言服务心体验（投诉与异议处理）

课程目标一、课程目标需要明确判断口径，课程对象二、课程对象负责组织练习，硬件——投影仪、笔记本电脑、音响、话筒、白板（…用于课后复盘

6小时质量管理

授课讲师：颜珺 · 高等院校副教授

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课程大纲

课程总览

一、课程目标一、课程目标

一、课程目标

二、课程对象二、课程对象

二、课程对象

三、课程形式三、课程形式

三、课程形式

适合对象

二课程对象

课程定位与主要问题

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

一课程目标
改善动作更具体：言服务心体验（投诉与异议处理）的业务目标、适用场景和关键问题
标准执行有抓手：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
复盘跟进有依据：案例研讨和情景演练，提升岗位场景中的实战转化能力

课程背景与交付信息

质量和效率问题进入改善环节后，需要把原因、动作和标准固化连起来。课堂先拆清课程目标一、课程目标，再把课程对象二、课程对象接到标准固化与复盘中。

课程时间

6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01课程目标一、课程目标

02课程对象二、课程对象

03现场设备：硬件——投影仪、笔记本电脑、音响、话筒、白板（笔、板擦）

04课程时长：1天

05讲授加训练：全程互动游戏体验视频启迪讨论分享汇报展示

讲师介绍

颜珺

高等院校副教授

高等院校副教授。高校副教授，ATD国际注册高级培训师。专注商务礼仪、公文写作及职业素养培训，拥有22年高校任教及17年市场培训经验，服务合作培训企业数千家，年授课超130场

金融服务地产城建医疗服务政府院校旅游服务石油矿业

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课程差异说明

本课程页面围绕《言服务心体验（投诉与异议处理）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

二课程对象。

学习这门课可以获得什么收益？

一课程目标。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

言服务 心体验（投诉与异议处理）