旅客抱怨与投诉处理｜企业内训课程

适合对象

客服经理、客服专员、投诉处理专员、民航工作人员、空中乘务员、列车乘务员等

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
围绕什么是情绪梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助情绪的真正来源完成一次可复盘的应用演练
输出负面情绪的正面意义相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

随着民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施，12326民航服务质量监督电话的推广，大大提升了旅客的维权意识，拓宽了旅客的维权渠道。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径，更是了解旅客需求的有效途径。转变投诉管理理念，改进投诉工作流程，采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制，有助于旅客需求与服务供给的差距减小，从而提升旅客满意度，提高民航服务质量

你在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以旅客投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01什么是情绪

02情绪的真正来源

03负面情绪的正面意义

04如何管理情绪

05如何安抚旅客情绪

课程大纲

课程总览

二、压力情绪管理——远离投诉烦恼

（一）我的情绪我做主

什么是情绪
情绪的真正来源
负面情绪的正面意义
如何管理情绪
如何安抚旅客情绪
小组练习，讲师指导

（二）与压力成为朋友

1. 压力对人的影响
揭开压力的真面目

三、如何说旅客愿意听？

沟通5歩曲
1. 建立关系
身份定位（1）：接受、尊重、爱
身份定位（2）：沟通关系中我是谁，你是谁
案例分享
声调、肢体语言的配合
【练习】：和谐气泡
还原事实
案例：工作人员和旅客服务之间的矛盾
身份信念价值情绪言行

四、投诉处理流程

（一）识别旅客的不满

是抱怨还是投诉？
抱怨即信赖
了解旅客异议
旅客有异议的原因
了解旅客的需求
1. 四种类型的旅客
（1）力量型
（2）活泼型
（3）分析型

讲师介绍

田彩霞

礼仪服务和身心管理专家

田彩霞，礼仪服务和身心管理专家，曾任山东航空集团资深礼仪培训师。拥有18年航空服务管理经验，专注服务礼仪、情绪压力管理及高情商沟通。累计授课100+场，服务30+家政府机关及企事业单位，以心理学赋能服务品质提升

民航航空政府机关国央企银行金融医院医疗酒店旅游

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课程差异说明

本课程页面围绕《旅客抱怨与投诉处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服经理、客服专员、投诉处理专员、民航工作人员、空中乘务员、列车乘务员等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

角色定位认知，让学员了解正确的角色定位对工作行为的影响，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

旅客抱怨与投诉处理