突发事件金融服务管理办法
一、银行突发事件分类
- 1. 金融案件类
- 2. 治安案件类
- 3. 安全事故类
- 4. 自然灾害类
- 5. 其它突发事件
二、银行突发事件级别划分
- 1. 特别重大突发事件（Ⅰ级）
- 2. 重大突发事件（Ⅱ级）
- 3. 较大突发事件（Ⅲ级）
- 4. 一般突发事件（Ⅳ级）
三、处理银行突发事件
- 1. 处置方针
- 应急预案
网点突发事件与投诉抱怨处理
突发事件金融服务管理办法需要明确判断口径，突发事件案例分析负责组织练习，投诉抱怨处理技巧用于课后复盘
授课讲师：
李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
适合对象
银行职员
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 解析银行突发事件如何处理及应对
- 提高客户投诉处理技能及抱怨化解技巧
- 案例解析提升综合能力
- 产出成果：场景沟通话术
课程背景与交付信息
随着近年金融行业的发展及银行转型工作的不断深入，消费者对服务及个人权益的期望值越来越高，银行网点服务面临着新的挑战，危机频发的现代社会，银行业面临着来自各方面的压力。突发事件的处置能力如何？是检验银行管理能力好坏最明显的标尺，在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业职员必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关。同时，如何处理好客户的不满及抱怨投诉？营业厅职员需要具备良好的职业道德与心态，还需要了解金融消费者权益保护有关条例，掌握必要的客户投诉抱怨处理技巧，熟练运用场景沟通话…
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、讨论交流、案例分析、现场辅导、场景话术汇编
课程内容重点
01突发事件金融服务管理办法
02突发事件案例分析
03投诉抱怨处理技巧
课程大纲
突发事件案例分析
一、关于物品的突发事件
- 1. 点钞机失灵的应对技巧
- 2. 电脑突然死机的应对技巧
- 3. 网络突然中断的应对技巧
- 梳理一、关于物品的突发事件的客户角色、需求信号和推进节奏
- 示范指导、模拟
- 演练：就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、关于人的突发事件处理技巧
- 1. 客户突然生病的应对技巧
- 2. 客户在大堂内大声打手机的应对技巧
- 3. 客户在大堂争吵应对技巧
- 4. 特殊人群突发事件应对
- 5. 有人抢劫的应对技巧
- 6. 喝醉酒者应对技巧
- 梳理二、关于人的突发事件处理技巧的客户角色、需求信号和推进节奏
- 练习二、关于人的突发事件处理技巧的需求澄清、异议回应和后续跟进
三、特殊突发事件应对技巧
- 1. 突然火灾的应对技巧
- 2. 地震应对
- 3. 记者突然光临应对技巧
- 4. 储户在拍摄照片. 视频应对技巧
投诉抱怨处理技巧
一、积极对待投诉与抱怨
- 1. 关于投诉与抱怨
- ——为什么有投诉与抱怨
- ——顾客满意与顾客投诉分析模型
- 2. 投诉与抱怨处理的意义
- 3. 积极&消极的意义
- ——勇于面对
- ——心态不同 结果大不同
- 4. 面对投诉抱怨的正确意识
- ——拒绝是产品销售的开始
- ——投诉是提高客户满意度的开始
三、投诉抱怨处理原则
- 1. 先处理心情 再处理事情
- 2. 立场坚定 态度热情
- 3. 不管谁的错 解决问题是关键
- 4. 优先处理 层层推进
- 5. 大事化小 小事化了
四、投诉抱怨处理禁忌
- 1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
- 2. 语言禁忌
- 3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见
五、投诉抱怨处理流程
- 投诉案件处理流程
- 详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
- 讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？
投诉与抱怨案例场景解析
一、投诉抱怨案例
- ——有效沟通案例：离柜未解释导致的投诉
- ——流程处理案例：同行客户的二次投诉
二、投诉抱怨情景
- ——客户未携带身份证要求办业务
- ——客户未听到叫号，过号引起的纠纷
- ——大额取款未预约，客户要求取款
- ——客户投诉柜面的快速营销
- ——客户投诉问题处理不及时
- ——客户丢失东西，要求银行赔偿
- ——为了测试反应速度的投诉
- ——柜员不当言辞激怒客户投诉
三、客户分类及心理分析
- 1. 客户类型分析
- ——支配型、表达型、和平型、完美型
- ——目标导向、关系导向与自信心状态性格分析
- ——各类型识别要素与应对
- 2. 投诉原因分析
- ——投诉理由
- ——投诉背后的期望
- ——投诉期望分析
- ——投诉动机与目标
现场辅导及场景话术汇编
一、场景选取
- ——辅导网点案例收集
- ——案例解析
- ——场景演练
- ——话术整理
二、话术汇编
- ——客户服务系列场景
- ——服务流程系列场景
- ——信息对称系列场景
- ——沟通表达系列场景
- ——特殊业务系列场景
- 成果：话术及场景演练成果
讲师介绍
李桂仙
服务效能提升与服务创新设计专家
李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《网点突发事件与投诉抱怨处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行职员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
解析银行突发事件如何处理及应对，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：集中授课1天（6小时）+网点辅导。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析+现场辅导+场景话术汇编，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
