课程总览
内容重点
- 第一模块：认知重塑——消金信访的新常态与高压线
- 1. 破冰导入：风险视角 vs 消保视角
- 剖析矛盾根源：为什么合规的风控产品（利率、期限）会导致不合规的上门闹诉？
- 2. 北京地区信访接待的特殊环境
- 首都核心区/朝阳区等办公地点的特殊信访要求
化危为机：消金行业上门投诉与闹访接待培训
认知重塑——消金信访的新常态与高压线需要明确判断口径，破冰导入：风险视角 vs 消保视角负责组织练习，为什么合规的风控产品（利率、期限）会导致不合规…用于课后复盘
授课讲师：
李瑞倩 · 金融服务营销与管理效能提升专家
课程大纲
适合对象
承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景
课程定位与主要问题
审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 风险识别力：掌握上门投诉人员的情绪分级标准（普通投诉vs恶意闹访），能在一分钟内判断事态等级
- 标准作业力：建立一套标准的消金信访接待SOP，明确从门卫接待到送客离场的每一个动作和话术
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- 实战话术库：掌握针对上门哭诉、团伙施压、媒体随行等不同场景的应答策略与禁忌话术
- 跨部门协同：明确消保部现场安抚与风险部（授信）后台支持的联动机制，避免现场乱承诺，后台无法兑现的窘境
- 证据保全力：学会如何在冲突中合法合规地取证（录音录像话术），为后续法律程序或监管申诉保留有利证据
课程背景与交付信息
当前，消费金融行业面临严峻的投诉压力。随着催收手段的升级和借款人履约能力下降，单纯的电话投诉已演变为更具冲击力的上门闹诉、拉横幅、围堵职场等极端信访事件
作为身处北京的企业，我们面临着更高的监管要求和社会舆情压力。风险授信部制定的风控策略往往成为矛盾的导火索，而消保部则处于化解矛盾的最前沿。两个部门之间存在业务语言与投诉语言的鸿沟，导致现场处理时容易因话术不当、情绪失控或流程错误，将普通投诉升级为恶性信访事件
本课程旨在打破部门壁垒，通过实战+复盘的形式，训练学员在高压场景下，如何合规、安全、有温度地化解上门危机
课程时间
0.5天
授课方式
理论讲授（30%）、 案例分析（20%）、 实景模拟演练（50%）
课程内容重点
01认知重塑——消金信访的新常态与高压线
02破冰导入：风险视角 vs 消保视角
03剖析矛盾根源：为什么合规的风控产品（利率、期限）会导致不合规的上门闹诉？
04北京地区信访接待的特殊环境
05首都核心区/朝阳区等办公地点的特殊信访要求
讲师介绍
李瑞倩
金融服务营销与管理效能提升专家
李瑞倩老师是金融服务营销与管理领域的实战专家，拥有14年银行及保险行业高管任职经历。擅长将一线实战经验转化为可复制的培训体系，在银行保险营销、团队管理及客户服务方面具备深厚积淀，主讲理财沙龙千余场，单场成交纪录突出。可结合银行保险营销方向补充授课视角，聚焦银行渠道保险销售与沙龙操盘
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本课程页面围绕《化危为机：消金行业上门投诉与闹访接待培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合消费金融公司消费者权益保护部（消保部）、风险管理部（授信审批/贷后管理）相关人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
通过本课程的学习与演练，学员将获得以下核心能力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：0.5天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授（30%）+ 案例分析（20%）+ 实景模拟演练（50%），强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
