为服务赋能——打造积极心态
内容重点
- 你的关注力在什么地方？
- 案例：想拥有美满婚姻，希望子女更听话，想工作更多自由与自主，你会怎么办？
- 只有先内修才能向外求
- 把注意力放在影响圈
- 为什么而工作？
银行网点投诉处理与心理韧性提升
银行网点投诉处理与心理韧性提升不只补概念，更关注防患于未然-投诉预防、化诉为金-投诉处理流程与技巧在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
防患于未然-投诉预防
内容重点
- 案例引入：扁鹊三兄弟的故事
- 正确认识投诉-防火胜于救火
- 服务质量管理模型：客户体验-客户期望
- 预期管理的黄金法则
- 提前告知：业务耗时、材料要求、可能风险
化诉为金-投诉处理流程与技巧
内容重点
- 客户心理分析
- 希望得到重视
- 希望得到尊重
- 希望得到理解
- 希望得到解决
适合对象
银行网点一线员工 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 现场问题更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 改善动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 标准执行有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
在当今竞争激烈的金融市场环境下，银行网点作为直接面向客户的前沿阵地，其服务质量和客户满意度至关重要。然而，随着客户金融需求的日益多样化和复杂化，银行网点在日常业务办理过程中难免会遭遇各类投诉事件。这些投诉不仅可能影响客户对银行的信任和忠诚度，还会给一线员工带来巨大的心理压力。 一方面，客户投诉的原因多种多样，涵盖服务态度、业务流程、产品设计等多个方面。若处理不当，可能引发客户的进一步不满，甚至导致客户流失，对银行的声誉和业务发展造成负面影响。另一方面，银行网点人员在面对客户的投诉和指责时，往往容易产生焦虑、委屈、挫…
【学员收益】
掌握情绪调节、压力调整方法，构建积极工作心态
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01防患于未然-投诉预防
02化诉为金-投诉处理流程与技巧
03你的关注力在什么地方？
04只有先内修才能向外求
05把注意力放在影响圈
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度。可结合金融消费者权益保护方向补充授课视角
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行网点投诉处理与心理韧性提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行网点一线员工 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
