诚悦有方：电网基于95598疑难投诉案例拆解与应对实战

适合对象

资深客服与客服主管授课时间：1天，6小时/天课程收获：；内化：掌握疑难投诉的沟通框架；掌握：疑难投诉的7个步骤每个步骤相应的工具与话术；提升：沟通能力，通过场景化练习，结合沟通技能的具体工具，提升和客户沟通的关键对话能力；学会：不惧客…

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

1、国网客服通常学会了很多客户沟通的话术、也积累了处理疑难问题的经验，但是在面对难以交流的客户时，很难正确面对客户的暴力情绪、也很难有效的管理客户情绪，对和这样的客户建立信任的关系无所适从。沟通时，常常说着话术的同时，内在心里却是隐忍难耐、百般不适，这种情绪张力常常导致沟通过程语言和语气失控，甚至增加了客户的怨气

2、国网客服经常面对客户或者的询问、质疑、抱怨、甚至指责，容易产生负面情绪，自己无法排解，同时又因为与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成信心不足，压力增大，最终造成岗位流动性高

3、国网客服是消耗情绪资源的工作，需要运用心理学技能，提升自身情绪资源，管理客户情绪，掌握客户心理、形成有成果的沟通框架、提升工作热忱、降低投诉率，提高客户满意度，这是电网的经营目标，也是客服成长的必经之路

课程时间

1天，6小时

授课方式

授课、标准测试、工作场景再现、案例分析、互动体验

课程内容重点

01诚悦有方：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

课程大纲

课程总览

内容重点

前期准备
1.95598 的疑难投诉
2：学员正在受困扰的疑难投诉案例

建立沟通框架：构建不良疑难投诉进阶沟通框架

一、疑难投诉常见的沟通问题

二、构建沟通框架

1. 好的沟通指向：悦己达人
对内---心理自洽、圆融自在
对外---人情练达、建立合作
2. 构建沟通的整体框架
《工具》4步框架：自我觉察、自我管理、镜印他人、关系管理

处理过激情绪：如何不被客户情绪影响？

一、接完客户电话后，如何快速化解不良情绪、避免影响下一位客户

工具：延迟---快速化解不良情绪的方法
研讨：延迟的10个方案

二、面对客户辱骂，客服如何不影响自己的心理？

工具：界限---面对他人情绪张力的工具
操作步骤：建立界限的3步骤
演练：客户辱骂？不会受影响！

管理关键对话：对于疑难投诉如何进行进阶对话

一、和客户沟通中的心理应对模式调整

1. 面对客户指责的三种模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型
2. 调整自己面对客户指责的心理应对模式
3. 正确心理应对模式的3步骤以及应用

二、疑难投诉的关键对话与话术（重点演练）

1. 第一步：有效开场（参考原话术）
2. 第二步：记录关键信息：在客户抱怨中，记录出关键信息
记录关键信息的核心要点：客观事实
如何辨别客观事实：当客户讲了非常多的话，如何挑选出客观事实的方法
3. 第三步：告诉客户：我懂你
工具：有效表达我懂你的四步骤
练习：针对不同的语言，如何用4步骤表达我懂你
4. 第四步：告诉客户我愿意为你找最优的方法政策支持你（和客户建立个人的信任关系）
客户凭什么相信你说的？

疑难投诉

内容重点

案例：疑难投诉过程中的实际遇到的问题案例，不限与
1. 客户投诉几十次，想要免除某些费用
2. 客户听说有更优惠的方案，表示强烈不满
3. 客户诉苦，表达自己快活不下去了
4. 客户动不动就说投诉

讲师介绍

王晓慧

管理心理学与情商领导力专家

王晓慧，管理心理学与情商领导力专家，国家二级心理咨询师。深耕情绪压力管理与跨部门沟通，拥有2000+小时心理咨询经验。金融银行领域授课500+天，服务客户超1000家，擅长通过心理赋能提升组织软实力与团队效能

金融银行电力能源通信政府国企制造业房地产

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课程差异说明

本课程页面围绕《诚悦有方：电网基于95598疑难投诉案例拆解与应对实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合资深客服与客服主管授课时间：1天，6小时/天课程收获： 1、内化：掌握疑难投诉的沟通框架 2、掌握：疑难投诉的7个步骤每个步骤相应的工具与话术 3、提升：沟通能力，通过场景化练习，结合沟通技能的具体工具，提升和客户沟通的关键对话能力 4、学会：不惧客户的过激情绪、有效处理客户的各类情绪过激表现 5、形成：高效率应对投诉案例的肌肉记忆等需要系统提升相关…

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程采用什么授课方式？

课程主要采用授课 + 标准测试 + 工作场景再现 + 案例分析 + 互动体验，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配