课程总览
二、处理好投诉对我们非常重要
- 1. 认知投诉本质是处理投诉的基础
- 2. 认知客户投诉心理需求是处理好投诉的前提
- 3. 处理好投诉对我们非常重要
- 案例分享：同样的问题，不同的处理方式 不同的结果
三、正确有效处理投诉的原则和步骤
- 1. 掌握处理投诉的原则
- 1. 不关原则问题不争对错
- 2. 站在双方立场考虑问题
- 3. 尽早处理避免投诉升级
- 案例分享：惊动了管委会的客户投诉及处理结果
- 2. 掌握处理投诉的正确步骤
- 1. 认真倾听了解问题做好记录
- 2. 诚恳道歉管理情绪避免争执
- 3. 确认问题避免误听误判处理
- 4. 告知客户处理措施避免疑虑
五、行动学习——地保办投诉处理场景模拟演练
- 1. 各小组商定投诉场景问题
- 2. 各组上台演示投诉接待
- 情景
- 3：讲师与台下学员现场点评纠偏
- 4. 小组重新演示纠偏后接待情景
