课程总览
一、客户价值与流失风险
- 1. 客户是门店生命线，流失=100-1=0
- 2. 负面口碑的病毒式扩散与免税店高净值客群风险
二、投诉的正向价值（四大定位）
- 1. 预警器、粘合剂、免费顾问、口碑转折点
三、冰山理论：看懂投诉表面事件与深层需求
- 第二单元：心态重塑与压力缓解——从怕投诉到乐处理
- 第三单元：洞悉投诉心理——精准读懂客户才好处理
一、客户投诉6大心理
二、客户4类性格沟通策略
三、免税店高频客诉诱因
- 第四单元：LATER 2.0全流程深化——T共情思考+E快速执行
一、T（Think）共情思考五维度
- 1. 身份共情：游客/商务/家庭/高净值
- 2. 场景共情：赶飞机/高峰期/多人围观/跨境提货
- 3. 需求共情/情绪共情/方案共情
- 工具：共情思考卡（实操演练）
二、E（Execute）黄金30分钟一线授权
- 1. 小额体验装/赠品、当场退换货、代金券、优先结账/快速提货
- 2. 沟通技巧：建议式表达、3-10分钟时效承诺
- 演练：护肤品临期、香水缺货、额度解释
