占领市场
- 3. 优质服务是帮助物业获客增收的重要产品
- 案例分享：西方人如何看待和利用服务获利 国内各行业标杆都在做什么？
- 视频分享：万科物业 业主心声
三、降低业主投诉必备业主服务知识
- 1. 服务产品特性及市场竞争区域
- 1. 功能性
- 2. 精神性
- 3. 精神性是市场核心竞争区域
- 2. 服务产品特点及其品质管控点
- 1. 无形性及品质管控点
- 2. 易逝性及品质管控点
- 3. 易质性及品质管控点
- 4. 即时性及品质管控点
- 视频分享：两种不同的服务 现场
四、管控服务表现避免不必要的投诉产生
- 1. 管控服务环境设施 图片分享：物业常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
- 2. 管控服务形象礼仪 照片分享： 员工服务形象问题与纠正
- 3. 管控服务细节规范
- 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正
- 4. 管控服务操作响应 案例分享：物业服务操作优质案例
- 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正
- 5. 维护业主人身安全 视频分享：上了央视的负面新闻 现场
- 讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？
- 现场互动： 猜猜这是哪里？ 图片分享感悟： 看到他和他 你是什么感觉？
五、处理好业主投诉 可以转诉为金
- 1. 认识投诉本质和处理原则
- 1. 认识客户投诉的本质
- 2. 处理投诉的基本原则
- 3. 了解业主投诉的类型及应对方式
- 2. 掌握处理投诉的有效步骤
- 1. 认真倾听 抓住投诉点
- 2. 诚恳道歉 安抚业主情绪
- 3. 确认问题 避免错误处理
- 4. 与业主协商补救方式
- 5. 跟进相关部门解决问题
六、掌握物业突发问题正确处理方式
- 1. 物业服务中的四级接待事故
- 2. 物业服务中的基本医疗救助
- 3. 物业服务重点安全反恐防暴
- 4. 物业日常服务中常见突发问题
- 5. 管控员工突发问题下的违规表现
七、关注投诉处理细节 赢得业主合作
